Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM - [14]

Каналы коммуникации с клиентами

Самое сложное в работе современного отдела продаж заключается не в том, чтобы сформировать клиентскую базу. Как мы уже сказали, сегодня огромную работу в этом направлении делает отдел маркетинга, предоставляя продавцам готовые базы потенциальных и перспективных заказчиков. А вот в процессе продаж неизбежно возникает упущенная выгода – вроде бы и есть кому продавать, но результата нет. Возможно, такое бывало и в вашей компании – за продавцом закреплено несколько сотен возможных клиентов, а реальных сделок заключается две-три, а то и вовсе ни одной. Конечно же, менеджеры по продажам всегда смогут найти объяснение низким результатам – высокие цены (а у конкурентов ниже!), низкие скидки (а клиенты требуют больше), сложная ситуация на рынке (словно все перестали покупать), и много много другого. Однако на поверку истина оказывается следующей – сотрудники отдела продаж упускают огромное количество возможностей, которые открываются перед ними в процессе работы с клиентской базой. Одним потенциальным покупателям они не отвечают вовремя на запросы, другим – звонят с несвоевременными или недостаточно проработанными предложениями, а про третьих и вовсе забывают.

Если вы, как владелец бизнеса, управляющий компанией или руководитель отдела продаж, хотите эффективно управлять работой вашего отдела продаж – вам неизбежно придется взять под контроль каналы коммуникаций ваших менеджеров со всеми возможными клиентами – как существующими, так и потенциальными. Нет, это вовсе не означает, что вам придется создавать второй отдел продаж, задача которого будет заключаться в проверке каждого действия (или бездействия) «первого» отдела. Садить за спиной продавцов надсмотрщиков – затея бесперспективная. Все, что вам нужно, это создать для продавцов единую рабочую среду (или, как принято говорить – Workflow) для работы с клиентами.

Давайте посмотрим, каким образом ваши менеджеры по продажам могут общаться, знакомиться, проводить переговоры с клиентами:

1. По телефону. Это могут быть рабочие (корпоративные) номера телефонов, либо же личные (мобильные) номера самих менеджеров по продажам.

2. По электронной почте – опять же, как корпоративной, так и личной.

3. При личных встречах – у вас в офисе, в офисе клиента, на различных деловых мероприятиях.

4. В мессенджерах или социальных сетях. Надеюсь, вас не шокировал этот пункт? В действительности очень многие менеджеры по продажам предпочитают Skype общению с клиентами по телефону (и клиенты их в этом часто поддерживают), причем могут общаться как в режиме чата, так и голосовой связи.

5. Посредством телепатической связи – обменом мыслями. Признаемся – здесь мы, конечно же, пошутили, однако в каждой шутке есть и доля правды. Очень часто менеджеры по продажам убеждают своих руководителей в том, что точно знают, о чем думает их клиент, какие выводы сделал и какие решения собирается принять. Правда, последующие события очень часто опровергают предположения менеджера, и заставляют нас сделать вывод, что на самом деле телепатическая связь в продажах пока никем не доказана.

И как же контролировать, все ли правильно или вовремя сделал менеджер по продажам, если он может и отправить своему заказчику письмо по электронной почте, и перезвонить с мобильного, и договориться об условиях сделки на встрече, в которой более никто не принимал участие… Кто же в силах отследить все эти многочисленные контакты с покупателями, и сделать вывод о том, какие действия продавца оказались результативными, а какие – нет.

Однозначный ответ – и руководителям отделов продаж, и самим менеджерам по продажам, и собственникам компаний в этом помогает система CRM. Как и каким образом – вы прочитаете уже в следующей главе!

Глава 4. CRM, как главный инструмент менеджера по продажам. Битрикс24.CRM

Мы с вами открываем очень важную главу этой Книги, посвященную CRM-системе. В ней вы узнаете:

1. Что такое CRM-система и почему она нужна.

2. Как легко и быстро начать работать в CRM.

3. Какие каналы коммуникации c клиентами можно будет контролировать внутри CRM..

4. Как работать внутри CRM с лидами, сделками, клиентами.

5. Как игра «Победи Счетчики» поможет вашему отделу продаж быть эффективным.

6. Какие уникальные и полезные возможности даст вам Битрикс24.CRM.

Заинтригованы? Что же, давайте по порядку рассмотрим все возможности, которые откроет использование CRM для вашего отдела продаж.

Что такое CRM и почему она так важна?

Для того чтобы избежать путаницы, сразу же определимся с терминами. Что такое CRM? Стандартное определение (Customer Relationship Management) говорит в первую очередь не о программном продукте, а о системе взаимоотношений с клиентами в принципе. Википедия описывает CRM, как модель взаимодействия бизнеса с клиентом, и главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

В чем же отличие этой модели от CRM-системы? Под системой CRM понимают уже не концепцию, а корпоративную информационную (или программную) среду, в которой и происходит управление взаимоотношениями с клиентами. Словами из той же Википедии, CRM-система – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В CRM разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в удобную, понятную и прозрачную систему. Вместо табличек Excel, обилия мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам менеджеры по продажам получают один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования – это упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.