Шпаргалка агента. Агентская работа в рекламе, страховании, коммерции - [46]

О преодолении возражений пишут многие авторы: "Как в ходе презентации, так и при предложении выдать заказ у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, коммивояжер продолжает линию позитивного подхода, просит покупателя разъяснить суть его возражений и ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения. Коммивояжер отрицает обоснованность возражений или превращает это возражение в дополнительный довод в пользу совершения покупки"(2).

"Иногда покупатели возражают для того, чтобы проверить Вас, либо для того, чтобы, образно выражаясь, "подставить подножку" Вашему подходу к продаже. В таких ситуациях Вы должны преодолевать барьеры, прежде всего путем демонстрации абсолютной уверенности в качествах продаваемого товара. И если Вы при этом выглядите искренним и осведомленным в тонкостях товара, покупатели обычно соглашаются с Вашими доводами.

Если же покупатель все-таки просит время на обдумывание, договоритесь еще об одной встрече, либо предложите время, когда Вы сможете ему позвонить. Идея заключается в том, чтобы Вы продолжали контролировать любую возможность продажи своего товара.

Если Ваш потенциальный покупатель колеблется относительно того, делать покупку или нет, не давите на него сильно. Наоборот, предложите ему какую-нибудь информацию, литературу. Если это уместно, скажите, что Вы свяжетесь с ним для продолжения беседы. Не оставляйте принятие последующего решения за покупателем. Возьмите инициативу на себя и обязательно позвоните.

Но воспринимайте спокойно ситуацию, если покупателю не нравится Ваш товар. В конце концов не каждый должен его любить. Извлекайте все уроки из опыта презентаций и стремитесь наиболее эффективно использовать их при общении со следующими покупателями.

Стимулируйте немедленное составление заказа на покупку. Иногда при продаже товара полезно предоставить покупателю гарантии того, что он сможет получить свои деньги обратно, если его не устроит товар. Такие гарантии являются дополнительным стимулом для того, чтобы покупатель сразу же приобрел товар. Практика свидетельствует, что немногие люди обращаются с просьбой о возврате им денег.

Как только Вы заключите сделку, предлагайте дополнительные заказы или скажите, что позвоните ему по поводу перезаказа. Помните, что Вам важно заключить не разовую сделку, а создать отношения, которые откроют возможность для новых сделок. Покупателю, который уже приобретал Ваши товары или услуги, намного легче предлагать их в дальнейшем.

Всегда расспрашивайте других лиц о потенциальных покупателях. Упоминайте в беседе со своими партнерами или знакомыми о категориях людей, которых могут заинтересовать Ваши товары или услуги"(6).

***

ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ.

"ТОЛЬКО ПРИ СЛОВЕ "НЕТ" НАЧИНАЮТСЯ ПЕРЕГОВОРЫ.

1. Любой человек, любой партнер по переговорам, как правило, имеет над собой кого-либо еще, кому он должен передать ваше предложение. Поэтому доходчиво объясните свое предложение, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства, предложите опросные листы.

2. Никогда не идите путем наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы (ваша фирма) не в состоянии выполнить. Убеждают правдивость и ясность, не допускайте никакого мошенничества.

3. Твердо называйте собственные условия, убедительно и доходчиво.

4. Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинство партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника, других заказчиков и т.п. Упоминайте о своих обязательствах по отношению к этой стороне. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам.

5. Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, их легко выразить и они кажутся обоснованными. Задайте вопрос об истинной причине: "Нет ли у вас кроме этого еще какой-либо причины?"

6. Не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки.

7. Поразмыслите, каковы действительные причины колебаний и нерешительности вашего партнера.

8. Основательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с затруднениями, которые возникнут у вашего партнера в связи с вашим предложением.

9. Возражения выслушивайте спокойно.

10. Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его. Повторите его возражения.

11. Согласитесь с тем, что партнер поступает разумно, останавливаясь на этих вопросах.

12. Задайте встречный вопрос, чтобы выяснить, что конкретно ваш партнер имеет в виду. Этим вы выиграете, кроме того, время для обдумывания ответа.

13. Не идите на прямую конфронтацию, применяя метод "да, но..."

14. Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: "Да, и..." Она поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей аргументации.

15. "Да, и..."