Убедили, беру! - [8]

Наконец, надо создать то, что отличает гарантию от обычного обещания, – план действий на случай, если что-то пошло не так. Вы не просто обещаете «уложиться в бюджет» или «привезти 100 % позиций заказа» – вы четко рассказываете клиенту, что и как вы сделаете, чтобы решить его проблему, если выполнить обещание не получится.

Представьте себе, что клиент заказывает в типографии листовки к выставке, которая состоится через два дня. Чего он хочет? Очевидно, уложиться в срок. Именно это мы ему и пообещаем: «Гарантируем, что вы получите свой заказ до начала выставки». Чего клиент боится? Что его подведут и на выставку он приедет без листовок. Как можно защитить его от такой ситуации? Например, создав запас времени: «Если выставка начинается через два дня, мы напечатаем тираж за день». И тут же нужно сформулировать план действий на случай, если что-то пойдет не так: «А если за сутки до начала выставки тираж не будет готов, у вас все еще будет время передать заказ в любую типографию оперативной печати с любой доплатой за срочность, и мы сами оплатим этот заказ».

Подобным же образом можно строить и любые другие гарантии. Например, оптовый торговец может написать: «Гарантируем поставку 100 % заказанных товаров, а если какой-то позиции не окажется в наличии, вы можете заказать ее в любом другом месте за наш счет». Или, скажем, магазин электроники может пообещать: «Гарантируем самую низкую цену в Москве – а если где-то вы найдете дешевле, покажите нам чек, и мы вернем двойную разницу в цене». Думаю, вы уже поняли, как применить это к своему бизнесу.

Иногда можно использовать «псевдогарантию»: пообещать клиенту то, что вы и так должны сделать по закону. Например, торговец одеждой может написать: «Гарантируем: любую вещь, которая вам не подошла, мы без вопросов примем назад в течение 14 дней с момента покупки и полностью вернем деньги». Многим посетителям такое обещание поможет принять решение о покупке, хотя по закону «О защите прав потребителей» это обязан сделать любой магазин одежды.

Кроме того, важно не только дать гарантию, но и проинформировать о ней клиентов. Иначе гарантия бесполезна – мне не раз приходилось видеть бизнесы, где создана мощная гарантия, но она не помогает продажам, потому что клиенты о ней попросту не знают.

Так что рассказывайте о своей гарантии везде, где это возможно. Пишите о ней в рекламе – иногда гарантия даже может стать вашим уникальным торговым предложением (подробнее об этом читайте в моей книге «Больше денег от вашего бизнеса»). Упоминайте гарантию в своих коммерческих предложениях. Рассказывайте о ней на сайте. Повесьте описание гарантии на видном месте в офисе или магазине. Обучите своих продавцов или торговых представителей озвучивать гарантию как одну из причин сделать покупку именно у вас. И так далее.

Наконец, в некоторых случаях гарантию можно использовать не как стимулятор продаж, а как генератор дополнительной прибыли – предлагая «усиленную» или «расширенную» гарантию за дополнительную плату.

Например, многие продавцы электроники и бытовой техники зарабатывают деньги на продаже «дополнительных лет гарантии». Некоторые также продают «гарантию немедленной замены» (вместо 45 дней ремонта, допустимых по закону). Турагентства предлагают клиентам приобрести «гарантию возврата денег в случае невыезда». И так далее.

Быстрая проверка возможностей

Можете ли вы использовать гарантии, чтобы поднять продажи? ___

Есть ли у вас три ключевых компонента гарантии:

♦ чего больше всего хочет клиент при обращении к вам?

♦ чего боится клиент – и как защитить его от этого?

♦ какой план действий вы предложите на случай сбоя?

Как вы будете информировать клиентов о своей гарантии?

♦ В рекламе в СМИ.

♦ На сайте компании.

♦ В коммерческих предложениях.

♦ В переписке с потенциальным клиентом.

♦ В переговорах продавца с потенциальным клиентом.

♦ Табличкой или плакатом в точке продаж.

♦ Как-то еще: ___________________________

Превратите клиента в бумеранг Стимуляция повторных покупок

В большинстве сфер бизнеса, как известно, повторная продажа существующему клиенту обходится намного (как правило – в несколько раз) дешевле, чем привлечение нового клиента.

Вот несколько быстрых и малобюджетных способов стимуляции повторных покупок – чтобы клиент вернулся к вам, как бумеранг:

Договоритесь о следующей встрече

В сфере услуг, которыми клиент пользуется более-менее регулярно – будь то услуги парикмахера, стоматолога или психотерапевта, – очень эффективно работает назначение даты и времени повторного визита.

Как правило, это делается уже после того, как оказание услуги завершено (чтобы не отвлекать клиента), но до того, как будет произведен расчет (чтобы успеть сделать предложение, пока клиент не ушел).

Например, после того как парикмахер закончил работу, администратор салона может подсказать клиенту, через какое время уместно обновить стрижку, – и сразу предложить назначить дату следующего визита. Большинство клиентов тут же соглашаются.

Чтобы прием работал эффективнее, имеет смысл сделать несколько вещей:

1. Не спрашивать: «Когда вам удобно?», а предложить клиенту выбор между несколькими вариантами: «Вам удобнее в понедельник 17 марта или во вторник 18-го?»