Технология продаж. Как зарабатывать неприлично много денег - [7]

– Хорошо, – сказала Алиса. – Расскажи мне про навыки общения.

Владимир чуть улыбнулся. Видимо, эта тема была ему особенно близка…

– Главным вызовом для профессионального продавца является выстраивание отношений с клиентом, – начал он. – Чрезвычайно сложно заставить покупателя взять на себя обязательства, превосходящие по размеру эти отношения. Если ты хочешь от клиента обязательств на миллион, то необходимо установить с ним отношения на миллион. Как только размер обязательств, которые ты пытаешься возложить на покупателя, превосходит размер отношений, которые вы построили, клиент начнет сопротивляться. Клиент почти никогда не скажет: «Я не собираюсь у вас ничего покупать, потому что вы мне не нравитесь и я вам не доверяю», однако вести себя будет именно так. Поэтому перед тем, как продавать клиенту свой продукт или услуги, ты должна продать себя. Ты наверняка слышала о том, что все мы склонны делать спонтанные покупки, руководствуясь собственными эмоциями, а затем оправдывать свое решение, руководствуясь серией логических доказательств?

Алиса слышала об этом. Больше того – она и сама не раз покупала новую кофточку или косметику, поддавшись сиюминутному порыву. Однако в то, что серьезные люди, заключающие миллионные сделки, поступали таким же образом, она поверить никак не могла!

– Психологические исследования доказывают, – произнес Владимир, – что на наше положительное решение относительно покупки сильно влияет наше положительное отношение к продавцу. Тут также необходимо учесть, что крайне важно первое впечатление.

«Это точно… – подумала Алиса, искоса поглядывая на него. – Если бы не твоя улыбка, разве сидела бы я здесь уже битый час, раскрыв рот?»

– Поэтому вопрос заключается в следующем: что ты можешь сделать, чтобы понравиться клиенту? – спросил Владимир.

Тут Алиса почувствовала себя более уверенно.

– Множество книг и тренингов по продажам и развитию межличностных отношений хорошо освещают эту проблему, – отбарабанила она голосом девочки – отличницы; потом чуть помедлила и продолжила уже обычным тоном: – И все они говорят примерно одно и то же: «Будьте позитивными! Будьте добры и дружелюбны! Улыбайтесь! Запоминайте имена людей! Делайте комплименты покупателю и давайте ему почувствовать свою важность! Проявляйте неподдельный интерес! Будьте хорошим слушателем! Будьте оптимистом!» Ну и так далее. Проблема только в одном – все эти советы гораздо легче дать, чем им следовать.

Владимир кивнул.

– И тем не менее это хорошие советы, – сказал он. – А какой навык в межличностном общении самый важный, как ты считаешь?

Алиса задумалась.

– Наверное, позитивное отношение к людям, – ответила она.

– В принципе, ты права, – согласился Владимир. – Вот только многие клиенты не согласились бы с тобой… И я, пожалуй, тоже. Я считаю, что самым главным коммуникативным навыком продавца является способность быть хорошим слушателем. Смысл третьего шага – определить потребности клиента и перейти к четвертому шагу. И именно хорошее слушание позволяет тебе это сделать.

– Ну, хорошо, – улыбнулась Алиса. – Я внимательно слушаю.

Владимир кивнул.

– Была у меня когда-то одна знакомая, Аня… – сказал он с легкой улыбкой, словно вспоминая о чем-то хорошем.

Алиса чуть нахмурилась. Она понимала, что это глупо, но почему-то ей было неприятно, что Владимир с такой теплотой говорит о какой-то девушке. «Наверное, между ними что-то было – подумала она. – Как же иначе…»

– Мы вместе работали в отделе продаж. Я не всегда был бизнес – тренером, – сказал Владимир, предвосхищая возможные вопросы. – Иногда я сопровождал ее на переговоры с клиентами и долго не мог понять, почему ей так легко удается заключать сделки?

– И в чем же был ее секрет? – с интересом спросила Алиса.

– Она умела задавать открытые вопросы и внимательно слушать ответы, – ответил Владимир. – Открытые вопросы предполагают развернутые ответы, а не ответы типа «да», «нет», «не знаю». Именно с их помощью Аня за 10 минут узнавала о своем собеседнике и его компании больше, чем большинство продавцов узнали бы за три – четыре встречи. Так, например, она спрашивала: «Как долго вы работаете в данной организации?» Ответом, допустим, было «12 лет». Аня продолжала: «Что изменилось за эти 12 лет в бизнесе?», «Какие интересные возможности появились у компании сейчас?», «Кто ваши главные конкуренты?», «Как компания позиционирует себя на фоне конкурентов?», «Какие цели стояли перед вашим департаментом?», «C какими трудностями пришлось столкнуться на пути к этим целям?» и так далее.

– Да, действительно здорово! – искренне восхитилась Алиса. Чувство ревности к незнакомой девушке уступило место белой зависти.

– Но что самое главное, – продолжал Владимир, – так это то, что Аня отказывалась презентовать наши продукты и услуги, пока не получала достаточно информации о клиенте и его нуждах. Если после установления контакта клиент, к примеру, говорил: «Аня, почему бы тебе не рассказать о своей компании?», Аня не спешила выкладывать все карты на стол. Что же она делала?

– Как-то уклонялась от вопроса? – высказала предположение Алиса.