Разгневанный клиент, я люблю тебя - [51]

Я дошел до административного здания и посетовал на то, что в номере невозможно находиться. Сотрудница отеля, очень любезная девушка, выслушав меня, сразу извинилась, причем так, что я почувствовал, как она сама расстроилась чуть ли не больше меня. Она предложила мне переехать в другой номер.

Это оказался двухэтажный огромный люкс с двумя спальнями, двумя туалетами, гостиной, кухней и прекрасным видом из окна на фонтан. Я был поражен. Замену номера сделали без какой-либо доплаты с моей стороны. Вопрос о деньгах вообще не обсуждался. Я прожил в нем все дни до отъезда. Мысленно я был благодарен тому, что канализация сломалась и в моем первом номере стоял невыносимый смрад. Удивительно, но оказывается, человек может радоваться такому неприятному событию.

Спустя год я вернулся в тот отель. За полгода до приезда я забронировал «мой» двухэтажный номер. Как вы понимаете, его цена была в несколько раз выше первого, стандартного. Более того, я еще несколько раз приезжал туда и всегда селился именно в «свой» номер.

Если бы не произошел инцидент с канализационной трубой, я бы благополучно прожил в первом номере, выехал из него и больше никогда не вернулся в этот отель. Дело в том, что номер был так себе. Маленький, темный, неуютный. Да, я купил его сам, но это не изменило бы моего общего посредственного впечатления от проживания.

Однако благодаря тому, что администратор проявила подлинную заботу, отель смог заработать на мне еще много раз и значительные деньги, причем при полном моем удовольствии.

Принцип, в соответствии с которым создается Страстный Поклонник, основывается на Эффекте отскока. Знать его обязан каждый сотрудник. Помните, я говорил о том, что работа с Системой компенсации требует творчества? Оно невозможно, когда люди не понимают смысла происходящего. Поступки действующих только по инструкции и тех, кто знает ответ на вопрос «Зачем?», серьезно различаются.

Итак, вот как происходит чудо превращения в Страстного Поклонника (рис. 6.1).

Рис. 6.1. Эффект отскока

В какой-то момент человеку нужно решить свою проблему, и он ищет того, кто может ему помочь. Все компании, предлагающие решения, для него выглядят одинаково. Судить он может только по формальным признакам, таким как цена, месторасположение, реклама и отзывы других покупателей.

Выбор, сделанный в итоге в пользу какой-либо компании, скорее напоминает игру в рулетку. Например, вам нужно отдать преимущество одному из двух банков, оба отделения которых располагаются на первом этаже вашего дома; или вы определяетесь с тем, у какого из двух автодилеров купить машину; или в новом для себя городе выбираете между двумя салонами красоты… Ситуация одинакового выбора повторяется для любого продукта и еще в большей степени для услуги.

Когда вы переступаете порог новой компании, ваша лояльность к ней находится на нуле. Затем, если первый опыт общения с фирмой и качество работы удались, уровень лояльности слегка поднимется. Если во второй, и третий, и четвертый раз все хорошо, она и дальше будет расти. До тех пор пока компания не допустит ошибку. Например, вы обнаружили, что со счета пропали деньги, или после очередного техобслуживания появилась царапина на крыле машины, или стрижка вышла неудачной. Как только такое произойдет, ваша лояльность мгновенно падает вниз (цифра 1 на рис. 6.1).

Если сотрудники компании после разбирательств и споров согласятся исправить то, что вас не удовлетворило, уровень вашей лояльности повысится незначительно (цифра 2 на рис. 6.1).

Он вернется к первоначальной позиции в случае, если сотрудники исправят ошибку быстро и при этом будут любезны и доброжелательны (цифра 3 на рис. 6.1).

И вот мы подошли к кульминации.

Если исправить ошибку быстро и позитивно, а затем сразу предоставить Клиенту неожиданный подарок, то уровень его лояльности просто взлетит.

На рис. 6.1 он отмечен цифрой 4.

Принцип, лежащий в основе Эффекта отскока, – это контраст перепада эмоций Клиента с резко отрицательных до ярко положительных. В результате разницы потенциалов возникает энергия, толкающая восхищение Клиента вверх, и вместе с ней рождается приверженность к компании. При следующем обращении покупателя история его взаимоотношений с фирмой уже продолжится с высокого уровня.

Теперь для вас не является секретом причина, по которой вероятность повторного обращения недовольного Клиента выше на 8 %, чем довольного. К тому же теперь вы знаете, как совершить чудо его превращения в Страстного Поклонника.

Создать Страстного Поклонника можно, только предоставив что-то сверх ожидаемого.

«Железные» требования

Каким требованиям должна удовлетворять Система компенсации? Вне зависимости от вашей отрасли она:

• понятна сотрудникам и принята ими;

• щедрая;

• быстрая;

• простая;

• наделяющая полномочиями;

• имеющая бюджет;

• интеллектуальная;

• эмоциональная;

• уникальная в восприятии Клиентов.

Понятна сотрудникам и принята ими

Первым шагом при разработке и внедрении технологии по созданию фанатов компании должна быть работа с сотрудниками. Вспомните менеджера автомагазина из Истории 32. Как было бы замечательно, если б он понимал, что недовольный покупатель на самом деле не проблема, а шанс стать героем. Конечно, он не бубнил бы одну и ту же фразу про ценовую политику.