Управление стрессом - [30]

Помогает: оставив сообщение, мысленно вернитесь к нему. Отметьте все его положительные моменты. Если ваше обращение с автоответчиком в чем-то вас не устраивает, установите проблему и определите, как избежать ее в следующий раз. Если у вас есть свой автоответчик, проанализируйте, как оставляют вам сообщения другие.

• Страх недоразумений. Некоторые люди не любят действовать, основываясь на сообщениях, оставленных на автоответчиках, опасаясь неправильного понимания полученных инструкций. Даже слегка сомневаясь в отношении сообщения, они могут зря тратить время, ожидая разговора лично с вами.

Помогает: оставляйте короткие, четкие сообщения. Все сложные слова, например, имена и адреса, произносите по буквам, используя, если это уместно, азбуку имен. Например, чтобы сообщить почтовый индекс А С20 ОБИ, лучше вместо А сказать Александр, вместо С20 – Сергей 20, вместо О – Олег, вместо Б – Борис и вместо И – Игорь. Повторяйте числа, даты, время и т. п. Если сообщение сложное, постарайтесь оставить номер телефона, по которому вам можно перезвонить, чтобы пояснить его.

20. Умелое завершение телефонного разговора не менее важно, чем его правильное начало.

Разговаривая слишком долго, вы рискуете запутать другого человека, надоесть ему и рассердить. Для успешного завершения разговора:

• будьте вежливы. Разговаривая со сравнительно незнакомым человеком, в последнем предложении назовите его по имени. Если вы хотите, чтобы определенные факты особенно запомнились, повторите их непосредственно перед тем, как попрощаться. Наша память обладает свойством лучше всего запоминать начало разговора и его конец;

• будьте решительны. Избегайте оказаться вовлеченным в дискуссию, не имеющую отношения к делу. Если вы считаете, что это сложно сделать, в качестве запасной тактики держите наготове несколько благовидных предлогов, типа: «Извините, меня просят к другому телефону». Однако обычно, если ваш голос тверд, другой человек понимает. Попрощавшись…

• переключайтесь. Кладите трубку и начинайте думать о следующем телефонном звонке.

Пользуясь телефоном, цените время других

До сих пор я рассматривал пути экономии времени в тех случаях, когда звоните вы. Но помогайте и другим экономить время, соблюдая следующие правила в отношении входящих звонков.

1. Всегда старайтесь снять трубку не позже третьего (12 секунд) звукового сигнала. В противном случае потеряете тех клиентов, которые не могут ждать ради вашего удобства, и создадите себе отрицательную репутацию у самых терпеливых.

2. В обязанности каждого офисного служащего должны входить ответы на телефонные звонки. Это означает, что вы должны обучить персонал надлежащему обращению с телефоном и предоставить достаточное количество информации о компании, чтобы люди могли быстро и эффективно отвечать на вопросы. Они должны знать, с кем хочет связаться любой из звонящих и как правильно соединить его с нужным человеком.

3. Должна существовать специальная процедура приема и передачи сообщений.

• Персонал должен знать, какая информация необходима, если человек хочет перезвонить.

• Всегда должны записываться номера телефонов звонящих, даже если собеседник заверяет вас, что он знаком с человеком, с которым хочет поговорить.

• На телефонный звонок всегда следует отвечать следующим образом:

«Доброе утро/день/вечер, это (назовите номер телефона или название компании или то и другое), у телефона Мэри Смит (имя человека, отвечающего на звонок), чем я могу помочь вам?»

Важна структура такого ответа. Как я объяснял выше, начиная разговор с фразы «доброе утро» и т. п., вы позволяете другому человеку сосредоточиться на беседе с вами. Пока звонящий ждет, когда снимут трубку, даже если на звонок ответили в течение 12 секунд, его внимание рассеивается. В результате он в первые секунды обычно не может сосредоточиться на ответе. Если вы начнете непосредственно с номера телефона или названия компании, звонящий не всегда сможет полностью собраться и окажется в замешательстве или попросит вас повторить сказанное. И то, и другое занимает время – ваше и звонящего, а этого можно легко избежать. Сообщить название компании и/или номер телефона несомненно необходимо, чтобы заверить звонящего в том, что он набрал нужный номер или, если это не так, быстро выяснить это, чтобы зря не тратить время.

Называя собеседнику свое имя, вы с самого начала устанавливаете с ним положительные взаимоотношения. В результате о вас лично и о вашей компании создается благоприятное впечатление.

4. Никогда не отвечайте на телефонные звонки во время еды или беседы с кем-либо в офисе. Либо попросите ответить кого-нибудь другого, либо отложите то, чем вы в данный момент заняты, и уделите все свое внимание звонку.

5. Никогда не закрывайте микрофон ладонью, чтобы поговорить с кем-нибудь стоящим рядом. При этом о вашей компании создается впечатление как о незначительной и непрофессиональной.

6. Если вы обещали перезвонить, сделайте это. Немногие вещи способны раздражать возможных клиентов так же сильно, как оставленные без внимания сообщения.

7. Если вы не знаете, как ответить на вопрос или разрешить проблему, признайтесь в этом и пообещайте, что в ответном звонке звонящий получит нужную информацию