Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - [17]

* * *

Разобраться в том, какой тип обратной связи мы получаем (признательность, наставничество или оценивание), – это лишь первый шаг. Даже когда цели ясны и согласованы, обратная связь бывает трудна для понимания и по этой причине зачастую игнорируется. Но это тема следующей главы.

Резюме: несколько ключевых идей

Обратная связь – это на самом деле три совершенно разные вещи, преследующие совершенно разные цели:

• Признательность – мотивирует и поддерживает.

• Наставничество – помогает приобрести новые знания, навыки, способности, содействует росту, укрепляет взаимоотношения.

• Оценка – информирует нас о том, каково наше текущее положение, помогает регулировать ожидания и принимать взвешенные решения.

Нам нужны все три категории, но зачастую их путают, принимая одно за другое.

Оценка заявляет о себе громче всех и способна заглушать собой другие две категории обратной связи. (При этом надо иметь в виду, что любое наставничество содержит в себе элемент оценивания.)

Подумайте о том, какого рода обратная связь вам нужна и какую обратную связь вы получаете, и старайтесь согласовать то и другое.

3 Сначала постарайтесь понять Переход от «Это неправильно» к «Расскажите подробнее»

Ирвин, старший адвокат в коллегии общественных защитников, объясняет недавно принятой на работу Холли, что она «слишком впутывается» в личную жизнь клиентов и не соблюдает необходимую профессиональную дистанцию.

– Вы им не мать, – предостерегает он ее.

Холли на это возражает:

– Послушайте, Ирвин, я сама росла на улице и понимаю, как важно знать, что кто-то на твоей стороне и сражается за тебя.

– И все-таки, – отвечает Ирвин, – должны быть границы.

Холли говорит, что будет иметь это в виду. Но в душе она знает, что все равно будет поступать по-своему. Даже справедливую критику принимать трудно, а уж на несправедливую даже время тратить не хочется. В этом мы все схожи с Холли. Мы не хотим тратить время и нервы на бесполезную или неуместную обратную связь, поэтому изначально, уже на входе, отсеиваем ее. Мы слушаем слова, а про себя думаем: «Что здесь не так?» И обязательно какое-нибудь «не так» обнаруживается.

Мы сильны в выявлении чужих ошибок

Если вам приходится получать обратную связь на работе, тогда вы знаете, что неправота может быть самой разной:

Полная чушь. Это как 2 + 2 = 5, то есть в буквальном смысле чепуха. Я не мог грубо вести себя на том совещании хотя бы потому, что меня там не было. И зовут меня вовсе не Майк.

Глубокое заблуждение. Вы словно с другой планеты. Может быть, где-то во Вселенной есть формы жизни, которые нашли бы мое электронное письмо оскорбительным для себя, но здесь, на Земле, каждый понимает, что это была шутка.

Устаревшие представления. Ваша критика в адрес моего плана маркетинга основывается на совершенно устаревших представлениях. Таким, каким вы себе его представляете, он был до появления интернета – и электричества.

Недостоверные источники информации. Кое-кто действительно видит меня таким, но в следующий раз узнайте мнение хотя бы одного человека, который не входит в список моих личных врагов.

Неверный контекст. Да, я кричу на своего помощника. А он кричит на меня. Такой уж стиль общения у нас сложился, но главное, что у нас все получается.

То, что подходит вам, не подходит мне. У нас разное телосложение. На вас хорошо смотрятся костюмы от Armani, а на мне – толстовка с капюшоном.

Правильно, но несвоевременно. Да, мне действительно следует сбросить несколько фунтов, и я непременно этим займусь – как только закончатся каникулы и дети разъедутся.

В любом случае бесполезно. Оттого что вы уговариваете меня стать лучшим наставником, я не стану лучше. Вы на себя посмотрите: какой вы наставник?

Почему выявлять чужие ошибки так легко? Потому, что они в обратной связи всегда есть. Обязательно есть что-то такое, чего коммуникатор недоглядел, опустил или недопонял – в отношении вас, вашей ситуации, ваших обстоятельств. Проблема усугубляется, когда человек говорит недостаточно четко и внятно, в результате чего слушатель что-то упускает и недопонимает, отчего обратная связь в его глазах становится еще менее достоверной.

Но в конечном счете, фокусируя внимание на неправде в обратной связи, вы упускаете из виду те рациональные зерна и уроки, которые она содержит.

Сначала надо понять

Прежде чем мы примем решение о правильности обратной связи, нам нужно ее понять. Это кажется очевидным, однако мы очень часто торопимся судить о чем-то, не разобравшись.

«А чего там понимать? – возможно, думаете вы. – Нужно просто слушать, что человек говорит, и все поймешь – он сам объяснит смысл своей обратной связи». Это правильно, но этого недостаточно.

Общие слова

Часто обратная связь грешит неконкретностью. Представьте, что, приходя в магазин, вы просите дать вам консервированный суп не какой-то определенной марки, а просто суп – или просто газировку. Слова коммуникатора кажутся вроде бы ясными и понятными: «Будь активнее», «Не будь эгоистом», «Веди себя в соответствии со своим возрастом», – но реального содержания в них мало. Это просто ярлыки, общие слова, и пользы от них не больше, чем сытости от слова «суп».