Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе - [36]
Старое правило: все решения принимаются менеджерами.
Преобразующая технология: инструменты для поддержки принятия решений (доступ к базам данных, ПО для моделирования).
Новое правило: принятие решений входит в обязанности всех сотрудников.
Модель, созданная промышленной революцией, подразумевает иерархическое принятие решений: работник должен только выполнять свою задачу а думать или принимать решения, связанные с ней, — прерогатива руководства. Эти правила не просто олицетворяли промышленный феодализм. Имея больше информации, руководители действительно видели ситуацию шире, чем подчиненные; предполагалось, что это помогает им лучше принимать решения.
Но сегодня издержки иерархического принятия решений слишком высоки: если каждый вопрос должен дойти до самого верха, решения будут приниматься слишком медленно. Сегодня работающие с клиентом сотрудники действительно должны иметь полномочия для самостоятельных решений. Но в дополнение к полномочиям им нужны соответствующие инструменты.
Современные технологии позволяют обеспечить широкий доступ к информации, которой раньше пользовалось только руководство. Располагая необходимыми данными и удобными инструментами для анализа и моделирования, сотрудники по работе с клиентами способны принимать сложные решения (при соответствующем обучении) и справляются с проблемами по мере их появления.
Старое правило: сотрудникам на местах нужны офисы, где они могут получать, хранить, находить и передавать информацию.
Преобразующая технология: беспроводная передача данных и портативные компьютеры.
Новое правило: персонал на местах может отсылать и получать информацию где угодно.
Пользуясь широкополосной беспроводной передачей данных и портативными компьютерами, сотрудники на местах могут запрашивать, просматривать, использовать и передавать данные почти везде и куда угодно, и при этом им не нужно бежать в офис.
В беспроводной передаче данных используется технология, подобная мобильной телефонии, но позволяющая передавать данные вместо голосовой информации или в дополнение к ней. Миниатюризация терминалов и компьютеров позволяет подключаться к источникам информации в любой точке. Например, техники по обслуживанию лифтового оборудования из компании Otis Elevator носят с собой небольшие портативные терминалы. Починив лифт, они на месте с терминала обновляют данные обслуживания клиента, вводя информацию о ремонте, и посылают их через модем в штаб-квартиру компании. Компания Avis, сдающая в аренду автомобили, применила тот же принцип в своей работе. Когда клиент возвращает машину на стоянку Avis, сотрудник с мини-компьютером встречает ее, находит запись о ее аренде и вносит нужные данные. Клиенту даже не приходится заходить в офис.
Мы уже рассказали, как каналы связи с высокой пропускной способностью позволяют компаниям нарушить старое правило, по которому местные офисы должны быть автономными организациями. Беспроводная же передача данных позволяет вообще исключить потребность в местных офисах. Для таких процессов, как получение отчетов о ходе работ, корректировки страховых претензий и консультации о ремонте оборудования на местах, сотрудникам «в поле» не нужно будет искать телефон или компьютерный терминал. Штаб-квартиры могут оперативно узнавать мнения сотрудников на местах и наоборот.
Старое правило: лучший вид контактов с потенциальным покупателем — личный.
Преобразующая технология: интерактивный видеодиск.
Новое правило: лучший вид контактов с потенциальным покупателем — эффективный контакт.
Некоторые компании начали использовать интерактивные видеодиски, позволяющие зрителям посмотреть видеозапись на экране компьютера, а потом задать вопросы или ответить на них на экране. Сначала эта технология применялась для обучения, но возможности интерактивного видео значительно выходят за эти рамки.
Например, несколько розничных операторов экспериментируют с интерактивным видео, дополняя им торговый персонал. В этих магазинах клиенты могут выбрать в меню продукт, посмотреть о нем видеопрезентацию, задать вопросы и заказать продукт с помощью кредитной карточки — и все это без вмешательства продавцов. Этот процесс может показаться холодным и обезличенным, но клиенты предпочитают его обычной процедуре покупки, когда они долго ждут продавца, а потом выясняется, что у него нет нужной информации.
В банках начали использовать интерактивное видео, чтобы объяснять сложные услуги клиентам; они могут попросить устройство прояснить непонятные пункты. Есть информация, которую лучше всего сообщать в зрительной форме — например, о недвижимости. Интерактивное видео проводит для потенциальных покупателей экскурсию по целым домам и может по их просьбе возвращаться в любую точку; при этом им не надо даже выходить из офиса агента.
Старое правило: самому находить то, что вам нужно.
Преобразующая технология: технология автоматической идентификации и отслеживания.
Новое правило: нужные вещи и люди сами подскажут свое местонахождение.
В сочетании с беспроводной передачей данных технология автоматической идентификации позволяет вам постоянно быть в курсе местонахождения объектов — например, грузовиков с вашим товаром. Вам не нужно их искать, а если вы хотите отправить их в другое место, они узнают об этом сразу же. Уже не приходится ждать, пока водитель доедет до следующей стоянки и позвонит диспетчеру.
Почему одни компании процветают, а другие – нет? Майкл Хаммер, всемирно известный бизнес-гуру и автор концепции реинжиниринга, и его коллега Лиза Хершман уверены в том, что секрет достижения успеха – в способе организации процессов. В своей книге они показывают, как можно использовать огромный потенциал процессного подхода для увеличения прибыльности компании и повышения ее конкурентоспособности. Ведь говоря «быстрее, лучше и дешевле», авторы подразумевают: быстрее, лучше и дешевле, чем конкуренты. Руководствуясь принципами, предложенными авторами книги, организации, работающие в любой сфере деятельности, смогут успешно внедрить процессный подход и получить огромное преимущество на рынке.
Прочитав эту книгу, вы перестанете сомневаться в эффективности Instagram и научитесь грамотно использовать функционал этой соцсети. Мы приготовили более 40 практических хаков и вдохновляющих примеров, а также ценные рекомендации от экспертов Ingate и Another Point по самым важным вопросам: от создания аккаунта и выбора оптимальной стратегии до тонкостей продвижения и настройки рекламы.
«Космические бароны» – это рассказ о группе предпринимателей-миллиардеров, которые воспользовались своим богатством для эпического восстановления американской космической программы. Илон Маск и Джефф Безос, Ричард Брэнсон и Пол Аллен возглавили смелый поход по строительству новой космической транспортной системы – частной пилотируемой космонавтики.
Автор этой книги доказывает, что скука необходима нашему мозгу. Она активирует особый режим – блуждание ума, во время которого мозг генерирует новые идеи и по-новому осмысливает мир. Подружиться со скукой нам мешают цифровые технологии, которые занимают все наше время. Книга предлагает простую пошаговую программу избавления от цифровой зависимости. Эта программа вернет скуку, а вместе с ней и креативность в вашу жизнь. На русском языке публикуется впервые.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сложно найти человека, который не смотрел мультики компании Pixar. Но как крошечная рекламная студия превратилась в гиганта киноиндустрии? Это история о сильных людях и волевых решениях, о выборе и об абсурдных спорах, позволивших истории случиться. Она о том, как грамотное управление и контроль над ситуацией могут противостоять любым рискам. Благодаря этой книге вы узнаете, что стало движущей силой Pixar и как ей удалось справиться с многочисленными трудностями.
Разработка гибкой стратегии, преодоление трудностей роста, создание вау-команды, лидерство, удержание лучших, саморазвитие, умение держать удар – все эти вопросы волнуют каждого менеджера и тем более собственника бизнеса. В этой книге собраны советы предпринимателям от легендарного экс-СЕО General Electric Джека Уэлча и главного редактора Harvard Business Review Сюзи Уэлч. Учиться на хорошем опыте несравнимо лучше, чем на собственных ошибках, поэтому книга наполнена множеством примеров удачных управленческих решений, с которых можно брать пример.На русском языке публикуется впервые.