Разгневанный клиент, я люблю тебя - [4]
Именно сейчас имеет смысл изучить одну любопытную формулу Высшей Математики Сервиса (ВМС):[2]
ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4,
где ЦПК – цена потерянного Клиента;
Дг – доход от одного Клиента в год;
СРК – срок работы с Клиентом;
КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год;
4 – в среднем по всем отраслям подсчитано, что только один из четырех Клиентов озвучивает свою жалобу компании.
После того как вы подставили в формулу реальные показатели, провели расчеты и с большой долей вероятности получили результат с шестью нулями, надеюсь, у вас не осталось сомнений в том, что общаться с Клиентами нужно исключительно профессионально? Для меня это означает недопустимость формального подхода, легкомысленности к корпоративной системе работы с Разгневанным Клиентом, ее финансирования по остаточному принципу, отведения последнего места в информационной системе компании.
На кону стоят не только большие деньги, но и репутация компании и вера в нее сотрудников. Такая высокая цель поистине заслуживает того, чтобы хорошенько потрудиться. Раз уж Разгневанный Клиент для нас тот самый «ключ» к воротам крепости, где скрыт главный приз – долголетие и процветание компании, прежде всего составим для себя четкий образ цели.
Древняя мудрость гласит:
попасть в далеко стоящую мишень сложно, но попасть в мишень, которой нет, невозможно.
Давайте нарисуем эту мишень. Какой идеальный результат работы с Разгневанным Клиентом вы себе представляете? Как вам, например, такой?
• Злое лицо Клиента проясняется, добреет, на губах появляется улыбка.
• Клиент, уходя, светится от счастья.
• Вскоре он возвращается, чтобы сделать еще одну покупку.
• В разговоре о вашей компании называет ее не иначе, как «моя компания».
• Несколько его друзей тоже решили стать вашими Клиентами.
• Теперь бывший Разгневанный Клиент делает покупки только у вас, даже когда у него есть возможность приобрести тот же товар в другом месте, ближе и по более низкой цене.
Подходит? Тогда сформулируем все вышеописанное лаконичнее:
цель – превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника.
Страстный Поклонник:
• делает повторную покупку с вероятностью 95 %;
• уверенно рекомендует вашу компанию среди своих знакомых и в социальных сетях;
• цена товара (услуги) отходит для него на второй план.
Иначе говоря, Клиенту нужно ощутить себя счастливым. Уместно ли, ведя разговор на тему бизнеса, использовать такой неизмеримый и романтический термин «счастье»? Возможно, вы руководствуетесь некогда популярным принципом: «Ничего личного, только бизнес». Прошу вас, не воспринимайте его буквально. В реальности бизнес – это эмоции, а большой бизнес – большие эмоции. Много денег там, где генерируется много позитивных эмоций. Сделайте людей счастливыми – и они заплатят вам за это.
Лично мне совершенно не близка идея о том, что смысл бизнеса кроется в зарабатывании денег. Правда, большое количество людей пока верит в деньги. Что ж, для таких читателей отдельно подчеркиваю: речь в этой книге в том числе идет и о грандиозных прибылях. Однако большая прибыль в бизнесе – только следствие. Счастливый Клиент – вот причина!
Много ли обязательств накладывает на компанию эта главная причина успеха в бизнесе? Немного. Надо всего лишь любить свою работу и быть искренним с сотрудниками и Клиентами. Задача руководителя – самому научиться этому и научить коллег, не только тех, кто непосредственно занят на «линии фронта», но и тех, кто незаметен во внутреннем офисе. Несложно прийти к теперь уже очевидному выводу, что сделать другого человека счастливым, выполняя работу механически, «по инструкции», – это утопия.
Мы много иронизируем по поводу искусственной «американской улыбки». Она раздражает нас своей неискренностью и противоречит отечественной культуре. Однако невозможно добиться открытой улыбки, доброжелательного, живого отношения, следуя «мертвой» бумажке инструкции.
К слову сказать, я встречаю много искренних «американских улыбок» в различных магазинах и офисах. Конечно, попадаются и натянутые, но их явно меньше, чем подлинных. Познакомившись с наблюдениями Майкла Роуча (Michael Roach)[3] об эволюции американского бизнеса, я понял, почему живых лиц больше, чем «целлулоидных».
«У американцев, не исключая меня самого, всегда был очень циничный взгляд на людей, которых мы называем “бизнесменами”. В моем детстве в 1960-е годы это слово в чей-либо адрес звучало почти как оскорбление. Стереотип бизнесмена был такой: хищник, одетый в подчеркнуто деловой костюм, со слишком быстрой речью, живущий только ради денег и готовый на все ради денег, равнодушный к нуждам окружающих его людей. Только представьте себе этот портрет!
Но мир бизнеса сегодня – это, без сомнения, обширное объединение самых талантливых людей страны. В них есть то, что сейчас принято называть драйвом; они обладают способностью делать именно то, что нужно для успеха любого предприятия, причем делают это как никто другой.
Бизнесмены – это глубокие, гибкие, основательные и проницательные люди. Другие здесь просто не выживают, ибо бизнес требует особой чистоты человеческой природы, у него есть свой собственный естественный отбор.
