Управление интеллектом по методу Сильва - [7]

С жалобами разбирались три человека, которые сидели на коммутаторе, рядом с его кабинетом в основном салоне. Хотя разбор жалоб был не единственной обязанностью этих людей, но они выражали недовольство своим положением. Никому не нравится иметь дело с жалобами, и поэтому его сотрудники не хотели быть мишенями для недовольных клиентов и часто увольнялись.

Нашему бизнесмену надоело нанимать новых людей для этой работы, и он вошел в медитативное состояние и подумал об этой проблеме. Он старался найти в ней хоть какие-то положительные моменты, хотел взглянуть на нее с позитивной точки зрения. Он думал о грязной посуде и сверкающей чистотой кухне и размышлял о том, как можно грязную посуду (жалобы) переделать в чистую кухню.

Он размышлял об этом не один день, он был уверен, что существует какой-то способ изменить свой взгляд на жалобы и позицию своих служащих, которые занимаются разбором жалоб. Однажды утром, проснувшись, он понял, что к нему пришло решение проблемы. Он сомкнул вместе большой, указательный и средний пальцы и почувствовал, что впервые за много месяцев не может дождаться того момента, когда окажется в рабочем кабинете. Он вызвал своего специалиста по рекламе и попросил его нарисовать таблицу, на которой регистрировались бы жалобы. Вскоре эта таблица была готова. Она была разделена на три графы по числу служащих, занимающихся разбором жалоб. Таким образом, у каждого такого сотрудника была своя колонка.

Каждый служащий должен был объективно оценивать жалобы по десятибалльной шкале и отмечать их в таблице. Мелкие жалобы, с которыми можно разобраться по телефону, оценивались в один балл; жалобы, для решения которых нужно посылать человека, — в три балла; жалобы, для решения которых требуется помощь владельца, — в пять баллов; жалобы, которые вообще нельзя как-либо удовлетворить, — в десять баллов. Хитроумный бизнесмен предполагал, что большинство жалоб будут тянуть только на три или на пять баллов.

Получалось, что в конце месяца у каждого из служащих, занимающихся приемом и разбором жалоб, будет свой суммарный рейтинг жалоб. И тому, у кого суммарный рейтинг окажется максимальным, в конце месяца полагалась премия.

В тот день, когда бизнесмен объяснил своим сотрудникам суть нововведения, у них появился новый стимул к работе, заинтересованность в ней. Каждый раз, когда поступала новая жалоба, служащий, принимающий ее, улыбался и кивал головой, а не злился, как это было раньше. Он разбирался с жалобой и шел отметить на доске с таблицей рейтинг той жалобы, с которой он только что разобрался. Наиболее часто там появлялись цифры 1, 3 и 5. На следующий день все служащие, занимающиеся приемом жалоб, охотно пришли на работу ровно в девять часов и стали с нетерпением ждать, когда кто-нибудь позвонит и пожалуется. Разумеется, обязательно кто-нибудь звонил и ныл в трубку: «О, вы должны меня выслушать. У меня к вам претензии…» После такого звонка на доске рейтинга жалоб появлялась жирная пятерка. Очень скоро доска рейтинга жалоб стала самым популярным для персонала местом в магазине. В конце месяца хозяин выплатил сто долларов тому, у кого был самый высокий рейтинг жалоб. Проблема по сути дела была решена. Торговец мебели больше не слышал угроз уволиться от служащих, занимающихся приемом и разбором жалоб. Наоборот, работники других отделов стали просить его перевести их на работу с жалобами!

Таким образом, бизнесмен добился своего. Ему удалось превратить неприятную работу в увлекательное занятие, которым хотели заниматься все служащие его магазина. Причем он добился этого путем изменения своего взгляда на рутинную работу. Изменился его взгляд, и изменились взгляды его сотрудников. Чем более яростной была жалоба, тем более желанной она оказывалась для служащих, которые ее принимали. А ведь раньше все было наоборот. Иными словами, эти служащие больше не мыли грязную посуду, а делали кухню безукоризненно чистой. Наверное, в вашей жизни тоже есть какая-нибудь проблема, мешающая вам жить, которая может стать довольно приятным делом, если взглянуть на нее с позитивной точки зрения. Вы можете использовать этот прием для превращения неприятных занятий в приятное времяпрепровождение, которое по крайней мере не будет вам досаждать.

Вместе с пятью правилами счастья, о которых пойдет речь в главе 3, этот прием может помочь вам полностью изменить свою жизнь, исключив из нее всё, что вам мешает.

Событие, которое произошло после одного из семинаров, является отличной иллюстрацией успешного применения этого приема. Однажды Роджер Г. позвонил одному из наших инструкторов и сказал, что хочет рассказать о том, как метод Сильва помог ему эффективно решить проблему, связанную с его тринадцатилетним сыном Шоном. Шон хотел немного заработать. Для этого он вооружился трафаретами, краской и кистями и хотел поблизости на тротуаре перед домами нарисовать их номера. Это должно было помочь почтальонам, посыльным, таксистам легче определять адрес. Свою работу Шон оценивал в один доллар.

Роджер, который работал коммивояжером, считал, что это неплохо. Ведь даже если Шон и не заработает много денег, он поймет, что такое работа, а это очень неплохо. Роджер понимал, что эта работа несложная и его сын может заработать на ней несколько долларов. А Шон, который ничем подобным до этого не занимался, очень хотел попробовать и не мог дождаться, когда сможет начать.