Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - [28]

При этом контраргументы и возражения именно выплескиваются: человек обрушивает на вас шквал критики в адрес вашего продукта. В этой ситуации часто нет смысла отвечать. И уж, конечно, не стоит пытаться восстановить в памяти последовательность высказанных претензий и дать достойный отпор. В большинстве случаев лучше «игнорировать их» и «пропускать сквозь себя».

Клиентские возражение можно игнорировать: сделай вид, будто их не заметил!

Прием № 23. Не давать прайс

Распространенный трюк профессиональных закупщиков, товароведов, снабженцев — вырвать одну строку из нашего прайса и на основании этого опустить весь предложенный ассортимент. Такому приему я учу тех, кто занимается закупками, на специальных тренингах. Продавцов же нужно учить тому, как от этого приема можно защищаться.

Попробуйте в ответ на требование дать прайс категорично и хмуро заявить:

— Не дам!

Когда клиент задохнется от неожиданности, тогда вы его успокойте:

— Да оставлю я вам прайс. Вы его спокойно потом посмотрите, а я через недельку загляну. Тогда поделитесь впечатлениями?

Через недельку у клиента уже не будет повода негодовать по поводу сверхдорогой строки прайса: ведь он уже увидел и наши выигрышные позиции…

Прием № 24. Анонс

Да, нам стоит всеми правдами и неправдами оттягивать разговор о цене, но ведь бывает и так, что мы твердо убеждены: этот клиент нам обязательно заявит: «У вас безумные цены!» В таком случае есть смысл нарушить правила и предупредить его выпад превентивными мерами:

Есть смысл анонсировать возражения клиента.

— У нас серьезный, дорогой продукт, который…

Чего мы этим добьемся?

Во-первых, он мог сказать жестоко: «Безумные цены». А мы это смягчили: «Дорогой продукт».

Во-вторых, мы обволокли информацию о цене — утопили ее и припрятали. В-третьих, он мог об этом сказать тогда, когда разгорелся и ожесточился ценовой торг. Мы сказали об этом тогда, когда он пока еще расслабленно пьет наш дармовой кофе.

В-четвертых, мы об этом сказали САМИ. Значит, не боимся разоблачения. Если у нас берут и по этой цене, то мы твердо стоим на ногах…

Близка к этому и наглая провокация: «Это для вас слишком дорого». Аналогично по смыслу: «Есть один недостаток. Дорого…»

Или, уже в ходе продажи, с сожалением: «Чувствую, выйдет дороговато…»

Прием № 25. «Потом»

Это оттягивание разговора о цене.

Продавцу выгодно отложить разговор о цене на «потом». Этого следует добиваться всеми честными и бесчестными приемами. Потом, когда покупатель оценит все выгоды и когда ему страшно захочется стать обладателем нашего чуда, вот тогда можно уже и о цене…

Это надо делать с фиксированием клиентского вопроса:

— Отлично! Мы непременно поговорим и о цене. Вот я специально в тетрадке отмечу. А сейчас выясним, надо это вам или нет? А то что я буду грузить вас чем-то ненужным?

Пусть закричит: «Нужно! Нужно!» — вот тогда о цене и поговорим…

Вот только научить славянских продавцов протоколированию переговоров — дело нелегкое, но это особый, отдельный разговор…

Прием № 26. Начинать с большего, чтобы легче взяли меньшее

По сути, описанный предыдущий прием — одна из аксиом бизнеса: «Нам никто и никогда не даст больше, чем мы запросили». Но слишком часто приходится наблюдать ситуации, в которых продавец сознательно начинает с самого дешевого.

Во-первых, здесь есть риск обидеть человека.

Во-вторых, есть риск оставить клиента без иллюзии скидки.

В-третьих, это риск не взять по максимуму.

Существуют две политики подачи цены: техника «низкого мяча» и «мяча высокого».

Первый вариант. Приехал клиент А. Посмотрев в окно, я оценил его роскошный «альфа-ромео» и выставил ему цену по высшей планке. Но тут же, поймав его испуганный взгляд, стал цену снижать, предлагая варианты попроще. Дошел до уровня Х — он купил и уехал.

Второй вариант. Приехал клиент Б. Я глянул на его телогреечку и сделал «экономпредложение». И вдруг он из заднего кармана ватных штанов вытащил такую пачку купюр, что я понял: рискую продешевить. Я давай ему догружать комплектацию, подавать «более надежные» схемы… Довел его до того же уровня Х, он купил и тоже уехал.

Но А и Б уехали по-разному. Клиент А сейчас думает: «Обо мне, стало быть, можно подумать, что могу позволить себе самый крутой вариант! Это хорошо. И еще я выкрутил из них скидку!» А клиент Б сейчас в досаде: «Видать, я совсем опустился — мне вначале предлагают дешевку. И они меня, как всегда, раскрутили…» Это совершенно разные, противоречивые эмоции, и они по-разному отразятся на нашем дальнейшем взаимодействии.

Прием № 27. Этапные проплаты

Возможность платить частями бывает для клиента решающей. Может быть, так он уверен, что защищен от обмана, а может быть, для него это способ продолжать извлекать прибыль от оборота даже самых малых еще не выплаченных долей.

По непостижимой для меня финансовой логике один из моих клиентов рассчитывался за мои тренинги предоплатой, но настолько мелкими порциями, что это шокировало мою банковскую операционистку…

По крайней мере, если это для нас некритично, то почему бы не позволить клиенту столь невинный каприз?

Прием № 28. Рассрочка

Этот прием вряд ли нуждается в комментариях. Добавим лишь несколько слов о возможностях рассрочки под залог.