Сотрудничество - [42]

Я изучал проекты П2.0, как успешные, так и неудачные, с тех пор как компании всерьез взялись за эти технологии четыре года назад. Мое исследование показывает, что, несмотря на провалы, имелись и случаи поразительного успеха – успех был бы еще больше, если бы компании научились как следует использовать эти инструменты. Большинство инициатив проваливаются из-за пяти широко распространенных поверий – разумных взглядов, которых придерживаются люди, действующие из лучших побуждений, а вовсе не из-за козней каких-нибудь диверсантов. Тем не менее данные исследования и конкретные примеры показывают, что эти поверья неверны, они – мифы о Предприятии 2.0. Я опровергну их, начиная с тех двух, которые возникают еще до запуска П2.0, и заканчивая тремя, касающимися его работы.

Что такое Предприятие 2.0

ПРЕДПРИЯТИЕ 2.0 – это использование организациями эмерджентных социальных программных платформ, или ЭСПП, для достижения своих целей. Вот список значений этих терминов.

● Социальное ПО, согласно его общей характеристике в «Википедии», позволяет людям встречаться, общаться или коллективно работать с помощью компьютерных средств связи, а также формировать онлайн-сообщества.

● Платформы – это цифровые среды, в которых вклад и взаимодействия видны каждому и сохраняются, пока пользователь не удалит их.

● Эмерджентные – это свойство программ «свободной формы», которое позволяет структурам и паттернам, присущим взаимодействию людей, становиться очевидными со временем.

● Свободная форма ПО означает, что оно обладает многими или всеми следующими характеристиками: его использование не обязательно, оно не предопределяет рабочие процессы, оно индифферентно к официальной иерархии, и оно принимает многие типы данных.

Миф 1: риски П2.0 сильно перевешивают пользу

Когда генеральные директора впервые слышат о том, как работает Предприятие 2.0, многих из них начинает практически тошнит из-за того, что людям позволяют свободно пополнять контент платформы компании. Они высказывают одинаковый набор сомнений: а что, если кто-то выложит материалы с пропагандой ненависти или порнографию? Разве не может работник использовать форум, чтобы очернить компанию, вытащить наружу грязное белье или раскритиковать лидерский состав или стратегию? Разве не облегчают эти технологии утечку ценной информации из компании и продажу ее тому, кто больше заплатит? Если мы используем эти инструменты, как избежать нарушения договоренностей с партнерами о распространении информации? Что, если недоброжелатели воспользуются клиентоориентированными сайтами, чтобы обнародовать жалобы или оклеветать наши продукты и сервис? Несем ли мы ответственность в том случае, если кто-то даст некорректную информацию или плохой совет на форумах, размещенных на нашем ресурсе? Разве сотрудники не будут использовать социальное ПО для планирования социальных событий вместо того, чтобы заниматься работой?

Все эти риски существуют в теории, но редко на практике. За последние четыре года я спрашивал каждую компанию, с которой работал, о самых худших вещах, которые случались с их ЭСПП. Моя коллекция жутких историй почти пуста. Пока в ней лишь один эпизод, и мне стало любопытно, неужели компаниям не следует инвестировать в технологии П2.0. Одна из бесед, в которых я участвовал, была особенно показательной. В конце 2007 года, когда я обучал группу опытных топ-менеджеров по работе с персоналом, одна из них сказала, что лидеры в ее компании, нанимавшей много молодежи, обеспокоены тем, как сотрудники представляют свою организацию в интернете. Когда ее команда заглянула в Facebook, MySpace и другие сайты, обнаружилось, что почти всегда сотрудники говорили о компании приемлемым образом. Худшим, что обнаружила команда, была фотография с тренинга, где на доске проглядывались номера счетов. Получив предупреждение, сотрудник, разместивший ее, немедленно извинился и убрал фото. В этом даже не было необходимости: выяснилось, что номера были выдуманными.

Четыре фактора, сложенные вместе, делают жуткие истории о П2.0 такими редкими. Первый: хотя анонимность в интернете предоставляется по умолчанию, во внутренних сетях компаний идентификация – это норма. Пользователи осмотрительны и вряд ли станут подставлять коллег. Если сотрудники ведут себя неподобающим образом, компании могут обнаружить их, проконсультировать, обучить и, если нужно, наказать. Второй: участники, как правило, имеют чувство сообщества и быстро реагируют, если видят, что кто-то нарушает нормы. Контрпродуктивные записи часто встречают шквал откликов с указанием на то, почему контент выходит за грань, с напоминанием негласных правил и предложением внести исправление. Третий: в дополнение к официальным лидерам организации лидеры сообществ формируют противовес. Они оказывают огромное влияние и формируют поведение коллег онлайн. Четвертый: интернет широко используется более десятилетия, поэтому большинство людей знают, как вести себя правильно в его контекстах.

Если корпорации не верят, что эти факторы обеспечивают существенную поддержку, они легко могут запустить процесс модерации, где руководители будут просматривать записи перед их появлением. Эта мера предосторожности обычна для клиентских сайтов, где спамеры и вандалы могут нанести серьезный ущерб, но также она используется и внутри компаний. Не забывайте, что электронные письма и текстовые сообщения невидимы для всех, кроме отправителя и получателя, а ЭСПП делает контент видимым и, таким образом, превращает всех работников в контролеров по соответствию нормам. Рискованность П2.0 – это миф, наоборот, она понижает риски компании.