Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании - [151]
А: Хорошо — я предлагаю 3 500 — это большее, на что мы можем согласиться. Такова политика компании.
В: Может, это и справедливо — я не знаю. Но если вы не можете объективно объяснить-почему мне причитается именно эта сумма, то я думаю, что мне лучше обратиться в суд. Может, перед этим нам имеет смысл встретиться еще раз на следующей неделе?
Естественно, что подобный исход дела в отсутствии объективных критериев не устраивал страховую компанию, агент согласился на следующую встречу, причем он к ней подготовился — принес с собой каталог подержанных автомобилей.
А: Ну вот, у меня есть газета с предложением такой же машины за $ 3 400.
В: А сколько она прошла?
А: Она прошла 49 000 км. А что?
В: А то, что моя прошла всего 25 000. Насколько это увеличивает компенсацию, согласно вашей бухгалтерии?
А: Дайте подумать… на $ 150.
В: Получается уже $ 3 550. А есть ли в ней магнитола?
А: Нет.
В: А это сколько добавляет?
А: Обычно $ 125.
В: А за новую аптечку? и т. д.
В результате применения техники принципиальных переговоров с использованием объективных критериев (пробег, наличие аппаратуры) владелец получил через полчаса $ 4 125 (вместо предложенных вначале 3 000)! Этот пример наглядно иллюстрирует слабость позиции человека, ведущего позиционный торг («много», «дорого», «это политика компании») в ситуации, когда в качестве контраргумента выставляются реальные критерии.
Зачастую, вступая с кем-либо в конфликт, мы склонны обвинять в нем именно противоположную сторону. В то же время, специалисты по разрешению конфликтов рекомендуют при поиске виновника показать на него указательным пальцем — при этом кончик только одного вашего (указательного) пальца смотрит в сторону контрпартнера, в то время, как 3 остальных указывают на истинного виновника противостояния — т. е. на вас самих. Конечно, психологически гораздо проще и комфортней искать виновных на стороне, придумывая себе различные оправдания собственных поступков, таком случае мы получаем лишь установку на критику и обвинения в сторону окружающих, в то время как единственно правильной психологической установкой будет: «причина именно во мне». Это я веду позиционный торг, не имеющий разумного решения, это я использую в качестве доводов слова «хорошо», «плохо», «дорого» и т. п., это я не могу контролировать свои эмоции и поэтому конфликт стремительно развивается. Главное в разрешении любой конфронтационной ситуации — это заставить собеседника включить свой мозг, начать думать, а не только демонстрировать свои эмоции. К счастью, человек является весьма предсказуемым и управляемым существом, поэтому его реакции на определенные ситуации и фразы являются стандартными и не отличаются большим разнообразием, — а раз так, то мы можем сознательно использовать это свойство человеческой психики для направления конфликта в нужную нам сторону.
Ниже мы приведем ряд стандартных фраз и слов, которые наиболее часто приходится слышать в процессе межличностной конфронтации. Например, использование противоположной стороной т. н. «модальных операторов»: «не хочу», «не должен», «не могу», «не буду» — т. е. выражений, наиболее часто обозначающих отказ. Что же делать, услышав подобные фразы? Алгоритм работы с модальными операторами включает в себя всего 2 последовательно задающихся вопроса: «Что вам мешает?» и
«Что необходимо сделать для этого?»
Главный врач: Я не могу закупить ваш препарат для своего стационара!
Представитель: Иван Петрович, а что Вам мешает?
Гл. врач: Прежде всего то, что бюджет уже распределен и вся номенклатура закупок уже согласована…
Представитель: А что нам необходимо сделать, чтобы в эту номенклатуру была включена пробная партия нашего препарата?
В этой ситуации представитель может быстро узнать, не пускаясь в домыслы и угадывания, что именно необходимо данному чиновнику и, исходя из стоимости запрашиваемого, можно начинать обсуждение вопроса (торг) самому, или же взять тайм-аут для консультации со своим руководством.
Услышав выражение «я должен», желательно перевести его в более свободную форму
— «я хочу»:
— Я должен сообщить об этом!
— Вы должны или же Вы хотите сообщить?
— Ну, я не хочу, но…
— А что случится, если Вы не сообщите?
— Ну, ничего, в общем, не случится…
Мы видим, что перевод слова «должен» в «хочу» дает нам шанс продолжить разговор, не впадая в состояние раздражения и избегая перехода на личности: «Вы должны сообщить?! Ах, ты!…»
Другим способом реакции в конфликтной ситуации является метод конкретизации — т. е. он применяется для выбора определенных объективных критериев. Особенно ценен это метод при работе с т. н. «огульной» или обобщенной критикой: «все», «всегда», «никто», «вечно» и т. п. Требуя конкретики, мы, во-первых, отводим критический удар от себя, а во-вторых — заставляем собеседника нам предметно отвечать, тем самым, включая его мозг:
— Эти контракты подписывать нельзя!
— Какие именно контракты нельзя подписывать? Почему их нельзя подписывать?
***
— Ходят тут разные представители — только работать мешают!
— Представители каких компаний Вам мешают работать?
— Ну, вот приходил сейчас с фирмы «Росфарм» —
Перед Вами — увлекательный рассказ об учёных-микробиологах, книга, до сих пор считающаяся лучшей научно-популярной книгой о микробиологии — науке, заложившей основы борьбы с инфекционными болезнями и сохранившей многие миллионы жизней. Труд микробиолога описан как подвиг, зовущий отдать порой жизнь делу служения человеку. До сих пор «Охотниками за микробами» зачитывается ни одно поколение читателей.
Ведение пациентов с циррозом печени и его осложнениями – сложная и ответственная задача. В представленном издании сформулированы четкие рекомендации для практикующих врачей по диагностике и принципам лечения основных осложнений цирроза печени: печеночной энцефалопатии, асцита, гепаторенального синдрома, спонтанного бактериального перитонита, гипонатриемии разведения, варикозных кровотечений. Издание предназначено для практикующих врачей, студентов высших учебных заведений и слушателей курсов повышения квалификации.
В рекомендациях описаны этиопатогенез , клиническая картина, диагностика и лечение неалкогольного стеатогепатита.
По данным Всемирной организации здравоохранения, сотни миллионов людей во всем мире страдают от заболеваний нервной системы. Она регулирует и управляет деятельностью всех систем нашего организма. Благодаря нервной системе мы мыслим, запоминаем, храним информацию, а также взаимодействуем с окружающей средой. Вот почему о нервной системе должен заботиться каждый! Доктор Сергей Агапкин, телеведущий программы «О самом главном» — самой рейтинговой программы о здоровье в нашей стране — подготовил полезные рекомендации для здоровья вашей нервной системы.
С человеческим телом часто происходят чудеса. Любое отклонение от принятой нормы не проходит незамеченным. Среди нас живут карлики, гиганты и лунатики. Кто-то подвержен галлюцинациям, кто-то совсем не может есть, многие тоскуют от недостатка солнца. Эти метаморфозы всегда порождали небылицы и мифы, пока наука всерьез не взялась за их изучение. Гэвин Фрэнсис исследует самые живучие мифы и объясняет их природу. Он обращается к изменениям в теле своих пациентов, как долгожданным, так и нежелательным, и объясняет, почему эти метаморфозы не случайны и важны для всего человечества.
«Врата смерти» – именно так в XIX веке называли операционные театры. Все потому, что половина тех, кто попадал в госпиталь или на операционный стол, умирали либо до, либо после проведения процедур, хотя они и стали безболезненными после появления эфира. Это была эпоха, когда даже простой перелом мог привести к ампутации, так как хирурги и медсестры и не думали мыть руки и инструменты, они не знали, что таким образом сами убивают тех, кого хотели поставить на ноги. Загадка послеоперационной смерти долгое время оставалась без ответа, и только Джозеф Листер смог решить ее, воспользовавшись микроскопом, природным любопытством, чрезмерным упорством и верой в светлое будущее.