Sales-детонатор. Как добиться взрывного роста продаж - [20]

Глава 11 Сквозь лабиринт возражений клиента – к заветному «Да!»

Типы возражений

Любой менеджер сталкивается с большим количеством возражений клиента. Почему же он возражает и что с этим делать, как правильно реагировать? Давайте разберемся.

Упражнение

Вспомните все возражения, с которыми вы сталкивались в работе. Запишите их и только потом продолжайте чтение этой главы.

Теперь посмотрим на ваш список, получившийся в результате выполнения приведенного выше упражнения. Есть ли в этом списке возражение «дорого»? Скорее всего, есть. Где оно находится? Скорее всего, на первом месте. И вы думаете, что это не очень хорошо. Так вот я хочу вам сообщить радостную новость – это замечательно! Компании, которые сталкиваются с возражениями «дорого» и у которых оно стоит на первом месте, – это, как правило, успешные компании, уверенно чувствующие себя на рынке и активно развивающиеся. Если же у вас в списке возражение «дорого» стоит не на первом месте или его вовсе там нет, то надо задуматься – не продаете ли вы свой продукт слишком дешево и тем самым упускаете прибыль? Тогда, возможно, имеет смысл изменить ценовую политику. Да и вообще, если в вашем списке нет возражения «дорого», тогда зачем вам активные продажи?! Ваш продукт хорошего качества и обладает достойными потребительскими свойствами – он фактически продает сам себя.

Некоторые тренеры говорят своим слушателям, что если выяснить потребности клиента и установить с ним психологический контакт, то возражений не будет.

Давайте рассуждать логически. Почему возражает клиент? Причины могут быть такими:

• не устраивает то, что вы предлагаете;

• не устраивает цена;

• плохое настроение;

• хочет поторговаться;

• хочет показать вам, что продать ему что-либо не так легко;

• самоутверждается, возражая собеседнику;

• просто любит поспорить;

• хочет оставить последнее слово за собой.

Если вы установили психологический контакт с клиентом и выяснили его потребности, какие причины для возражений уйдут? Скорее всего, следующие:

• не устраивает то, что вы предлагаете;

• не устраивает цена;

• плохое настроение.

А эти причины для возражений все же могут остаться:

• хочет поторговаться;

• хочет показать вам, что продать ему что-либо не так легко;

• хочет самоутвердиться, возражая собеседнику;

• просто любит поспорить;

• хочет оставить последнее слово за собой.

Запомните следующее правило: как бы хорошо вы ни установили психологический контакт с клиентом, как бы ему ни понравились, как бы отлично вы ни выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Как работать с возражениями?

Теперь посмотрим, по каким поводам обычно возражает клиент. Обратимся к составленному вами списку. Скорее всего, в нем есть возражения, которые характерны для многих сфер бизнеса: «Дорого», «Нет времени», «У вас нет в наличии / на складе», «Нет денег», «У нас уже есть поставщик», «У конкурентов дешевле», «Не хочу платить предоплату», «Хорошие отношения с поставщиком», «Я подумаю» и т. д.

Представьте, что в голове клиента – лабиринт. В конце этого лабиринта – заветное слово «да!» – клиент согласен купить ваш продукт. Но чтобы пройти этот лабиринт до конца, вам нужно обойти все стенки-препятствия – возражения клиента.

Часто на тренингах я провожу следующий эксперимент. Я беру телефон, например iPhone, и спрашиваю, кто хотел бы у меня его купить.

Выбираю одного из желающих. Далее следует примерно такой диалог:

– Купите у меня iPhone.

– Он мне не нужен.

– А что могло бы вас заинтересовать в приобретении этого телефона?

– Если бы он был дешевле.

– Я правильно понимаю, что вас устраивает сама модель, устраивают характеристики? Вам только хотелось бы, чтобы он был дешевле?

– Да.

– Какая цена была бы для вас приемлемой? В магазине он стоит 35 000 руб. Я предлагаю вам его за 24 000 руб. Вы готовы купить?

– Да.

– Скажите, пожалуйста, а сумма в 1000 руб. для вас является ощутимой?

– Слабо ощутимая.

– Правильно ли я понимаю, что телефон вас во всем, кроме цены, устраивает, что вы готовы купить его за 24 000 руб., а сумма в 1000 руб. для вас является незначительной?

– Да.

– Тогда я предлагаю вам беспроцентный кредит на один год. 24 000 руб. вы платите сейчас и еще 11 000 руб. – в течение года.

– Мне не нужен кредит, я не люблю кредитоваться.

– Почему?

– Потому что я уже брал кредит и до сих пор по нему не расплатился.

– Я правильно понимаю, вы сомневаетесь, что вам дадут кредит?

– Да.

– То есть если вам дадут кредит, вы готовы купить?

– Возможно.

– Я готов дать вам кредит. Есть ли у вас с собой паспорт?

И дальше мы переходим непосредственно к оформлению сделки.

Какие выводы мы можем сделать из этого эксперимента? Каждый раз, когда вы натыкаетесь на стенку-возражение в разговоре с клиентом, не пытайтесь выдать «убойный» аргумент. Сделать это практически невозможно. Постарайтесь обойти все стенки, шаг за шагом приближаясь к выходу. Это основной принцип. Но есть еще несколько важных моментов, которые следует учесть.

После проведения описанного выше эксперимента я спрашиваю участников тренинга, не хотелось ли кому-нибудь из них возразить мне не так, как это сделал участник упражнения. Может быть, его возражения показались кому-нибудь незначительными? Как правило, многие бы хотели повести разговор иначе. Как вы думаете, почему то, что убедило одного, на других совсем не произвело впечатления, и они готовы были возражать и дальше? Правильно: потому что у каждого в голове свой лабиринт.