Туризм: учебник - [28]
Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания.
Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) – «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений – привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.
§ 4.2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие из них:
– честность и порядочность по отношению к окружающим;
– совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
– уважение к их достоинству;
– осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвиваться, приносят удовлетворение, наделяют труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
– внимательность, вежливость;
– выдержка, терпение, умение владеть собой;
– хорошие манеры и культура речи;
– способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
– обходительность, любезность;
– радушие, доброжелательность;
– тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
– самокритичность по отношению к себе;
– готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
– умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Информационные материалы, предназначенные для делегатов XXV городской партийной конференции г. Новосибирска, проходившей в декабре 1975 г. Содержат фотографии и статистические данные, показывающие результаты развития города с 1917 по 70-е гг. XX века.
Книга авторитетного эксперта в области компьютерных технологий – призыв к здравомыслию. Всю свою сознательную жизнь Мередит Бруссард слышала, что технологии спасут мир, однако сегодня, продолжая восхищаться ими и участвовать в их создании, она относится к будущему не столь оптимистично. Всеобщий энтузиазм по поводу применения компьютерных технологий, по ее убеждению, уже привел к огромному количеству недоработанных решений в области проектирования цифровых систем. Выступая против техношовинизма и социальных иллюзий о спасительной роли технологий, Бруссард отправляется в путешествие по компьютерному миру: рискуя жизнью, садится за руль экспериментального автомобиля с автопилотом; задействует искусственный интеллект, чтобы выяснить, почему студенты не могут сдать стандартизованные тесты; использует машинное обучение, подсчитывая вероятность выживания пассажиров «Титаника»; как дата-журналист создает программу для поиска махинаций при финансировании кандидатов в президенты США. Только понимая пределы компьютерных технологий, утверждает Бруссард, мы сможем распорядиться ими так, чтобы сделать мир лучше.
Вы никогда не задумывались, почему мы можем позволить себе гораздо больше одежды, чем наши деды, но не дом, в котором ее хранить? Почему цена бензина может удвоиться за несколько месяцев, а падает гораздо медленнее? Почему правительства тех или иных стран игнорируют одни ужасные конфликты, происходящие на планете, но не стесняются вмешиваться в другие? За всем этим стоит экономика. Даршини Дэвид предлагает нам проследить за путешествием по земному шару одного доллара. Сегодня экономика США составляет меньше четверти мировой, но 87% сделок, заключаемых в иностранной валюте, совершаются именно в американской валюте – в долларах.
Влияет ли экология на религиозные взгляды? Зависят ли наши убеждения от того, какие ландшафты нас окружают и каких животных мы видим? Скажем, если бы Иисус никогда не видел агнцев, а имел дело только со страусами – мы знали бы совершенно иное христианство? И наоборот: зависит ли экология от религии? Как монотеистические религии влияют на глобальное потепление, а зороастризм – на птиц?Через мифы и истории Константин Михайлов рассказывает о том, почему мы верим в то, во что верим, как окружающая среда на нас влияет, а мы – на нее.
В книге собран и анализируется корпус древнегерманских двучленных имен, зафиксированных источниками.
В этой книге говорится об Исконной Вере и Стари у Южных Славян. Исследование, которое мы провели, не основывается на песнях, преданиях и обрядах, сохранившихся до сих пор, ни даже на письменных летописях. Главная особенность научного подхода, примененного в этой книге, это его опора на образные представления, которые у Южных Славян, совместно со многими другими народами, возникли со временем.