Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - [5]

Награды велики, и ставки высоки как никогда.

Это подразумевает, что дело не только в нас, но и в наших детях. Сознаем мы это или нет, но когда мы жалуемся в присутствии детей на несправедливое отношение к нам на работе, то тем самым учим их негативно реагировать на негативную обратную связь, а это в долгосрочной перспективе причинит им вред. Наши дети реагируют на трудные испытания так же, как и мы. Они смотрят, как мы ведем себя, сталкиваясь с неприятностями, и те уроки, которые они из этого извлекают, потом никакими уговорами и лекциями из них не вытравить.

Моделирование чужого поведения играет трансформирующую роль и в профессиональной жизни. Если наставник есть у вас, найти их себе постараются и ваши подчиненные. Если вы берете на себя ответственность за собственные ошибки, ваши коллеги будут брать с вас пример; если вы следуете советам своих сотрудников, они тоже будут склонны прислушиваться к вашим советам. И этот эффект моделирования сказывается тем сильнее, чем выше по иерархической лестнице вы поднимаетесь в своей организации. Ничто не влияет на культуру учебы в организации сильнее, чем навыки восприятия обратной связи директорским корпусом. И чем более высокое положение вы занимаете, тем труднее вам найти настоящего, искреннего наставника, а значит, тем больше усилий вам надо предпринимать, чтобы его отыскать. Но если вам это удастся, то послужит примером и создаст в организации культуру учебы, решения проблем и адаптивности.

Ищите лошадку

Есть старая шутка о юном оптимисте, которого родители хотели научить смотреть на мир более реалистично. С этой целью они подарили ему на день рождения мешок конского навоза.

– Что тебе подарили? – спросила бабушка, морща нос от запаха.

– Еще не знаю, – воскликнул малыш, возбужденно копаясь в навозе, – но, думаю, где-то там должна быть лошадка!

Восприятие обратной связи может быть примерно таким же. Это не всегда приятно. Но где-то там обязательно должна быть лошадка.

Испытание обратной связью

1 Три триггера, блокирующих обратную связь

Давайте начнем с хорошей новости. Не всякая обратная связь неприятна, не всякую обратную связь трудно принять. Например, учительница нахвалиться не может на социальные навыки вашего сына. Клиент вносит разумное предложение о том, как можно было бы выполнить его заказ с наименьшими издержками. Вы хотите челку, но у вашего парикмахера есть идея получше, и она действительно оказывается лучше вашей. Такого рода обратную связь мы получаем постоянно. Она может быть полезной или не очень, но в любом случае она не слишком нас донимает.

Большинство людей очень хорошо воспринимают положительную обратную связь, хотя даже похвалы порой могут вызывать ощущение неловкости. Иногда мы не уверены в искренности похвалы или боимся, что не заслужили таких добрых слов. Но, если вы благодаря этому заключаете сделку, узнаете, что человек, которым вы восхищаетесь, восхищается вами, или получаете замечательный совет, который помогает вам быстро добиться успеха, такая обратная связь электризует. У нас получилось, и мы кому-то нравимся.

Но есть и менее приятные вещи, такие как обратная связь, которая возбуждает чувство неловкости, растерянности, негодования, гнева, разочарования… Вы атакуете моего ребенка, мою карьеру, мой характер? Вы хотите выгнать меня из команды? Вы действительно так ко мне относитесь?

Такого рода обратная связь служит триггером, пусковым механизмом, который нас заводит: сердце колотится, желудок сжимается, мысли обгоняют друг друга. Обычно мы относимся к этому всплеску эмоций как к досадной преграде, которую нужно преодолеть. Ведь мы действительно чувствуем себя при этом паршиво, окружающий мир выглядит более мрачным, чем обычно, никого не хочется видеть, ни с кем не хочется общаться. Мы не можем думать, не можем учиться. Мы лишь уходим в глухую оборону или контратакуем.

Но отмести эту стрессовую реакцию в сторону и сделать вид, что ее нет, – тоже не выход. Пытаться игнорировать ее, не разобравшись в причинах, – это все равно что бороться с пожарами путем отключения пожарной сигнализации.

Да, триггеры и вызываемые ими реакции являются препятствиями, но это не только препятствия. Триггеры представляют собой еще и информацию – своего рода карту, – позволяющую выявить источник проблем. Знание триггеров и понимание того, что приводит их в действие, – это ключ к управлению нашими реакциями и умелому ведению разговоров с обратной связью.

Давайте более пристально рассмотрим эту карту.

Три триггера обратной связи

Поскольку обратная связь поступает к нам со всех сторон, а недостатков у каждого из нас предостаточно, можно предположить, что форм воздействия обратной связи на нас существует великое множество. Тем не менее их только три.

Мы называем их триггерами истины, триггерами отношений и триггерами самолюбия. Каждый из них запускается по своим причинам, и каждый вызывает у нас свой комплекс реакций.

Триггеры истины приводит в действие сама сущность обратной связи – когда отзывы, которые вы слышите, кажутся вам неуместными, неконструктивными или попросту неверными. Мириам переживает триггер истины, когда муж в пылу ссоры кричит, что на церемонии бар-мицвы у племянника она вела себя «недружелюбно и холодно». «Недружелюбно? Я что, по-твоему, должна была на столе плясать?» Обратная связь кажется ей нелепостью. Но это не так.