Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе - [5]

• постановки того или иного эксперимента.

Отличительная черта качественных методов – это малое количество опрашиваемых людей при большем объеме полученных от них сведений.

К количественным методам относятся: интервью, как индивидуальное, так и групповое (фокус-группа); наблюдение, в том числе включенное наблюдение.

В чем отличия подобных методов друг от друга? Личное интервью проводится по свободному плану, допускающему корректировку со стороны интервьюера. При этом продолжительность одного интервью может достигать 30–40 минут. Этот метод дает возможность проводить опросы среди узкой или труднодоступной аудитории, например среди VIP-клиентов будущего элитного оздоровительного или развлекательного комплекса.

Целью создания фокус-группы является фокусирование внимания участников группового интервью на изучаемой теме с целью выяснения мотивации тех или иных действий. Число участников, как правило, составляет 6–8 человек. Интервью проводится по заранее составленному плану (гайду) в течение 1,5–2 часов под руководством модератора. В аспекте времени эта форма опроса является более эффективной, нежели индивидуальное интервью. Для достижения максимального эффекта доверительной беседы зачастую требуются дополнительные затраты на стимулирование информаторов.

Метод наблюдения состоит в непосредственном изучении поведения респондентов. Данный метод позволяет быстро получить качественную информацию о предпочтениях потенциальных клиентов. Существенным недостатком метода является высокий фактор субъективности интервьюера.

Включенное наблюдение базируется на предыдущем методе. Основным отличием является то, что интервьюер является частью исследуемой группы и опрашиваемые люди не знают о проводимом исследовании. К преимуществам метода можно отнести высокую степень достоверности полученных данных, однако он требует времени и высоких затрат.

Очень важными вопросами являются следующие: «Кто ваши клиенты? Для кого вы работаете? Кого хотите удовлетворить?» Для ответа на них потребуется описать своих клиентов, постараться выделить критерии для выявления общих черт.

При отсутствии конкуренции и наличии спроса можно вывести на рынок практически любое товарное предложение, и оно часто будет востребовано. Но при возрастании конкуренции все меняется. Становится необходимым поближе познакомиться с клиентами, которые приносят деньги в салон, окупают ваши инвестиции и создают прибыль.

Для кого же работает ваш салон? Можно услышать следующие ответы: «Для тех, кто придет. Для тех, кто может себе это позволить».

Многие руководители предлагают следующий портрет клиентов своего салона – «женщины 20–55 лет среднего уровня достатка».

Нередок и другой ответ – «все, кто может зайти в салон и заплатить за обслуживание». Как вы считаете, этой информации достаточно для успешной и устойчивой работы предприятия? В стандартности ответов на этот важный вопрос кроется еще одна из причин появления сложностей в работе салона красоты.

Поэтому все чаще поднимается вопрос об особенностях того или иного предприятия. К сожалению, руководители видят эти особенности и проявления индивидуальности в «новинках», особых технологиях, косметических линиях. Однако такой подход очень затратен, так как необходимо вкладывать деньги в постоянное обновление, которое следует вообще-то окупать. Иное дело, удовлетворение и развитие потребностей своих постоянных клиентов.

Кстати, первый путь «подсказывают» фирмы-поставщики и некоторые консультанты. Подумайте, что для вас более подходит и помогает реализовать вашу первоначальную идею.

К тому же время дефицита уже прошло, а значит, настало время, когда музыку заказывает покупатель, клиент, настала эпоха клиенто-ориентированного сервиса. Сейчас покупатель все чаще становится хозяином положения, и уже продавец вынужден бороться за его лояльность. Тот руководитель предприятия, который сможет активно развивать свою базу «постоянных» клиентов, будет иметь успешный и устойчивый бизнес.

Необходимо четко представлять себе своих клиентов. Определите их (или же тех людей, которые, по вашему мнению, могут стать вашими клиентами) с точки зрения критериев, важных для потребления услуг и товаров предприятия салонного бизнеса:

• возраста;

• пола;

• рода занятий;

• увлечений;

• образования;

• уровня доходов и имущественного положения;

• места проживания или работы;

• источников получения информации (газеты, журналы, ТВ, радио) о новинках салонного бизнеса.

Рекомендуемые шаги для более близкого «знакомства» со своими клиентами.

1. Определите, на какую группу клиентов рассчитано ваше предложение или услуга. Опишите эту группу (группы) покупателей.

1.1. Примерный возраст.

1.2. Уровень доходов.

1.3. Социальный статус.

1.4. Интересы, предпочтения, ценности и убеждения.

1.5. Какие товары и услуги обычно приобретают такие клиенты.

2. Соберите с помощью ваших специалистов информацию о том, какие клиенты в действительности обращаются в ваш салон красоты.

2.1. Как эти клиенты выглядят?

2.2. Что они говорят, что именно их интересует?

2.3. Какие именно товары и услуги они приобретают или не приобретают?