СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг - [22]
Владимир Сизых: Обычный заказ может превратиться в VIP, а VIP-клиент больше ничего не закажет. Необходимо искать ресурсы и выстраивать бизнес так, чтобы такой вопрос не вставал никогда. Нужно быть готовым к тому, чтобы в случае чего – умерить свои амбиции и найти возможность сделать оба заказа. Вот правильный подход к этому вопросу, к клиентам и к бизнесу.
Надежда Данилова: Стоит просто разделять обычные заказы и VIP. И если ситуация жесткая, то, конечно, выбор должен быть сделан в пользу VIP-заказа. VIP-клиенты не просто являются гарантами стабильности аудиторской фирмы на рынке, они определяют будущее всего бизнеса этой компании. Успешный имидж компании определяется успешностью отношений с ключевыми корпоративными клиентами. Для профессионалов очевидно, ситуацией на рынке управляют те аудиторские компании, в частности речь идет о «большой аудиторской четверке», которые контролируют и обслуживают ведущих корпоративных клиентов страны, лидеров крупного бизнеса. Поэтому основная цель создания в аудиторской компании специализированной службы VIP-клиентов – это закладывание в фундамент вашего бизнеса неоспоримого конкурентного преимущества.
Роман Масленников: Я бы разделил отделы – массовые услуги и Отдел Особых Заказов. Возможно «обычные» – это сейчас они обычные. А через год-месяц-день они станут очень даже «вип». Как-то был случай. Однажды в бюро переводов пришел пожилой человек, перевести маленькую справку. Несмотря на загруженность и небольшую прибыль от заказа, ветерана обслужили. Отпустили. А через неделю пришел заказ от «ЮКОСа». Сыну, начальнику переводческого отдела, то самое бюро переводов порекомендовал за семейным ужином учтиво обслуженный ветеран.
Михаил Лавренович: Я категорически против пренебрежения в какой бы то ни было степени. Любой клиент, так или иначе, является VIP-клиентом, и когда компания, которая пренебрегает сегодня пусть небольшим заказом в пользу большего, завтра может пренебречь вашим заказом в пользу еще более выгодного.
ЗОЛОТОЕ PR-правило: Выработанная для себя «диета» по отбору в работу новых клиентов – залог процветания бизнеса. Отказывать надо уметь. И отказывать надо.
5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайт по теме:
1. Игорь Свинаренко. Сборник интервью «Сильно умные. Разговоры про успех».
2. Ирина Киреева. «101 совет руководителю».
3. Виктор Суходрев. «Язык мой – друг мой».
4. Александр Кичаев. «Я стою 1000000$. Психология персонального бренда. Как стать VIP».
5. Статья в блоге «Зачем нужны VIP-клиенты?» – http://eduardk.livejournal.com/27345.html.4. Подбор сотрудников для работы с VIP-клиентом
Анна Бурова: На верхнем уровне – партнеры, директора. На уровне исполнителей – профессиональный состав с постоянным мониторингом со стороны руководителя проекта и соответствующего руководителя компании.
Владимир Киселев: На самом деле, необходимо понимать, что продукт компании не заканчивается на оказании конкретной услуги или продаже товара. Составные части любого продукта – это и процесс привлечения клиентов, процедуры обработки запросов, выставление предложений, ведение переговоров, сервис и т. д. В этой цепочке имеет большое значение опыт и квалификация людей, взаимодействующих с клиентом, особенно с VIP. Поэтому с VIP-клиентами должны работать самые профессиональные, самые клиентоориентированные, самые лояльные (влюбленные в продукт и клиента).
Владимир Сизых: Проверенные и тренированные, квалифицированные специалисты, профессионалы с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил вам голову, и можно было сохранять рассудок.
Квалификация и опыт даст вам необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его задачам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.
Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость – всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.
Надежда Данилова: Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента – дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер, хорошо знающий специфику работы компании, к которой принадлежит VIP-клиент, все возможные варианты и сценарии дополнительных льгот и преференций, которые может ему предоставить аудиторская компания. Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.
Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе и своей фирме. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек.
Мне хотелось бы донести в данном эссе, что волонтер, а особенно волонтер Сочи-2014, – это не дурачок, который поехал поработать бесплатно, получить на халяву разных ништяков и сфоткаться с Плющенко и другими звездами спорта. Одним словом, у большинства были свои, совершенно разные мотивы, каждый по-своему пришел к этому.Чем занимаются волонтеры Игр? Как они туда попадают? Чем их кормят, где они живут, наконец? О таких простых вещах и пойдет речь в данном эссе. И пусть его прочитает тот, кто хотел бы стать волонтером, или это дело пока просто интересно.Чего еще ждать от этой книги, каких описаний?– Описания того, что было недоступно простому человеку.
Что нужно для успешного личного пиара? – Не допускать ошибки неуверенности в себе, мультиформатности и стремлении быть на кого-то похожим.Не нужно быть «белым и пушистым».Сколько нужно заниматься личным пиаром? – Не менее одного часа в день.Какой личный пиар самый эффективный? – Не слова, но поступки.Что надо делать прямо сейчас? – Упаковаться, активничать и только после этого монетизироваться.Для кого книга? Для тех, кому жизненно необходимо, чтобы их личный бренд приносил больше денег.Ответьте честно, сколько вы зарабатываете исключительно на своей личной репутации?И какую бы сумму вы сейчас ни назвали, мы – Чермен Дзотов и Роман Масленников, – точно знаю: «Можно делать денег в 2 раза больше».Советы для специалистов, профессионалов, мастеров и Гуру своего дела, применимые как в кризис, так и в сытые годы.Прочитали – сделали.Если вы – представитель важной и нужной профессии и сейчас вы по какой-то причине недовольны вашим финансовым положением, то эта книга для вас.Адвокат, топ-менеджер, стартапер, писатель, сценарист, блогер, копирайтер, бизнес-тренер, модель, бизнес-консультант, коуч, репетитор по английскому языку, парикмахер, стилист, певец, косметолог, банщик, риэлтор, фотограф, электрик, фитнес-тренер, массажист, мастер растяжки, специалист по йоге, инструктор по вождению, диетолог, врач, ведущий мероприятий, радио-диджей, художник, психолог, психотерапевт, экстрасенс, дизайнер! Возьми в руки эту книгу, прославься и разбогатей!Для вас и ваших коллег найдется добрая сотня советов в этой книге.Вопрос в том, кто овладеет знаниями быстрее – вы или ваш конкурент? Намек понятен? Вперед!
Убийственные цитаты, огненные мысли, бойкие диалоги, житейские афоризмы, серьезные максимы жизни, а также колкости и остроты из фильма «Boardwalk Empire».Идея проекта: Роман Масленников.Авторский коллектив: Роман Масленников, Эдуард Мхом.– Первое правило политики, малыш: никогда не позволяй правде вмешиваться в хорошую историю.– И взял Он хлеба и рыбу, посмотрел на своих учеников и сказал: «Да к черту, буду торговать виски!»– Думайте, что хотите, но невинных людей не находят в рыболовных сетях.– Я пью, чтобы забыть, но не помню, что.– Меня должна беспокоить кровь на этих ящиках?– Нет, если она не твоя.
Книга, которую Вы сейчас держите в руках – это Ваш путеводитель в мир больших заработков на фрилансе.– Если Вы хотите использовать кризис себе на пользу…– Если Вы мечтаете выжать максимум из фриланса, как направления Вашей деятельности, при этом уделяя работе 3–4, максимум 5 часов в день…– Если вы хотите уделять достаточно времени семье, друзьям, своим близким и быть мобильным…– Если Вам надоело офисное рабство, и Вы жаждете наконец-то расстаться с рабочим местом и раскладыванием пасьянса…– Если Вы действительно хотите зарабатывать удаленно от 100 000 руб.
Нет, я не семейный психолог. Обычный человек. Мне 30 лет. В одном браке 8 лет. Есть дочка.И что я вижу? Мои друзья и товарищи: и те кто женат, и кто живет "гражданским браком", – делятся всякими неприятностями в семье. Проблемы нарастают тем больше – чем продолжительней «семейный стаж».Что происходит в молодых семьях:– куча скандалов в семье на пустом месте;– унылость и однообразие жизни в целом;– остервенение и осточертение, когда кругом одно и тоже и одни и те же;– редкий и грустный секс.Было-было! И у меня тоже…было.
«Сила рождается только в борьбе, избегаешь борьбы — избегаешь силы!»Для кого эта книга?— Для тех, кто хочет начать жить по своим правилам, а не так, как удобно и выгодно другим;— Для тех, кто хочет что-то делать, но боится осуждения и критики;— Для людей, желающих повысить свою самооценку и привлекательность для противоположного пола;— Для тех, кто хочет стать лидером и оказывать влияние на людей;— Для тех, кто чувствует, что живет не своей жизнью и не знает, что с этим делать.Цель данной книги — показать читателю правильные, поддерживающие убеждения, а также дать конкретные практические рекомендации для достижения пика личной силы.Из книги вы узнаете:— Почему только 10 % людей достигают выдающихся результатов;— Какую цену нужно заплатить, чтобы стать хозяином своей жизни;— Почему, кто-то получает «все и сразу», а кому-то приходится работать всю жизнь;— Почему трудные жизненные ситуации полезны, и как их правильно использовать для личностного роста;— Как зарабатывать, помогая людям стать сильнее.Главная мысль книги: «В каждом из нас есть некая сила, особенный потенциал, скрытые способности.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.