Тайм-менеджмент для системных администраторов - [67]
Очень трудно приступить к составлению документа. Слово «документация» ассоциируется у нас с тысячестраничной книгой, в которой описано то, чем мы занимаемся, как именно мы это делаем и вообще как все работает. Ну и с чего прикажете начать, если вдруг придется это описывать?
Системные администраторы, как правило, перфекционисты. Мы не в состоянии задокументировать все. Зачем начинать проект, если он никогда не будет закончен? Написание документации требует столько времени, что она нередко устаревает уже в процессе написания. Зачем составлять документ, который будет бесполезен, когда мы его закончим?
Кроме того, у наших дверей всегда толпятся клиенты с неотложными просьбами, которые, как правило, важнее документирования. При написании документации нужно долго работать, не отвлекаясь. У какого системного администратора есть такая возможность?
Наконец, профи ненавидят печатную документацию. Зачем дразнить гусей?
В этой главе предлагается настолько необычный подход, что я не хочу называть его документированием. Вместо этого мы будем создавать хранилище информации, полезное, доступное и легко обновляемое. Самое главное, оно поможет нам в деле тайм-менеджмента.
Документация, которая нужна вам
Что нужно системному администратору вместо громоздкой и устрашающей документации? Вам нужно хранилище информации, полезное с точки зрения тайм-менеджмента. Возможно, у вашего шефа есть свои резоны требовать, чтобы вы вели документацию. Я советую вам исходить из собственных соображений — эгоистических. Стройте хранилища информации, которые будут служить вам и вашим целям тайм-менеджмента, а не каким-то посторонним целям вашего шефа или отдела контроля качества. Собственно, системному администратору требуются два хранилища информации:
• Хранилище, используемое клиентами. Это документы, доступ к которым, по вашему мнению, должны иметь все пользователи вашей сети. Например, сюда входит описание общей политики системного администрирования и процедур, которые необходимо соблюдать.
• Хранилище для внутреннего пользования ИТ-персоналом. Информация, нужная лично вам для работы, например контактная информация производителей, полученные вами инструкции по задачам и т. д.
Первое хранилище экономит ваше время, стимулируя клиентов на более самостоятельное поведение. Они будут меньше вас беспокоить. Зачем клиенту звонить вам по какому-то вопросу, если ответ можно прочитать? Клиенты будут обращаться к вам, только если им что-то непонятно. Многие клиенты предпочитают разобраться в проблеме самостоятельно, потому что стесняются задавать глупые вопросы.
Второе хранилище будет полезным в той степени, в какой вы его таковым сделаете. В частности, вы будете заносить в него все процессы, процедуры и справочные материалы, которые нужны именно вам. Это хранилище освобождает вас от необходимости помнить все. Оно позволяет вашему мозгу сохранять сосредоточенность, а это уже ценно.
Я предлагаю создать два хранилища, потому что первое должно быть легко доступно всем клиентам, а второе может содержать информацию, доступ к которой должен быть ограничен по соображениям безопасности.
В этих двух хранилищах вы должны собрать следующие материалы:
• Правила обращения за помощью (возможно, в виде простого дерева решений).
• Общие направления политики системного администрирования (со ссылками на соответствующие страницы документации отдела кадров и/или юридического отдела).
• Список производителей и сервисных организаций и их контактная информация.
• Список процедур, которые вам часто приходится выполнять, или процедур, которые должен уметь выполнять замещающий вас сотрудник.
• Простая схема сети, которую сможет использовать для справки новый (или временный) сотрудник вашей группы.
Вы должны будете разместить эту информацию соответственно в открытой и закрытой частях веб-сайта. Чтобы вам было легче начать, я приведу образец для каждого хранилища. Чтобы вам было легче сопровождать свои хранилища, я рекомендую вам воспользоваться технологией Wiki. Если она вам незнакома, подробные сведения вы можете почерпнуть в разделе «Технология Wiki» этой главы. Пока просто запомните, что Wiki — это тип веб-сайта, который очень легко обновлять.
Объявив это хранилище живым документом, вы избавитесь от боязни никогда не завершить его построение. В отличие от обычного документа, который приходится печатать заново всякий раз, когда в него внесены очередные изменения, живой документ просто поддерживается в локальной сети. Вы обновляете его по мере необходимости. Применительно к такому хранилищу термин «построено» не означает, что его создание завершено и теперь можно его распечатать. Он означает, что хранилище появилось на свет и готово развиваться.
Первый веб-сайт находится в свободном доступе и содержит документацию, необходимую вашим клиентам.
Если ваше хранилище просматривает клиент, главная страница должна быть максимально простой. Приведу образец. Создайте начальную страницу со следующими заголовками и разделами:
Как получить помощь
Перечислите возможные способы в виде маркированного списка.