Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения - [15]
Вариантов программного обеспечения на рынке достаточно и каждое предприятие может выбрать решение, которое удовлетворяет всем его запросам и потребностям. Также никто не запрещает разработать и внедрить собственное решение, но всегда нужно помнить об эффективности и трезво оценивать окупаемость инвестиций.
На представленной ниже схеме взаимодействия, приведено логическое разделение на первую, вторую и третью линии поддержки пользователей; организационно каждое направление (функция ИТ) может быть выделено в самостоятельную группу, так например: в рассмотренном примере ранее служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) – сервисная структура отдела поддержки пользователей, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и периферийным оборудованием. Данная служба является единым центром приема Заявок пользователей и их дальнейшей обработки (назначение ответственных, сроков выполнения и т. п.).
Рисунок 4. Схема взаимодействия структурных подразделений предприятия и ИТ-подразделения
В последующем разделе рассмотрим общую схему взаимодействия более подробно.
5.1. Организация взаимодействия
Для удобства дальнейшего изложения материала, аппаратно-программный комплекс, используемый для приема, регистрации заявок, контроля за выполнением работ, а также для получения статистики по Заявкам будем называть – HelpDesk, а специалистов, отвечающих за прием и распределение Заявок – менеджерами HelpDesk.
Согласно приведенной схеме на., основанием для выполнения работ сотрудниками ИТ-подразделения является Заявка Заказчика в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk. Данное программное обеспечение становится единой точкой входа/выхода информации для ИТ-подразделения, следовательно исключительную важность в организации взаимодействия играет бизнес-процесс обработки Заявок пользователей.
Далее кратко рассмотрим бизнес-процесс работы с Заявками с применением программного обеспечения HelpDesk, состоящий из нескольких основных шагов.
Шаг первый – прием Заявки пользователя.
При поступлении новой заявки менеджеру HelpDesk приходит оповещение на электронную почту. Менеджер HelpDesk проводит первоначальный анализ заявки. В следующих случаях, когда нет возможности выполнить заявку по одной из следующих причин:
– Дублирующая заявка
– Не входит в компетенцию ИТ-подразделения
– Заявка снята Заказчиком
– Не согласовано с СБ и/или Руководителем по направлению
– Ошибка/неисправность не обнаружена
– Отсутствует техническая возможность
– Не запланирован бюджет
– Нет ТМЦ в наличии (по возможности не рекомендуется применять, а использовать механизм перенесения сроков, по договоренности с Заказчиком на более поздний период)
– Не поддерживаемый ИТ-сервис (отсутствует в списке SLA)
– Недостаточно информации для выполнения Задачи
– Незаинтересованность пользователя
– Другое (необходима расшифровка)
применяется инструмент «Мотивированный отказ».
Шаг второй – назначение Исполнителя работ по Заявке.
Если заявка принята в работу, возможны следующие варианты назначения Исполнителя:
Менеджер HelpDesk назначает исполнителем по заявке себя в случаях, если работы будут выполнены менеджером HelpDesk, если в заявке недостаточно исходных данных. Менеджер HelpDesk добавляет комментарий в заявку о необходимости предоставить дополнительную информацию. Если запрашиваемые данные по истечении трех дней не предоставлены, делает мотивированный отказ с указанием его обоснования.
При поступлении новой заявки по программному ИТ-сервису, требующей изменения программного обеспечения, Исполнителем назначается руководитель отдела разработки и внедрения информационных систем или руководитель подразделения АСУТП, который затем назначает Исполнителя из сотрудников своего отдела или передает заявку в работу сторонним организациям, осуществляющим третью линию поддержки по данному ИТ-сервису.
В прочих случаях Исполнитель по заявке назначается в соответствии с ИТ-сервисом.
Для обеспечения выполнения выше представленной схемы менеджер HelpDesk должен владеть следующей информацией:
Действующий каталог ИТ-сервисов предприятия – обычно перечень ИТ-сервисов закрепляется SLA;
Матрицей распределения ИТ-сервисов за ИТ-сотрудниками с указанием исполняемых функций по ИТ-сервису.
Утвержденный каталог выполняемых работ специалистами ИТ-подразделения.
Действующий регламент управления изменениями на предприятии, отражающий последовательность действий, в случаях внесения изменений в программное обеспечение, инфраструктуру, связь, АСУТП и т. п.
Шаг третий – установка плановых сроков выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.
Минимальный срок выполнения работ по Заявке устанавливается три дня.
В случае если менеджер HelpDesk не может самостоятельно определить срок выполнения работ по заявке, он согласовывает сроки с конечным исполнителем по Заявке.
Шаг четвертый – выполнение работ Исполнителем работ по Заявке.
Далее, Исполнитель проводит окончательный анализ поступившей заявки. Руководствуясь регламентирующими документами по ИТ-сервису, наличием или отсутствием технической возможности реализации заявки, Исполнитель принимает заявку в работу или делает «Мотивированный отказ» с указанием его обоснования.
