Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло - [3]

Разговор Сары с доктором М., связанный с оценкой необходимости дальнейшего поддержания жизни ее отца, несомненно, относится к категории очень болезненных. Вопрос об отключении человека от системы жизнеобеспечения может вызвать множество споров и моральных протестов, даже если в его решении участвует посторонний человек. Нетрудно понять, что такая спорная тема может во многом определять возникновение коммуникативной проблемы.

К сожалению, подобное объяснение приближает нас к решению проблемы не более, чем подход, основанный на обвинении участников разговора. Когда вы считаете, что источником ваших неприятностей является предмет обсуждения, то по сути изначально признаете свое поражение.

Существуют трудные разговоры, которых можно просто избежать. Например, вы можете принять решение не разговаривать о религии при общении с определенным сослуживцем или избегать обсуждения политических тем в разговоре с родителями. Однако чаще всего уклонение – это не выход из положения. В случае реальной проблемы, которую необходимо решить (ваш сотрудник совершает дорогостоящие ошибки; в вашем отделе должно пройти серьезное сокращение штатов; ваша супруга или супруг угрожают уйти от вас; один из ваших детей начал употреблять наркотики; ваш умирающий отец лежит в больнице), уклонение от ее обсуждения не приведет к тому, что она решится сама по себе.

Объяснение 3. Реальная причина коммуникативных неудач

Фокусирование внимания на участниках разговора или на том, о чем они говорят, не только мешает найти правильное решение. Такой подход отвлекает нас от истинной причины коммуникативных проблем: от того, как люди разговаривают друг с другом. Чтобы понять, почему какой-либо разговор проходит успешно или не складывается, достаточно прислушаться к используемым в нем сочетаниям слов и интонациям – формам коммуникативного поведения.

Тайный виновник

Все коммуникативные неудачи можно объяснить на основе анализа одного общего фактора:

поведение – конкретные сочетания слов и интонаций.

Какое бы сообщение вы ни пытались передать, используемые вами формы коммуникативного поведения окажут сильное влияние на то, как оно будет воспринято. Эти формы поведения можно рассматривать как средство доставки наших идей в окружающий мир. Нередко мы настолько сконцентрированы на содержании своего сообщения, что совершенно не осознаем, в какой упаковке его «посылаем». Мы не замечаем, что наши блестящие идеи «упакованы» в разговорный эквивалент химической бомбы со зловонным газом или плакат, гласящий «Дай мне пинка». Это значительно снижает вероятность того, что наше сообщение будет понято именно так, как мы ожидаем. (В приведенной далее врезке представлен пример в контексте делового общения.)

Непонимание данного эффекта может привести к неприятностям и в том случае, когда мы сами выступаем в роли стороны, принимающей сообщение. Его «упаковка» может настолько отвлекать наше внимание, что мы не замечаем той ценной информации, которая под ней скрывается. Например, крайне сложно воспринять ответную реакцию, представленную в виде резкого обвинения или язвительного замечания, даже если она потенциально может быть очень полезной.

Давайте вернемся к беседе в больнице. Если мы посмотрим на поведение каждого из ее участников, то сможем понять, почему не складывается их разговор. Читая эту книгу, вы научитесь распознавать шесть форм поведения, которые чаще всего служат причиной коммуникативных неудач. Все эти формы можно найти в рассматриваемом нами коротком диалоге:

1. «Да, но…». Формальное согласие, за которым следует возражение.

Доктор М.: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но у нас есть новый препарат, который может повысить качество его жизни».

2. Чтение мыслей. Предположения о мыслях или чувствах другого человека, выраженные в форме констатации факта.

Доктор М.: «Уверен, что вы хотите использовать все возможности».

3. Негативное предсказание. Негативные предположения относительного будущего, выраженные в форме констатации факта.

Сара: «Он уже никогда не вернется в то состояние, которое позволяет вести нормальную жизнь».

4. Наводящие вопросы. Вопросы, которые делают очевидным предполагаемый правильный ответ.

Доктор М.: «Не лучше ли подождать, чтобы убедиться в правильности вашего решения?»

5. Жалобы. Высказывания, выражающие разочарование или раздражение, подразумевающие несправедливость со стороны людей или обстоятельств.

Сара (со слезами): «Мы и так уже ждали очень долго, но ничего не помогло!»

6. Атаки. Высвобождение сильных негативных чувств, проявляющихся во враждебной или осуждающей форме.

Сара: «Послушайте, я больше не в состоянии говорить с вами об этом!»

Измените поведение – изменится результат

Предположим, вы хотели бы нанять нового сотрудника для организационной поддержки работы офиса, но не уверены, что ваш руководитель одобрит эту идею. Существует множество форм коммуникативного поведения, которые вы можете использовать для выражения своих мыслей:

• «Мы и так все работаем как каторжные, а нагрузка изо дня в день становится все больше». (Жалоба)

• «Я знаю, что вы скажете, что мы не можем позволить себе нанять еще сотрудников». (Негативное предсказание)