Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 - [172]

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – библиотека по IТ-инфраструктуре

Обобщение передового опыта в области управления IТ-услугами.

K

KPI (Key Performance Indicator) – ключевой показатель эффективности

Метрики или показатели процесса, отражающие его итоговую эффективность. Компании, проводящие измерение производительности, должны установить целевые и стандартные значения показателей для вещей, которые они считают по-настоящему важными. Такие показатели называют ключевыми показателями эффективности (КПЭ). КПЭ измеряют факторы, которые, по мнению руководства, свидетельствуют о высоких достижениях в работе. Чтобы быть реалистичными, КПЭ должны устанавливать разумные целевые показатели и со временем пересматривать их по мере совершенствования бизнеса.

L

Lean – бережливое производство

Философия и подход, акцентирующие внимание на устранении потерь, ненужных затрат и действий, не влияющих на добавочную стоимость, путем непрерывного совершенствования операционной деятельности. Этот подход отличают клиентоориентированность и стремление исключить любое действие, не добавляющее продукции или услуге потребительской ценности. Бережливое производство концентрируется на повышении качества, сокращении производственных циклов и снижении затрат. Поскольку бережливое производство улучшает показатели производственных систем, считается, что оно улучшает производительность и гибкость производства. Однако концепции бережливого производства могут применяться и применяются на практике во всех областях бизнеса. Джеймс Вумек и Дэниел Джонс придумали термин «Lean» в своей книге о производственной системе компании Toyota (TPS, Toyota production system) «Машина, изменившая мир». В настоящее время бережливое производство поддерживается инструментами и статистическими методами – пусть менее мощными, чем шесть сигм, но все же важными элементами проектов совершенствования. Бережливое производство используют в основном производственные компании, с большим успехом применяя его методы для оптимизации транзакций и сервиса. Как правило, в результате применения бережливого производства удается достичь радикального сокращения временных затрат при одновременном значительном повышении качества. Подходы бережливого производства могут комбинироваться с методами шести сигм – такое сочетание иногда называют бережливые шесть сигм (L-SS, Lean Six Sigma).

S

SCOR (supply chain operations reference) – референтная модель цепочек поставок

Референтная модель бизнес-процессов, одобренная Supply Chain Council в качестве де-факто стандартного средства диагностики цепочек поставки. SCOR – управленческий инструмент с охватом от поставщиков организации до ее потребителей. Эта референтная модель описывает деятельность на всех этапах выполнения запросов потребителей. Она рассматривает все бизнес-процессы и действия на всех этапах цепочки поставок. Модель SCOR базируется на трех основаниях: моделирование процессов, измерение эффективности и передовой опыт. Процессная модель делится на пять групп: планирование, закупка, выпуск, доставка и возврат. Каждая из этих групп процессов последовательно декомпозируется на более низкие уровни детализации, что помогает моделировать действия в цепочке поставок. Каждый уровень представляет собой декомпозицию действий вышестоящего уровня, и каждый поддерживается стандартным набором ключевых показателей эффективности.

SIPOC (Supplier‐Input‐Process‐Output‐Customer)

Метод из арсенала шести сигм, расшифровывается как «поставщик – вход – процесс – выход – заказчик». Диаграмма SIPOC проверяет соответствие входов процесса выходам предшествующего, а выходов – входам следующего процесса в цепочке.

SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне обслуживания

Соглашение между двумя или несколькими сторонами, в котором определяются конкретные значения показателей для определенных действий. SLA – это цели или стандарты, которые должны быть выполнены поставщиком, аутсорсером, производителем, поставщиком товаров или услуг или партнером. Соглашения пишутся простым языком и содержат определения целевых показателей и способы их измерения. Они включают согласованный график проведения измерений показателей и четко определенный порядок решения проблем и их эскалации для каждой из сторон, заключающих SLA. В SLA могут быть предусмотрены штрафные санкции или поощрения за превышение целевых значений или за достижение выдающихся показателей. Применительно к процессам SLA фокусируются на измеримых результатах процесса, определенных заинтересованными сторонами в соответствии с заданными критериями эффективности.

SOA (Service Oriented Architecture) – сервис-ориентированная архитектура

Подход к организации ресурсов, обеспечивающий предоставление данных по требованию. Представляет собой стратегию предприятия в области доступа к данным и их доставки, а не просто тактику или способ, который предприятие использует для улучшения взаимодействия приложений. Сервис-ориентированная архитектура – это подход к построению приложений, в котором бизнес-процессы поддерживаются или автоматизируются с помощью набора слабо связанных компонент – «черных ящиков». SOA означает фундаментальное изменение отношений между бизнесом и IТ. Она делает технологии по-настоящему доступными для бизнеса и открывает новые перспективы и для лидеров бизнеса, и для IТ-лидеров. С технической точки зрения, SOA – это метод разработки и архитектурного проектирования ПО. SOA может быть реализована на уровне обмена сообщениями или на интеграционном уровне, а может служить принципом проектирования приложения, предоставляющего сервисы другим приложениям.