Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - [10]
«Как мне к вам обращаться? А фамилия? Так вот, ________ (имя, фамилия), правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т. д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»
Этот речевой модуль обостряет диалог, подчеркивает некомпетентность секретаря в обсуждаемом вопросе. Реакция на него может быть резко негативной. В этом случае нужно резко менять модель поведения, мол, «извините, тяжелый день, но как же мне все-таки услышать вашего шефа?».
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответы, записанные вами в пункты 3–8 столбца «До работы с книгой».
Выберите приемы для работы с отказом секретаря соединять с ЛПР, применимые в вашей сфере продаж. Адаптируйте речевые модули под вашу специфику и запишите их в пункты 3–8 теста «Навыки продаж: до и после работы с книгой», в столбец «После работы с книгой». Сравните новые формулировки с записанными вами в столбец «До работы с книгой».
Протестируйте выбранные вами приемы на практике в ходе следующих холодных звонков.
Резюме Если секретарь отказалась вас соединять, значит, вы дали повод заподозрить, что вы – продавец. Проанализируйте свои разговоры, поймите, что именно вас выдало, и искорените эту ошибку.
Хотя вероятность, что вас переключат в этот раз, невысока, все равно поработайте с отказом, ведь именно умение преодолевать «нет» отличает хорошего продавца. Вероятность переключения меньше 30 %, но все-таки она есть.
Если вам никак не удается пройти секретаря по технологии «Штурм», не отчаивайтесь. Есть и другие способы, мы разберем их в следующих главах.
Глава 3
Работа с секретарями-референтами
Этот прием следует применять в том случае, если вы общаетесь с секретарем-референтом первого лица компании. В отличие от «девочек на ресепшен», с которыми вполне работает подход «минимум информации – максимум уверенности» и приемы из арсенала Остапа Бендера («Вы по какому вопросу?» – «По личному!»), «секретаря генерального» такими приемчиками не взять. И если несколько попыток форсировать секретаря-референта нахрапом не увенчаются успехом, используйте подход «Взять в союзники», а лучше сразу же начинайте налаживать неформальные отношения.
Расскажу о технологии, которую я применял при работе с крупными клиентами, будучи менеджером по продажам, а потом руководителем отдела продаж (я продолжал вести ключевых клиентов).
Прием состоит из нескольких последовательных действий, описанных в табл. 3.
Если с первым и вторым звонками все, я думаю, понятно, то цель третьего нуждается в комментарии – зачем нужно обращаться к секретарю за помощью, да еще и по личному вопросу?
Для ответа на этот вопрос давайте чуть глубже разберемся с тем, как формируется доверие. Что делает мошенник в начале своего общения с жертвой – помогает ей или просит помочь?
Правильно! Просит о помощи! «Присмотрите за моим чемоданом, пожалуйста!» – после этого жертва с легкостью оставляет и свой чемодан на попечение незнакомого человека или вступает с ним в контакт.
Запомните правило: чем больше мы помогаем другому человеку, тем больше мы ему доверяем.
В центре моего родного Ростова-на-Дону много лет «промышлял» ушлый дедушка. Хорошо одетый, он сидел на лавочке. Когда мимо него проходили прилично одетые люди, он хватался за сердце и начинал изображать приступ. Кто-то из прохожих подходил к нему, и дедушка просил его приобрести валидол в аптеке, находящейся в десяти метрах от места событий. Понятное дело, прохожий соглашался, благо аптека рядом, а цена вопроса – копеечная. Самым интересным было второе действие, когда прохожий приносил валидол, дедушка рассасывал таблеточку, демонстрировал улучшение самочувствия, слезно благодарил спасителя и лез за кошельком – вернуть деньги за лекарство. «Спаситель», само собой, отнекивался и порывался уйти, но… тут у деда чуть не случался «второй сердечный приступ» – оказывается, у него пропал кошелек со всеми деньгами, а ему нужно ехать домой – в область…
Как вы думаете, что делали 80 % купивших деду валидол? Они давали ему «нужные на билет» 200–300 рублей, а иногда и значительно больше.
Давали бы ему деньги, если бы он просто подходил к этим же людям и просил денег на билет? Возможно. Но гораздо реже и гораздо меньше.
Вот так дед «зарабатывал» вполне серьезные деньги, эксплуатируя закон человеческой психики – «маленькая услуга ведет к большой».
Обращаясь к секретарю за помощью по личному вопросу, вы запускаете тот же механизм, что описан в примере выше. Если референт включается в разговор и начинает проводить сравнительный анализ гостиниц в ее родном городе – отличный знак! Вы ее зацепили – «прохожий побежал за валидолом»… После этого вам будем гораздо проще установить неформальные отношения и оказаться в числе любимчиков со всеми вытекающими отсюда преференциями – начиная от информирования о настроении шефа и гарантированного присутствия вашего КП на самом видном месте его стола до слива коммерческих предложений конкурентов.
