Тайм-менеджмент для системных администраторов - [18]
♥ Будучи технически грамотными, мы нередко забываем, каково нетехнарю сформулировать запрос. Это очень трудно, может быть, даже страшно. Объясняя Мэри, чего хочет Джо, я облегчаю ему жизнь.
Иногда запрос оказывается достаточно сложным, и я боюсь, что в разговоре с Мэри что-то упущу. Тем не менее я должен помочь ей подготовиться. Например: «Привет! Тут у меня Джо. У него довольно сложная проблема с веб-сервером. Я его сейчас пришлю к тебе».
Конечно, бывают ситуации, когда вы спешите и просто не можете позвонить партнеру. Я думаю, неприемлемо отвечать клиенту: «А с Мэри Вы разговаривали?» Гораздо лучше: «Сейчас за это отвечает Мэри. Поговорите с ней, пожалуйста». Звучит официально и выглядит как инструкция. Следуя официальным процедурам, люди испытывают определенный комфорт.
Если ваш партнер по взаимной защите от прерываний отвечает, что не сумеет справиться с той проблемой, которую вы ему делегируете, у вас есть несколько вариантов. Во-первых, можно воспользоваться случаем, чтобы научить его самостоятельно решать такие проблемы впредь. Это окажется кстати в будущем. Во-вторых, вы можете договориться с клиентом решить его проблему позже. Если вам удастся, зарегистрируйте запрос.
Если вопрос может подождать, зарегистрируйте его, чтобы решить в более удобное время. Сделайте это так, чтобы он потом не потерялся. Все должно произойти на глазах клиента, чтобы он получил визуальное подтверждение, что его не игнорируют.
Если вы придерживаетесь системы Цикл, описанной в главе 5, занесите запрос в список дел. Это приемлемо для небольших задач, решаемых за короткое время.
Большие задачи я предпочитаю регистрировать с помощью специализированной программы. Я обнаружил, что приложение с открытым кодом RT от компании Best Practical (http://www.BestPractical.com) лучше любой коммерческой системы. (Издательство O'Reilly не так давно выпустило книгу «RT Essentials» (Основы RT), где подробно описаны конфигурирование и работа с RT.) При отправке электронного сообщения в адрес RT этот запрос автоматически регистрируется и отслеживается. Если у вас нет RT, отправьте запрос клиента самому себе по электронной почте. А пока клиентов нет, отправьте себе напоминание установить RT.
Чтобы продемонстрировать клиенту, что его запрос принят, я громко сообщаю «Сейчас я внесу Ваш запрос в список дел» или «Сейчас я сделаю запись в RT". Затем, вводя текст, я читаю его: "Джилл нужно установить принтер. Он у нее в комнате в коробке. Это надо сделать в четверг до 9 часов вечера».
♠ Всегда записывайте время, к которому должна быть выполнена работа. Если вы напишете просто «четверг», клиент может подумать, что речь идет об утре четверга, в то время как вы имеете в виду вечер.
Введя запрос (текст которого клиент слышал), я спрашиваю: «Я ничего не упустил?» Это помогает избежать недопонимания. Кроме того, клиент получает удовлетворение от мысли, что он управляет процессом; в какой-то мере, так оно и есть.
Щелкнув по нужной кнопке, я говорю «Готово!» и возвращаюсь к своим делам. Регистрация запроса в RT, органайзере или списке дел свидетельствует о вашем профессионализме и заставляет вашего клиента доверять вам. Запись на случайных обрывках бумаги или самоклеящихся листочках производит обратный эффект.
Ни в коем случае не полагайтесь только на свою память. Я уже говорил о необходимости загружать переднюю часть мозга более важными вещами. Не пытайтесь запомнить запрос клиента. Вы умны (и отлично выглядите), но не следует поручать мозгу то, что лучше доверить бумаге. Запишите запрос и забудьте о нем. Освободите свой мозг. В результате нас ожидает…
Засада в коридоре
Когда кто-то останавливает меня в коридоре и обращается с просьбой, я заношу ее в список дел. Однако если у меня нет при себе органайзера, я скорее откажусь принять запрос, чем понадеюсь на свою память. Я человек честный и прямой. Я говорю примерно следующее: «Я согласен, что надо сделать то, что вы предлагаете, но сейчас я занят другой проблемой, а органайзера у меня с собой нет. Я боюсь забыть о нашем разговоре. Сделайте одолжение, отправьте мне электронное сообщение со словами «установите веб-приложение», и я все вспомню». Сообщая клиенту конкретную фразу, которую он должен мне послать, я освобождаю его от необходимости искать формулировку. Кроме того, я освобождаю свой мозг от необходимости помнить о запросе.
Если поблизости находится компьютер, с которого можно отправить электронное сообщение, я прошу человека за компьютером отправить мне сообщение, даже если он не участвовал в разговоре!
Кстати, вспомнил. Никуда не выходите без органайзера (бумажного или электронного)! Всегда носите его с собой.
Третий вариант — выполнить запрос немедленно. Вы потеряли сосредоточенность над текущей работой, но по крайней мере сделали две попытки отклонить запрос. Если его решение потребует две минуты, то дешевле сделать все сразу, чем записывать вопрос, а потом возвращаться к нему.
Конечно, если проблема неотложная или возникла аварийная ситуация, то у вас нет выбора. В конце концов, аварийная ситуация может повлиять и на вас лично, так что лучше действовать, не мешкая.