Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло - [54]

Еще один недостаток принуждения к согласию с помощью наводящих вопросов – это то, что оно препятствует инновациям и творческому воображению. Когда вы блокируете свободный поток идей, трудно ждать появления свежих, креативных решений.

Хотя наводящие вопросы, как правило, носят контрпродуктивный характер, в некоторых ситуациях они служат важным целям. Яркий пример – перекрестный допрос. Вспомните какой-нибудь диалог, происходящий в зале суда, в правовых драмах, таких как «Перри Мейсон», «Закон и порядок» и других. Свидетель, дающий показания в пользу противной стороны, часто сталкивается с градом агрессивных вопросов типа «Разве не правда, что миссис Джонс обращалась за получением запретительного судебного приказа против вас? Разве не правда, что вы хотели, чтобы она умерла? Вы пошли в ее дом той ночью, не так ли?» В такой ситуации наводящий вопрос идеально соответствует целям адвоката или прокурора. Предполагаемый «правильный» ответ – это именно то, что должны услышать присяжные.

Разве не все вопросы направляют нас?

Если коротко, то да. В определенной степени все вопросы ведут нас куда-то, указывая определенное направление. Любой вопрос можно сравнить с воронкой, через которую информация поступает в разговор. Различные типы вопросов (см. представленную далее врезку) образуют различные виды воронок.

Четыре типа вопросов

Вопросы, задаваемые людьми, можно разделить на четыре общие категории{54}. Только две первые категории (открытые и закрытые) включают вопросы, выполняющие свою истинную функцию: получение новой информации. Те, которые относятся к двум другим категориям (наводящие и возмущенные), имеют форму вопроса, но оказывают на разговор совершенно другое влияние:

1. Открытый вопрос. Вопрос открытого типа, который предлагает другому человеку поделиться своими мыслями, выводами, мнениями и предложениями.

Как лучше всего уменьшить наш долг? Как, по вашему мнению, нам следует реагировать на этого претендента на работу? Как нам следует провести наш следующий отпуск? Почему ты думаешь, что эти проблемы никогда не закончатся? Где мы можем найти деньги для финансирования этой программы?

2. Закрытый вопрос. Прямой, конкретный вопрос, требующий изложения фактов или ответов типа «да-», «или-или».

Ты думаешь, это хорошая идея? Как ближе ехать: по шоссе или по главной магистрали? Какой из этих двух продуктов дешевле производить? Сколько человек будет в классе? Кто был седьмым президентом США?

3. Наводящий вопрос. Мнение в форме вопроса, неявно предполагающее получение согласия, а не новой информации – или, в некоторых случаях, вообще не предполагающее ответа (риторический вопрос).

Разве это не потрясающий план? Сегодня очень жарко, не так ли? Ты действительно так думаешь? Ты не думаешь, что он – лучший кандидат? Разве ты бы не предпочел позавтракать перед тем, как мы уйдем?

4. Возмущенный вопрос. Атаки в форме вопроса, выражающие обвинение, возмущение или гнев.

Думаете, мне нравится работать с утра до ночи? Ты когда-нибудь думаешь о ком-нибудь, кроме себя? Он хотя бы догадывается, насколько глупо выглядит? Что с вами?! О чем вы вообще думали?!

Самая большая воронка из всех возможных – это открытый вопрос. Если вы спрашиваете своего коллегу: «Что вы думаете о предстоящем слиянии?», вы определяете тему обсуждения (слияние), но не устанавливаете никаких границ для ответа по данной теме. Даже если вы сформулируете вопрос в более узком виде («Как вы думаете, с какой самой большой проблемой нам придется столкнуться при слиянии?»), он по-прежнему останется открытым, поскольку в ответ человек может высказать любое количество мнений.

Закрытый вопрос, такой как «По вашему мнению, слияние – это хорошая идея?» или «Когда о слиянии будет объявлено публично?», представляет собой воронку гораздо меньшего размера. В данном случае количество возможных ответов строго ограничено – до выбора между «да» и «нет» или до отдельного факта. В случае использования наводящего вопроса воронка становится еще меньше. Когда вы спрашиваете: «Вы нервничаете из-за слияния?» или «Вам не кажется, что это хороший ход для компании?», вы оставляете собеседнику возможность дать только один приемлемый ответ: согласиться с вами. (Альтернативный вариант – не согласиться и пойти на риск конфронтации.) Задавая риторические или возмущенные вопросы (типа «Ты можешь себе представить, что они допустили такое?!»), вы вообще не ждете ответа. По сути, воронка полностью блокирована.

Умение использовать вопросы для определения направления разговора – это важный навык руководителя. Например, если вы пытаетесь подтолкнуть людей к реактивному мышлению и выдвижению новых идей, вы будете использовать большое количество открытых вопросов. Если вы хотите найти конкретные данные, то воспользуетесь закрытыми вопросами. И в большинстве случаев, если вам необходимо получить честные, прямые ответы, вы постараетесь избежать таких вопросов, как наводящие или возмущенные.

Вывод. Открытые и закрытые вопросы выполняют важную и полезную роль во многих разговорах, а наводящие вопросы часто не дают возможности получить искренний ответ и нередко становятся причиной неприятностей.