Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения - [2]
И на деле слабым утешением служат уверения психологов, будто замечания — сигналы интереса собеседника, его озабоченности обсуждаемым вопросом и/или просто — знаки внимания к личности говорящего и умения слушать. Раз так, воздействие слов оппонента было бы справедливо отнести не к барьерам коммуникации, а к ее катализаторам и даже помощникам.
Вспомним, как развивалась беседа о литераторах между сотрудником издательства Львом Хоботовым и медсестрой Людочкой (персонажами кинофильма «Покровские ворота»). Девушка разглядывала портреты великих поэтов прошлых веков, делая для себя открытия.
— Камоэнс… Камоэнс! Это он глаз потерял?
— Да. Он — глаз, а Сервантес — руку, — поясняет Хоботов.
— Ну, перестаньте! Это уж слишком! — восклицает Людочка.
Ее возражение поощряет Хоботова к дальнейшим проявлениям эрудиции.
— Что делать, такая судьба.
— И что, все поэты — вот так? — в ужасе вопрошает девушка.
— Почти… «Зарыты в ямины и рвы, о, не воротимся, увы!»
— Вы сочинили?
— Нет. Рембо. Умер в XIX веке. Очень талантлив и очень несчастен.
Ему отрезали ногу.
— Они у вас все — как сговорились! — горестно восклицает Людочка.
— Вы правы, есть какая-то закономерность… Ну вот… У вас уже губки дрожат. Хотите, я научу вас полечке?
Девушка интуитивно использовала технику замечаний и вопросов для стимулирования словоохотливости такого знатока, каковым являлся Лев Хоботов, показала наблюдательность, на своем уровне провела сравнения и обобщения, позволив тем самым своему поклоннику продемонстрировать завидную эрудицию. Если вдуматься, Людочка-простушка дейтак, будто изучала труды современных психологов. что говорит психолог П. Таранов относительно вы- им феномена «Не может быть!». фразой “Не быть!” перемежать слушание чьего-либо рассказа, то собеседник раскроется и быстрее и полнее».
Скажем больше: доморощенные психологи, делая замечания, нередко приравнивают свои действия к благодеянию.
Вспомним, говорила падчерице Мачеха фильма «Золушка»:
«Я о тебе забочусь гораздо больше, чем о своих родных дочерях. Я им не делаю замечаний целыми месяцами. Тогда как тебя, Золушка, я воспитываю с утра до вечера. А где благодарность? Где благодарность?!»
Успех делового общения зависит не только от знания барьеров коммуникации и тактики ведения беседы в обход помех, но и от рациональной эксплуатации полезных функций, которые выполняет каждый из элементов контраргумеитации. Коль скоро мы отнесли к последним и возражения, и замечания, и придирки, мы с помощью психологии попытаемся вооружить читателя арсеналом приемов их обнаружения в доводах собеседника и способов их нейтрализации.
Тот, кто полагает, что его оппонент делает замечания исключительно с целью придраться к безупречно представленной информации, плану действий, отчету и т. д., в то время как объективных причин к этому нет, ошибается. Критиканство, въедливость играют здесь далеко не главную роль. Существует целый ряд иных факторов, провоцирующих атаки собеседника. Среди них немало субъективных, вызывающих особые разногласия. Далее мы их все рассмотрим. Неопределенность ситуации. Взаимное непонимание. Неясные либо неверно истолкованные намерения собеседника.
Схема (цепочка) может быть такой: неопределенность, странность, непоследовательность слов и поступков — вопросы, возражения — споры — достижение согласия либо иной исход: инциденты, конфликты, в тяжелых случаях — разрыв отношений.
Это одна из наиболее типичных причин, связанных со всевозможными недоразумениями, например когда один из собеседников говорит, а другой вроде понимает его, да не совсем верно. Как сказал бы психолог, «неадекватно интерпретирует полученную информацию». Характерно, что возражения будут следовать одно за другим, пока ситуация не прояснится. И случается, собеседники расстаются, так и не придя к общему мнению, оставшись каждый при своем.
Вот отрывок из приключений любимого героя произведений Фазиля Искандера Чика — его диалог со стражем порядка.
— Корову в черте города пасти не разрешается.
— А держать корову в городе разрешается? — спросил Чик.
— Держать разрешается, — ответил милиционер.
— Но раз держать разрешается, — сказал Чик, — значит, и пасти разрешается.
— Нет, не значит, — ответил милиционер. — Ты меня не путай, я закон знаю.
— Но раз держать разрешается… — начал было Чик.
— Держать разрешается, но пасти не разрешается, — перебил его милиционер.
— Это неправильно, — сказал Чик.
— Это правильно, — сказал милиционер.
— Но раз держать разрешается… — сказал Чик.
— Еще одно слово, — сказал милиционер, — и я оштрафую корову.
— Все равно неправильно, — сказал Чик.
— Все, — сказал милиционер, — штраф пять рублей.
Как видно из иллюстраций, пикировку можно было бы предотвратить или быстро прекратить, если бы один из партнеров оперативно отыскал и применил прием прояснения ситуации, обосновал свою позицию, намерения. В противном случае диалог мог бы продолжаться бесконечно.
