Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества - [31]

– Да уж чего – должно. Уже начинает! Я уже давно, именно как Директор по качеству, ощущаю этот процесс: наше продвинутое в MBA руководство «совершенно справедливо» отнесло Службу качества к центру затрат со всеми, сами понимаете, вытекающими последствиями, – затраты-то надо постоянно снижать!

– Да, совершенно справедливо, как во все той же басне Крылова «Свинья под дубом».

– Вам понравилось?

– Да-да, смешно, тогда на этой веселой ноте давайте и закончим.

Глава двенадцатая Готовимся к сертификации

Для успеха в жизни умение обращаться с людьми гораздо важнее обладания талантом.

Дж. Леббок

Под ценой несоответствия понимаются расходы, связанные с тем, что та или иная работа не выполнена с первого раза.

Уильям Эдвардс Деминг

Идет расширенный совет директоров: «Уважаемые коллеги!

Вопрос подготовки персонала к собственно сертификации мне представляется очень важным, по крайней мере, уже по той причине, что в процессе такой подготовки происходит дополнительное обучение сотрудников основным методам и принципам СМК!

Но самой главной задачей при такой подготовке персонала является попытка преодолеть так называемый „коммуникационный шум“ – это когда аудитор спрашивает про одно, а сотрудник, не понимая, что он хочет услышать, рассказывает про совсем другое.

А это „другое“ может дать аудитору основание выставить наличие отклонения от стандарта!

Поэтому, чтобы сотрудники понимали, о чем будет разговор, и смогли разговаривать с аудитором на одном языке и, самое главное, в одних понятиях, необходимо подготовить их к таким интервью. Для подготовки самым удачным является принцип:

„Лучше один раз посмотреть, чем сто раз прочитать!“

Этот принцип я и рекомендую положить в основу подхода проведения тренингов с нашим персоналом. Поэтому предлагаю изготовить плакаты, которые можно оформить и в электронном виде как презентацию: „Аудиторы идут“.

Кроме того, мной будет подготовлена и доведена до каждого сотрудника „Памятка сотруднику о СМК“.

Все это я беру на себя! Вот посмотрите проект».

Памятка о СМК для аудита

1. Что надо знать каждому сотруднику о СМК в нашей компании

Незнание процедур СМК не освобождает от ответственности за их невыполнение.

Первая народная мудрость

1.1. Понятия и структура СМК (система менеджмента качества).

1.1.1. Что такое СМК? СМК – это деятельность внутри компании, направленная на обеспечение удовлетворенности внутренних (Подразделения) и внешних (Клиенты) Потребителей.

1.1.2. Как понимать качество у нас? Качество в производственной деятельности понимается конструктивно. Это удовлетворение требований к поддержке бизнеса клиента, подтвержденное объективными данными тестирования, и получение этого результата при заданных ограничениях на сроки, бюджет и персонал.

1.1.3. Как достигается качество? Качество достигается за счет определения и анализа бизнес-процессов и требований Заказчика в начале проекта и их последовательного отображения на процессы и базу данных внедряемой ИС путем строгого выполнения всех внутренних и внешних документированных процессов, процедур и регламентов.

1.1.4. Структура документации СМК:

а) Политика, Цели и План их достижения.

б) Руководство по качеству (РК).

в) Документированные процедуры (ДП) СМК.

г) Схемы бизнес-процессов (БП).

д) Внутренние регламенты (ССтП.УП. и ССтП. СМК) и бизнес-модели подразделений (БМ).

1.1.5. Место публикации – интранет-сайт: Управление качеством/Документация СМК.

1.2. Как нужно понимать Политику.

Политика – это провозглашение принципов и указание типов действий по обеспечению удовлетворенности внешних Потребителей.

1.3. Где и как проводилось обучение СМК.

1.3.1. У нас в компании прошли презентации (неплохо их хотя бы снова еще раз посмотреть) по СМК: «Концепция построения СМК», «Формирование Бизнес-моделей подразделений, определение метрик, разработка показателей качества», «Архитектура СМК», содержание которых опубликовано в: Управление качеством/Документация СМК/Презентации СМК.

1.3.2. Проведено обучение руководящего звена и ответственных специалистов положениям и требованиям стандарта ISO 9000 Директором по качеству.

1.4. Роль руководителя (департамента, отдела, группы) в СМК.

1.4.1. Доводит смысл Политики до понимания своего персонала.

1.4.2. Планирует деятельность своего подразделения для достижения целей Компании в области качества (посмотреть План достижения целей).

1.4.3. Организует выполнение проектов в соответствии с утвержденными стандартами по Управлению Проектами (ССтП. УП).

1.4.4. Отвечает за качество выполнения работ сотрудниками своего подразделения, выделенными в состав проектной команды.

1.4.5. Организует мониторинг своих бизнес-процессов для достижения запланированных результатов.

1.4.6. Обеспечивает компетентность и профессиональную подготовку своего персонала.

1.4.7. Выявляет, анализирует и доводит до понимания своих сотрудников потребности внутренних и внешних Потребителей.

1.4.8. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей планирует и организует проведение корректирующих действий (КД) (КД направлены на устранение причины несоответствия. Просто коррекция – это устранение самого несоответствия).