Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - [17]
Не обойтись нам и без эмпатии. Признайте, это сложный разговор. Вы достаточно хорошо знаете папу, чтобы предвидеть его реакцию, так что продемонстрируйте свое понимание. Признайте, что он вполне имеет право защищаться и злиться на вас даже за то, что вы просто подняли этот вопрос. Если это произойдет, будьте готовы и не обижайтесь.
Вот как это может выглядеть:
— Папа, мне нужно с тобой кое-что обсудить, — говорите вы. — И я думаю, это будет нелегкий разговор (эмпатия). Я хочу поговорить о твоем зрении и его возможном влиянии на твое вождение (честность).
— У меня нет проблем со зрением, как и с вождением, — отвечает отец, даже не поднимая взгляда. — Все в порядке.
— Хорошо, но меня беспокоит дегенерация желтого пятна. Врач сказал, что болезнь прогрессирует и начинает влиять на твою зрительную ось (честность). Я знаю, насколько вождение важно для тебя (эмпатия), и, думаю, мы оба отдали бы что угодно, чтобы избавиться от этой болезни (эмпатия). Но я волнуюсь, что из-за нее ты можешь попасть в аварию, пострадать сам или причинить боль кому-то еще (честность).
Отец смотрит на вас, и он явно раздражен.
— И что же, ты собираешься отобрать у меня права? — спрашивает он. — Я вожу дольше, чем ты живешь, и ни разу не попал в аварию, а теперь мой собственный ребенок пытается запретить мне водить?!
Хммм… он злится и защищается, но вы наверняка это предвидели. Это очень важный момент. Как вы инстинктивно хотите отреагировать на его гнев и защиту? Может быть, «Папа, это нечестно, я просто пытаюсь помочь» или «Папа, я не отбираю у тебя права, не драматизируй! Почему ты просто не можешь меня выслушать?»
И кто теперь злится и защищается? Не позволяйте его реакции втянуть вас в его стиль общения. Ведь вы знали, что к этому все и придет. Итак, стойте на своем и продолжайте придерживаться принципов ЧЭНО: максимально уважайте его независимость. Вы должны поддержать его решение отказаться от вождения, а не делать этот выбор за него (хотя бы до тех пор, пока вождение не станет для него слишком опасным). Наконец, слушайте его очень внимательно и отражайте его слова, чтобы выразить свое понимание. Будьте тактичны и не реагируйте рефлекторно.
— Пап, я вижу, что ты злишься на меня. Похоже, тебе кажется, что я на тебя нападаю (отражение).
— Я знаю, что ты не нападаешь, но ты волнуешься по пустому поводу.
— Я очень на это надеюсь, папа. Ты прав, ты ни разу не попадал в аварию за все эти годы — ты отличный водитель (отражение), но мы не можем игнорировать тот факт, что твое зрение будет ухудшаться (честность). Конечно, только ты можешь знать, как это на тебя влияет. И я хочу, чтобы ты сам решил, когда придет время отказаться от вождения (независимость).
Отец со вздохом отвечает:
— Я знаю.
— Я просто хочу, чтобы мы могли поговорить, когда это станет проблемой (честность). Это не твоя вина (эмпатия), но мысль о том, что ты можешь попасть в аварию, пугает меня до смерти (честность).
— Я знаю, я тоже этого не хочу. Честно, прямо сейчас проблем нет. Обещаю, я буду присматривать за этим. Ха! — добавляет отец шутливо. — Серьезно, я скажу, если станет хуже или возникнут проблемы. Я бы не стал водить машину, если бы знал, что это может кому-нибудь навредить.
Все время вы пытались сосредоточиться на проблеме и не реагировать на защиту или гнев отца. Вам не нужен спор, и вы стараетесь быть мягче. Благородная цель, открытость и понимание позволяют вам начать обсуждение этого вопроса и продолжить его в будущем. Он взял на себя обязательство следить за ситуацией и сообщить вам, когда появятся проблемы. Он также пообещал бросить вождение, если это станет опасно или рискованно — вы заключили своего рода поведенческий контракт.
Теперь вам нужно набраться терпения и уважать его обещание. Он может вернуться к этому вопросу через месяц, неделю или даже вечером того же дня, переварив все и поняв, что уже не справляется с вождением. Важно, что ваш раппорт был создан на твердой почве, и теперь у него есть возможность развиваться.
Такой подход сперва может показаться неудобным. Но >не отходите от конечной цели и тщательно обдумывайте все свои реплики. Это не всегда легко. Может показаться, что вы бесконечно сопротивляетесь своим инстинктивным реакциям. Но чем больше вы практикуете и внедряете эти принципы в свою коммуникацию, тем естественней они будут казаться и легче даваться.
Давайте рассмотрим каждый из принципов ЧЭНО.
Честность
Я придерживаюсь принципа, одинаково применимого в общественных делах и в частной жизни: честность — лучшая политика.
Джордж Вашингтон, напутственная речь
«Будьте честны с другими людьми» — звучит как простой и понятный совет. Но и в честности легко преступить границу. Если вы будете слишком прямолинейным или эмоциональным, другому человеку будет сложно воспринять вашу мысль.
Эмили:
Несколько лет назад я вернулась в США, чтобы повидаться с семьей, и обнаружила, что мама стала менее подвижна из-за прогрессирующего артрита в коленях и тазобедренных суставах. Я знала о ее болезни, но понятия не имела, насколько далеко все зашло. Она пыталась жить как раньше, отказываясь от трости и даже не задумываясь об инвалидной коляске. Однажды ночью я застала ее наверху лестницы, когда она шла спать и рыдала от боли.
