Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM - [3]

• работу по пополнению клиентской базы живыми контактами на различных маркетинговых мероприятиях, в которых принимает участие компания: выставках, семинарах, конференциях и так далее.

Задача продавца тут проста и понятна: ему нужно начать процесс продажи потенциальному клиенту компании, который либо обратился с запросом самостоятельно, либо же его интерес начал формировать (путем активной исходящей коммуникации) сам продавец. Но не только начать, процесс продажи нужно довести до логического завершения:

– оформления покупки;

– согласования сделки;

– подписания договора;

– перечисления денег на счет предприятия, интересы которого представляет продавец.

2. Повторные продажи существующим клиентам компании

Этот процесс будет частично отличаться от предыдущего, так как продавцу зачастую уже не придется искать заказчиков или ждать, когда они обратятся к нему самостоятельно (хотя такое тоже может происходить). В клиентской базе у продавца будет сформированный пул клиентов, которые уже хотя бы раз (а, возможно, и множество раз) заказывали и оплачивали продукцию или сервисы предприятия, в котором работает продавец. Зная периодичность спроса на эту продукцию, продавец может самостоятельно инициировать новые сделки с таким действующим клиентом, а может и получать новые запросы от таких заказчиков, обрабатывать их и продавать. Ключевое отличие от первого пункта будет заключаться в том, что между компанией и заказчиком есть уже определенная история взаимоотношений, которая позволяет построить с ним более эффективную работу.

Что интересно, в b2c процессы продаж будет практически идентичными, однако во многих сферах деятельности (к примеру, в розничной торговле или потребительских услугах) продавцы часто не будут различать новых и действующих клиентов и будут строить процесс работы с ними абсолютно одинаково (как будто при первом знакомстве). О том, какие инструменты помогают продавцам из любой сферой деятельности, мы с вами поговорим позже, а сейчас сделаем один очень важный вывод.

Продажи – это бизнес-процесс, а любыми бизнес-процессами нужно управлять.

Именно по этой причине продавцы во многих компаниях называются менеджерами по продажам, ведь оригинальное значение слова «менеджер» – управляющий. В дальнейшем мы также будем использовать в этой Книге термин «менеджер по продажам», несмотря на огромное количество синонимов и прочих названий данной специальности, придуманных за последние пару десятков лет. Продавец – это менеджер по продажам. Отдел продаж состоит из менеджеров по продажам, работающих под непосредственным управлением руководителя отдела продаж. О роли руководителя отдела продаж (часто используют аббревиатуру РОП) мы скажем в этой же главе Книги, когда исследуем функциональные обязанности сотрудников отдела продаж, а сейчас давайте взглянем на различные роли, которые они могут играть.

Виды продаж

Для того чтобы представить универсальную структуру отдела продаж, необходимо определиться с несколькими критериями, которыми характеризуется бизнес непосредственно вашей компании. В зависимости от такой специфики продажи могут быть:

1. Прямыми, которыми занимаются непосредственно менеджеры по продажам, или непрямыми, когда продажами занимаются партнеры, агенты, дилеры или реселлеры вашей компании, а менеджеры отдела продаж в большей степени контролируют их деятельность и выступают связующим звеном между такими посредниками, самой компанией и конечными клиентами, при необходимости.

2. Активными, когда работа менеджеров по продажам построена на активных исходящих контактах с клиентами, включающими так называемые «холодные звонки», и пассивными, когда клиенты самостоятельно обращаются к менеджерам по продажам или в компанию в целом со сформированным запросом на конкретный товар или услугу. Во втором случае работа менеджера по продажам может казаться не столько продажей, сколько отгрузкой уже готовому к заказу покупателю. Однако на практике далеко не все так просто, о чем мы будем говорить в других главах этой Книги.

3. Транзакционными, консультационными и проектными (или стратегическими).

• В первом случае речь идет о продажах уже полностью готовых продуктов или услуг, покупателю остается лишь выбрать один из нескольких предложенных вариантов, а продавцу – принять оплату (транзакцию) от клиента. Данный тип продаж не требует активного влияния менеджера по продажам на позицию заказчика (в качестве примера приведем обычный поход в магазин).

• Консультационные продажи предполагают более активный диалог с клиентом с целью выявления его потребностей и формирования коммерческого предложения на основе конкретных осознанных нужд и требований клиента (в качестве примера можно привести визит пациента в клинику, где на основании исследований и постановки диагноза больному прописывают комплекс лечения, не пытаясь до определения диагноза накормить своего клиента таблетками).

• Стратегические или проектные продажи предполагают вовлечение в процесс продаж большого количества специалистов из различных других подразделений компании или даже подключение к сделке других фирм (конкурентов или партнеров), с учетом высоких профессиональных требований потенциального клиента, которые невозможно выполнить ресурсами исключительно менеджера по продажам или его компании (в качестве примера приведем строительство нового стадиона в крупном городе, невозможное без участия большого количества специалистов и подрядчиков).