Сервисный компас - [7]
Понимание зависит от количества участников. Двое всегда договорятся быстрее толпы. Чем больше людей договаривается, тем длиннее свод правил. Примеры: Своды Законов и еще большие своды поправок к ним, Толковые словари, Правила дорожного движения…
Понимание зависит от детальности определения. Парадокс, но чем проще определение, тем оно лучше. Чем длиннее и детальнее определение, тем больше находится желающих подвергнуть его сомнению или еще хуже – принципиально не согласиться.
Понимание зависит от направленности договаривающихся на синергию или на защиту системы. Это особенно важно, поскольку если два человека хотят достичь общей цели, им понадобится короткий разговор и пару уточнений по ходу дела. Если же определение направлено на защиту системы, появляются многостраничные глоссарии, контракты по двести страниц, штрафные санкции за неисполнение обязательств. И конечно же, как следствие, – неисполнение этих обязательств.
В определении, как и везде, работает правило Парето – 20% детализации определения работают на 80% понимания, остальные 80% детализации, к сожалению, могут его только ухудшить. Чем короче определение, тем более оно ценно. Чтобы это продемонстрировать, я не удержался и сделал небольшую попытку дать несколько очень коротких базовых определений, которые помогут как в прочтении следующих глав, так и на практике.
Ценность (value) – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?
Ресурсы– доступные средства/источники для будущего производства ценности
Товар – результат деятельности (ресурс), способный генерировать ценность
Сервис – действие человека или системы, способное генерировать ценность
Продукт – объединение товаров и сервисов в единое целое для генерации ценности
Способности – внутреннее свойство человека или системы генерировать ценности
Активы – ресурсы и способности генерировать ценность…
Готовность – внутреннее состояние человека или системы генерировать ценность
Возможности – внешнее состояние человека или системы генерировать ценность
Принципы – естественные природные ограничения возможностей
Правила – искусственные, созданные людьми, ограничения возможностей
Решайте сами что лучше: оставить все эти термины без определений, оставить в такой форме, немного улучшив в очном диалоге, или превратить в гораздо более детальные.
Кроме увлечения излишней точностью определений, есть еще два больших подводных камня. Детальность определений неминуемо перерастает в попытки классифицировать одну и ту же предметную область по-своему. Разные участники смотрят на одну и ту же предметную область под разными углами, и видят в ней каждый свое. Пытаясь упорядочить и все разложить по полочкам, каждый пытается навязать остальным не только свои определения, но и свой классификатор, свой способ упорядочить предметы бизнеса.
Рис. У каждого “Дарвина” – свой классификатор
Вторая крайность – попытки учесть все до винтика и до листочка в своей учетной системе, в надежде, что чем детальнее учет, тем большими знаниями мы обладаем и тем более верные управленческие решения принимаем. Как вы думаете, где же происходит пересечение взглядов участников! Ведь что-то же должно быть общее у всех?
В Ветхом Завете (Быт.2:19) описывается один чудесный эпизод, когда Бог привёл всех животных и птиц к человеку, чтобы увидеть, как он назовёт их, и чтобы «как наречёт человек всякую душу живую, так и было имя ей». В этом заложен глубокий смысл. Задачей было не разложить по полочкам в классификатор, и не препарировать на части и детали, а назвать одним словом, одним именем сущность, с которой, как с единым целым, ты имеешь дело изо дня в день. Кошка не перестанет быть кошкой, как ее не классифицируй и как не препарируй.
Рис. Кошки – это кошки
Переводя на современный технический язык, автомобиль, как целостный предмет, приносящий пользу, является автомобилем, хотя и состоит из деталей и объединяется в марки и классы. Линейный перечень деловых объектов – вот где пересекаются взгляды, вот о чем надо договориться и вот чему надо давать краткие определения. Детали – это удел узкоспециализированных профессионалов. Классификаторы – способ предоставления агрегированных отчетов руководителям, видящим бизнес под разными срезами.
Кто знает, что именно за Вавилонскую башню строили люди? Ведь все древние писания проникнуты иносказанием. И чтобы быть понятыми большинству людей, они написаны простым языком в простых терминах. Но ведь, за терминами «6 дней», «Ребро», «Яблоко», «Змей», «Вавилонская башня», скрываются гораздо более тонкие понятия. Не кирпичи же складывали люди, чтобы построить небоскреб! Предположу, что именно строительство Вавилонской башни было серьезной попыткой дать всем сущностям стандартные названия и исчерпывающие определения, словесно описав, как казалось людям, наиболее точно устройство мира. Попытка, как мы знаем, потерпела неудачу, преодолеть которую мы не можем до сих пор. В добавок, мы получили еще и различие в языках, на которых эти определения даются и трудности перевода слов между языками.
Конечно же определения и правила необходимы! Нам, все более живущим в искусственно создаваемом мире, конечно же, нужны стандарты. Но чем ближе искусственные правила к естественным природным принципам, тем они лаконичнее. В пределе же, людям, не связанным множеством искусственных систем достаточно всего лишь нескольких заповедей, а одному человеку – понимания необходимости любить!
![Пурпурный. Как один человек изобрел цвет, изменивший мир](/storage/book-covers/2f/2fa57acc59433ebb8c336bc9e532d932e19a6ec2.jpg)
Это история об Уильяме Перкине, который случайно изобрел пурпурный цвет. И навсегда изменил мир вокруг себя. До 1856 года красители были исключительно натуральными – их получали из насекомых, моллюсков, корней и листьев, а искусственное окрашивание было кропотливым и дорогим. Но в 1856 году все изменилось. Английский химик, работая над лекарством от малярии в своей домашней лаборатории, случайно открыл способ массового производства красителей на фабриках. Этот эксперимент – или даже ошибка – произвел революцию в моде, химии и промышленности. Эта книга – удивительный рассказ о том, как иногда даже самая маленькая вещь может менять и иметь такое продолжительное и важное воздействие. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
![Высшая духовная школа. Проблемы и реформы. Вторая половина XIX в.](/storage/book-covers/2b/2bef59048a41a23e9895cc0a0a7ee38b4a3b85b9.jpg)
Монография посвящена истории высших учебных заведений Русской Православной Церкви – Санкт-Петербургской, Московской, Киевской и Казанской духовных академий – в один из важных и сложных периодов их развития, во второй половине XIX в. В работе исследованы организационное устройство духовных академий, их отношения с высшей и епархиальной церковной властью; состав, положение и деятельность профессорско-преподавательских и студенческих корпораций; основные направления деятельности духовных академий. Особое внимание уделено анализу учебной и научной деятельности академий, проблем, возникающих в этой деятельности, и попыток их решения.
![Политика России в Центрально-Восточной Европе (первая треть ХХ века): геополитический аспект](/storage/book-covers/ef/ef398a12ffb5bf6d108c2deeb3eb9034faeaf9a6.jpg)
100-летие спустя после окончания Первой мировой войны и начала становления Версальской системы предыстория и история этих событий требуют дальнейшего исследования. Тема книги актуальна и в связи с территориальными изменениями в Центрально-Восточной Европе (ЦВЕ) в конце ХХ века. Многие сегодняшние проблемы берут начало в геополитической трансформации региона в ходе Первой мировой войны и после ее окончания. Концептуальной новизной работы является попытка проследить возвращение имперской составляющей во внешнюю политику России.
![Яды на Земле. В природе и жизни людей](/storage/book-covers/af/af4c1faaee9ad9223e3db337cefebc3e51e2811a.jpg)
Смертельные яды, порой несущие смерть человеку, на нашей планете встречаются довольно часто. Причем не только в неживой и живой природе, но и в человеческом обществе. Ядовитые соединения находятся в вулканических выбросах, в некоторых пещерах и водоемах. Многие растения и животные тоже синтезируют различные токсические вещества, которые используют в качестве защиты от своих врагов. Нередко эти яды опасны и для человека. Люди тоже издавна применяют ядовитые вещества. Причем в самых разных целях: и как средство для лечения различных заболеваний, и как смертельное и невидимое оружие в борьбе за политическое влияние и богатство.
![Школьное образование и политика британских партий (1870–1997 гг.)](/storage/book-covers/1d/1dd10a0f09f7e478c0fc3de4c9819e68095160be.jpg)
В монографии рассматривается проблема школьного образования в ходе реформ Консервативной, Либеральной и Лейбористской партий с 1870 г. по 1997 г. Охарактеризованы и систематизированы разные типы государственных школ, частных заведений и церковных школ разных конфессий. Повышенное внимание уделено инициативе британских церквей, и в первую очередь государственной Церкви Англии, создавшей основу начального обучения в Англии в XVIII в. и опекавшей специальные заведения для детей с ограниченными возможностями, а также благотворительные женские школы.
![На траверзе — Дакар](/storage/book-covers/38/38bd0718302d05f53a28fd17139a070f8ac82092.jpg)
Послевоенные годы знаменуются решительным наступлением нашего морского рыболовства на открытые, ранее не охваченные промыслом районы Мирового океана. Одним из таких районов стала тропическая Атлантика, прилегающая к берегам Северо-западной Африки, где советские рыбаки в 1958 году впервые подняли свои вымпелы и с успехом приступили к новому для них промыслу замечательной деликатесной рыбы сардины. Но это было не простым делом и потребовало не только напряженного труда рыбаков, но и больших исследований ученых-специалистов.