Трудные клиенты – работа с возражениями - [14]

2.Боязнь неудачи. Следующий страх, с которым вам доведется столкнуться, – это страх допустить ошибку. Этому страху подвержены все мы, не так ли? Потому что всем нам приходится ошибаться. Всем нам есть о чем сожалеть, выбор ли это неудачной прически или крема для лица или неудачная покупка машины. Где-то в глубине души гнездится страх, и причина его не столько в неудачном решении, сколько в том, что он ассоциируется с продавцом. Поэтому во время беседы с клиентом следует выбрать момент, чтобы всесторонне обсудить все аспекты решения, которое ему предстоит принять. Вы – эксперт. Вы знаете этот бизнес.

Никому не хочется добиваться соглашения, результатами которого клиент может быть недоволен. Клиент порой доставляет столько огорчений, что их не окупить никакими доходами от продажи. Такое случается нечасто, и тем не менее на каждую встречу вы должны идти, зная ответы на все вопросы что, где, когда, кто и зачем относительно интересов клиента. Убедившись лично, что покупка вашего продукта или услуги действительно соответствует интересам клиента, вы должны убедить его в том, что его решение правильно.

3.Боязнь переплатить. Еще клиенты ужасно боятся переплатить – вам, вашей фирме, финансовой компании. Ваше вознаграждение за услугу почти всегда становится предметом спора с будущим клиентом.

Редко кто пытается обсуждать вознаграждение за услугу с компанией. Но вас-то не воспринимают как организацию. Вы – не холодные, непроницаемые бетонные стены с пешеходными дорожками между ними, а теплое, из плоти и крови, человеческое существо. И клиент пытается вести переговоры с вами. Желание клиента поторговаться может вызвать затруднения, которые проявляются по-разному и зависят от умения продавца вести переговоры.

Иногда клиент откладывает принятие решения, и вам приходится прерывать демонстрацию продукта.

Клиент может ничего не знать о предлагаемом продукте, и вам придется рассказывать о том, что он выиграет от приобретения этого предмета.

Следующий шаг – повторите все, что предполагаете сделать для клиента и его компании. Еще раз объясните, насколько он выиграет, согласившись на ваше предложение. Если перед вами компания, которую прежде всего интересуют низкие цены (чего вы предложить не можете), откланяйтесь и уходите. Сделайте это тактично и сохраните возможность продолжения отношений. Не исключено, что ради приобретения продукта высокого качества они все же решат не жалеть денег и примут ваше предложение.

4.Боязнь быть обманутым. Еще один свойственный покупателям страх – это страх быть обманутым. Как правило, клиент сомневается во всем, что вы говорите о пользе, которую он может извлечь из вашего товара, услуги или идеи. Вот здесь и пригодятся ваши рекламные проспекты и деловые записи. Показав собеседнику длинный список довольных клиентов, вы сможете рассеять этот страх. Если же вы новичок, не имеющий послужного списка, скажите клиенту, что выбрали его компанию из-за ее солидной репутации. Если вы заняты совершенно новым делом в новой компании, имеете дело с новыми товаром или услугой, с новой концепцией, вам придется потрудиться самому и заручиться рекомендациями тех, кто занимается разработкой этого продукта.

5.Боязнь попасть в неловкое положение. Многие боятся потерять авторитет в глазах тех, кто может узнать о неудачно принятом решении. Вам, наверное, тоже случалось ошибаться, принимая решение; об этом знали ваши близкие и долго потом напоминали вам о вашем промахе. Это унижало и смущало, правда? Неудачное решение заставляет снова почувствовать себя ребенком, беззащитным и беспомощным. Именно поэтому многие клиенты откладывают принятие любого решения. Поскольку из-за этого страха клиент может вообще отказаться от сделки, первым делом следует помочь ему почувствовать себя с вами в безопасности. Дайте ему понять, что действуете в его интересах и предлагаете товар или услугу, которые действительно ему необходимы. Если перед вами несколько клиентов с равным правом принятия решения (например, супружеская пара), страх каждого из них ударить в грязь лицом в присутствии другого становится доминирующим. Вполне вероятно, у них уже был неприятный опыт принятия ошибочного решения, и они не хотят снова оказаться в неприятной ситуации. Будьте особенно внимательны и тактичны.

6.Боязнь неведомого. Часто клиент боится неизвестности. Если он мало знает о вашем продукте (услуге) или не совсем уверен в их ценности для своей компании, это основательная причина для того, чтобы отложить сделку. Если имя вашей фирмы хорошо известно, этот страх легко рассеять. Ну а в ситуации, когда вы работаете в малоизвестной компании, советую объединить усилия продавцов, чтобы добиться в своем регионе репутации солидного предприятия качественной продукцией. Это очень важно: хорошая репутация позволяет сэкономить массу времени.

Кстати, лучшие продавцы получаются из бывших учителей. Заметьте, хорошие учителя, перейдя в продавцы, почти всегда становятся чемпионами. Суть в том, что в процессе продажи вы просвещаете клиента – объясняете ему, что сотрудничество с вами ему выгодно. Вы помогаете ему преодолеть страх перед неведомым и вселяете в него уверенность в том, что сотрудничество с вами принесет ему пользу.