Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании - [152]

20 минут рассказывал о старом лекарстве, а у меня ведь прием!

— Да, действительно, работники этой компании слабо обучены, но я представляю компанию «IDT»

***

— Все мужчины жадные!

— Все мужчины? Каждый мужчина в вашей жизни был жаден? Какие конкретно мужчины жадные? Вы не можете вспомнить хоть одного мужчину, который не был бы жаден?

***

— Больные жалуются на большое количество побочных эффектов при приеме вашего препарата!

— А какой именно эффект Вы наблюдали?

— Ну… тошнота, например…

— Какому количеству больных был назначен это препарат?

— Я порекомендовал одному пациенту и у него были жалобы на тошноту.

— Одному пациенту, но, доктор, Вы согласитесь, что 1 пациент — этого недостаточно для того, чтобы считать препарат неудобным в приеме. Давайте попробуем назначить его еще 3–5 больным и тогда обсудим результаты…

Применение техники конкретизации особенно ценно при наличии несправедливой критики (а огульная критика относится именно к этой категории). В результате ее применения мы не только можем установить источник критических замечаний, но и свести их к минимуму. Разновидностью конкретизации может считаться и работа с т. н. отглагольными существительными — т. е. такими, которые не имеют конкретной формы: например «небо», «любовь», «эффективность», «экономичность» — для каждого человека имеется свой собственный, вкладываемый в эти понятия, смысл.

Поэтому, услышав в качестве аргумента нечто подобное, необходимо сразу уточнить — что именно собеседник имеет в виду под этим термином (Что вы имеете в виду?

Что это значит? Что при этом происходит?):

— В стране нет демократии!

— А что такое демократия? Что при этом должно происходить в стране?

Задав подобный уточняющий вопрос, мы можем найти дальнейшую базу для обсуждения, ибо нередко стороны до хрипоты спорят об одном и том же, просто напросто называя предмет спора по-разному.

— Препарат малоэффективен, т. к. у него наблюдаются побочные эффекты!

— Но, доктор — известно, что эффективность — это скорость исчезновения симптомов заболевания или нормализации лабораторных показателей, а наличие побочных эффектов связано с удобством приема для пациентов. Так чем же именно

Вам не нравится этот препарат?

Другой формой конкретизации считается работа с нарушениями по типу «чтения мыслей»: в этом случае собеседник убежден, что он знает, о чем вы думаете или что чувствуете, не располагая при этом прямыми доказательствами:

— Это будет вам неинтересно!

— Мне жаль, что вы не считаетесь с моим мнением!

— Вы меня пытаетесь обмануть!

— Меня никто не любит!

Услышав фразу, построенную подобным образом, необходимо сразу же конкретизировать источник подобной информации:

— Откуда Вы об этом знаете?

— В чем именно я пытаюсь вас обмануть?

— Кто Вам об этом сказал?

Подобная техника прояснения призвана показать противоположной стороне необоснованность ее претензий и обвинений в ваш адрес, не вдаваясь в подробнейшие объяснения.

Иногда в практике психотерапевтов используется метод построения т. н. «метамодели», применяемый именно для собеседника, находящегося в ажиотированном состоянии и не способного в данный момент к разумным оценкам. Сущность этого метода — опять-таки включение мыслительного процесса, при котором быстро снижается накал негативных эмоций, уступая место здравомыслию. Эта методика весьма проста в исполнении и включает в себя 4 последовательно задающихся вопроса. Разберем ситуацию, в которой женщина жалуется на возможный крах семейной жизни из-за частых, по ее мнению, поздних приходов мужа домой.

1) Согласиться с причинно-следственной связью, но спросить — всегда ли дела обстоят именно так:

— Каждый ли раз, когда муж приходит поздно домой, это заставляет вас злиться?

— Да, я всегда злюсь!

2) Попросить найти какое-либо исключение из правила:

— А был ли хоть один случай, когда он пришел домой поздно, а вы не злились?

— Ну, если он заранее позвонил, предупредил… тогда я знаю, где он был и не злюсь…

3) Попросите конкретизировать эту причинно-следственную зависимость:

— А как именно Вы злитесь?

— Ну. я ругаюсь, бью посуду и т. п.

4) Усомнитесь в причинно-следственной связи, перевернув ее и доведя до абсурда:

— Значит ли это, что если бы Ваш муж всегда приходил домой вовремя, вы бы никогда не злились?

— ?????

Подобная техника позволяет очень быстро снять напряжение собеседника, буквально за несколько минут низведя его от состояния «кипящего чайника» до способного вполне разумно объясняться партнера. Учитывая то, что конфликт — это негативная реакция, при которой один человек дает оценку своему личному опыту, метод прояснения, как способ, направленный на конкретизацию позиции оппонента, является удобным и действенным практически во всех жизненных обстоятельствах, а не только связанных с бизнесом.

К сожалению, причиной развития полномасштабного конфликта между представителем и его клиентом, нередко является его неумение адекватно реагировать на возражения последнего. Именно из неточных или неправильных ответов на вопросы и сомнения собеседника довольно быстро вырастает личная неприязнь, что еще в большей мере усугубляет недопонимание.