Трудные клиенты – работа с возражениями - [2]
Если продавец молчит, показывая товар на витрине, не дает потрогать его руками, то он работает только на визуала. И если покупатель не визуал, а кинестетик или аудиал, то продавец, считайте, не только ровным счетом ничего не сделал, чтобы продать товар, но даже и не предложил его!
Рис. 1.2. Второй треугольник торгового бизнеса
Это еще один обязательный треугольник в торговом бизнесе. Производители не стоят на месте, порой какие-то тонкости знают только продавцы, а не покупатели. Ни средства массовой информации, в том числе реклама в дорогих журналах, ни даже сами салоны не дают информацию о товаре в том объеме, чтобы ее достойно приняли все покупатели с разным типом мышления. Простой показ на стенде не может дать нужного эффекта. В нашем психологическом практикуме можно и дальше подробно рассматривать разное восприятие одного товара людьми с разным типом мышления.
Не каждый продавец может (да и не должен) сразу определить, к какому типу относится покупатель. Важно помнить, что все люди очень разные, каждый из нас требует индивидуального подхода. И чтобы каждый клиент действительно получил полное представление о товаре или услуге, которые вы предлагаете, необходимо использовать одновременно все три приема. Тогда каждый из них сможет выбрать наиболее полную информацию для себя сам. Для установления и укрепления контакта с клиентом, к какому бы типу он ни принадлежал, важно показать, а не только продекларировать заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе проявляется.
Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. Однако иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревожность. Несомненно, иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей.
Например, одна из сотрудниц фирмы, отвечавшая за работу с персоналом, однажды с удивлением услышала, что, по мнению многих коллег, у нее «злое выражение лица». Это противоречило ее самоощущению и непосредственным профессиональным задачам. Если у человека достает мужества принять подобную информацию, не оправдывая себя тем, что окружающие «неправильно» его понимают, и проанализировать реальные причины создаваемого им впечатления, то иногда проблема решается довольно просто. Достаточно бывает заметить у себя какую-то неприятную привычку – особый прищур глаз или другую отпугивающую мелочь (привычку теребить манжету, скручивать бумажку и т. п.), чтобы избавиться от нее. Порой причина бывает глубже, сложнее и требует целенаправленной работы по изменению поведения (например, в ходе психологического тренинга или занятий саморегуляцией).
Ваше стремление к успеху не должно быть эгоистичным. Ваши доходы значительно возрастут, если в вашем списке приоритетов на первом месте будут стоять внимание к своему клиенту и удовлетворение его запросов.
Люди – ключ к вашему успеху в продаже.
1.2. Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента
Задумайтесь о силе воздействия слова. Любое слово способно вызвать в воображении слушателя целую ассоциативную цепочку воспоминаний, впечатлений, эмоций и т. д. Так правильно ли вы обращаетесь со словами?
Слова вызывают в нашем воображении разные картины – приятные и не очень. Наша речь несет не только информацию в виде фактов, но и придает этим фактам эмоциональную окраску.
Слова могут вызывать положительные или отрицательные эмоции. Если вы любите работать в саду, слова «теплый весенний воздух» наводят на мысли о распускающихся почках, возможности покопаться в земле. Если же вы страдаете весенней лихорадкой, то при слове «весна» воображение рисует совсем иную картину.
Все это относится и к словам, которые вы употребляете при общении с клиентами. Невозможно наперед знать, какие слова о вас, вашем продукте, вашей компании вызовут у клиента положительные эмоции. Поэтому, если вы занимаетесь продажами и мечтаете об успешной карьере, продумывайте слова, которые произносите.
Многие слова, типичные для ситуаций продажи, могут вызывать в сознании клиента неприятные ассоциации. Опыт сотен тысяч продавцов подтверждает, что такие слова лучше заменить другими, вызывающими положительные эмоции. Например, первые слова, которые не советуется употреблять – это продавать и продано. Многие продавцы рассказывают клиентам, сколько товара они продали. Или хвастают, что уже
