Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения - [31]

Шаг второй. Определение уровня зрелости ИТ-подразделения. Если руководство предприятия заинтересовано в таком мощном и эффективном союзнике как Информационные технологии для достижения требуемых результатов поставленных задач перед бизнесом, то оно (руководство) обязано знать на каком уровне зрелости находится ИТ-подразделение и вовремя реагировать на выявленные отклонения. Целевой уровень зрелости ИТ-процессов – «Оптимизация», этап, когда создание новых бизнес-процессов, товаров и услуг, а также расширение границ бизнеса может и должно происходить с помощью информационных технологий. Уровень сложности задач, которые может решать ИТ-подразделение растет по мере зрелости ИТ-процессов на предприятии. Сложность решаемых задач возрастает от поддержки ИТ-сервисов до создания новых, нацеленных на достижение заданных целей предприятия. Как только руководство получит понимание уровня зрелости ИТ-подразделения, исходя из полученной информации можно приступись к следующему этапу.

Шаг третий. Формирование структуры ИТ и определение подчиненности подразделения. На разных ступенях уровня зрелости ИТ-процессов предприятия в штате ИТ подразделения должны трудиться разные люди по уровню профессионализма в разных областях информационных технологий. На первом уровне сложности решения задач (уровень зрелости ИТ-процессов 0 и 1 по модели CobiT, см. главу) нужны специалисты с хорошими техническими знаниями, умеющие оперативно искать проблемы в существующей ИТ-инфраструктуре или быстро реагирующие на текущие потребности пользователей, обеспечивая надежное функционирование ИТ-сервисов. На втором и третьем уровне зрелости ИТ процессов и при решении задач сложности «Улучшение» руководитель ИТ подразделения должен понимать, в лучшем случае знать, бизнес-процессы предприятия, чтобы искать пути их улучшения и оптимизации. На четверном и пятом уровне зрелости ИТ процессов для руководителя ИТ подразделения наличие бизнес-образования (Master of Business Administration; Магистр экономического управления или магистр бизнес-администрирования) становится критическим, т. к. на данном этапе зрелости ИТ-подразделение меняет свой статус центра затрат на центр прибыли. Далее необходимо учесть направления деятельности ИТ-подразделения:

– Сопровождение ИТ-сервисов;

– Разработка и внедрение ИТ-сервисов;

– Поддержка и развитие инфраструктуры предприятия;

– Обеспечение бесперебойной работы АТС и линий связи;

– Материально техническое обеспечение;

– Разработка, внедрение и сопровождение систем управления технологическими процессами.

Остается определить тип организационной структуры ИТ-подразделения:

1. Линейная структура – наиболее простой способ организации. Используется в небольших компаниях или на начальных этапах развития ИТ. Как правило, в этом случае выделяется должность руководителя отдела, в непосредственном подчинении которого находятся несколько ИТ-специалистов.

2. Функциональный способ организации подразделения – каждое направление имеет своего руководителя и выделено в структурное подразделение.

3. Дивизиональный способ организации структуры – если компания состоит из нескольких крупных территориально-распределенных филиалов. По сути, это означает, что в каждом филиале создается ИТ-подразделение (со структурой близкой или идентичной структуре центрального офиса), в котором назначается руководитель. При этом у сотрудников филиального подразделения может сохраняться функциональная подчиненность соответствующим руководителям подразделений центрального офиса.

4. Смешанная структура – основные ИТ-подразделения организуются на дивизиональной основе, но существуют отдельные подразделения ИТ, сохраняющие функциональную организацию. Способ применяется, если компания имеет развитую структуру, состоящую более чем из двух территориально распределенных подразделений.

На разных этапах зрелости ИТ-подразделения подчиненность его может меняться от главного инженера до директора по экономике, но на верхних этапах, согласно модели CobiT, ИТ-подразделение должно подчиняться непосредственно Генеральному директору/ Директору предприятия.

Шаг четвертый. Методика взаимодействия с пользователями – шаг на котором определяются правила «игры»: формализуется и закрепляется методика взаимодействия ИТ-подразделения с руководством, структурными подразделениями предприятия. Наиболее подходящее решение – это применение аппаратно-программного комплекса, позволяющего обрабатывать Заявки пользователей и накапливать статистику по выполненным Заявкам в различных разрезах. Применение АПК существенно сокращает время прохождения запроса от момента его инициации до принятия в работу конкретным ИТ-специалистом. Также при применении АПК наблюдается экономия расходных материалов таких как: офисная бумага, картриджи и/или тонер, при условии заправки картриджей силами ИТ-подразделения. При появлении истории обработки (выполнения) Заявок, появляются возможности проведения аналитических исследований и формирования базы знаний предприятия. Стоит отметить, что и пользователь, при такой организации работы, не тратит свое время в пустую, зная, что на его запрос поступит ответ в заранее обговоренное и согласованное время.