Психологические приемы управленца - [22]

Установите четкую фиксированную кредитную политику, единую для всех клиентов

Предоставляя кредиты клиентам, снабдите их текстом, в котором изложена кредитная политика вашего предприятия. Кроме того, уведомите существующих клиентов, что в прошлом пренебрегали формализацией кредитной политики. Признайте, что у ваших клиентов образцовые кредитные истории и объясните, что вы не обеспокоены их кредитоспособностью, вы просто не сообщали принципы вашей кредитной политики настолько четко, насколько это следовало бы сделать, и теперь считаете, что должны сообщить их всем клиентам, чтобы в дальнейшем избежать взаимного непонимания. В этом тексте должны быть сформулированы условия предоставления кредитов, варианты их погашения, скидки за быстрый возврат кредитов, штрафы за несвоевременный возврат кредитов и условия, при которых вы начинаете процедуру взыскания долгов. Смягчите общий тон, включив в документ слова удовлетворения и упоминание о рефинансировании кредитов. И обязательно упомяните, что вы уважаете бизнес клиентов.

Стратегия 4: наступайте, чтобы отступить

Исследователи провели на улицах опрос: они спросили студентов, захотят ли те бесплатно два часа в неделю быть юридическими советниками малолетних правонарушителей в течение двух лет. Ни один из студентов не согласился принять это предложение. Но затем, прежде чем студенты разошлись, им задали еще один вопрос: не согласятся ли они сходить с теми же малолетними правонарушителями на два часа в зоопарк. 50 % студентов согласились. Впрочем, когда студентов попросили сопровождать малолетних правонарушителей в зоопарк, не попросив сначала о более существенном вкладе, согласием ответили только 17 % студентов (Cialdini et al., 1975).

Эта тактика – побочный вариант, порождение уже рассмотренного правила взаимности. Предъявите должнику требование, намного превышающее то, с которым он готов согласиться. А затем, как он отвергнет ваше требование, попросите его о чем-то меньшем – о сумме, на которую вы действительно сможете существовать.

В данном случае психологическая подоплека проявляется трояким образом. Во-первых, после того, как другой человек идет на уступку, мы чувствуем необходимость ответить взаимностью. Во-вторых, мы не хотим выглядеть неуступчивыми и невосприимчивыми к доводам разума. В-третьих, мы хотим считать себя хорошими людьми и поэтому стремимся избавиться от дурной манеры, от нежелания помогать, вместо этого делая что-то более легкое и требующее меньших усилий.

Личный контакт

Направляя должнику счет, добавьте личную нотку. Психолог-исследователь Рэнди Гарнер хотел выяснить, действительно ли приложение желтой странички с несколькими обращенными лично к получателю словами создает какую-то разницу в реакциях получателей, и приложил к некоторым из своих разосланных по почте запросов информации подобные странички. Более 75 % из тех, кто получил запросы с приложением странички, на которой от руки были написаны слова «Благодарю вас» или «Ценю ваше время», ответили на запрос Гарнера, тогда как из тех, кто получил запрос только с напечатанным сопроводительным письмом, откликнулись лишь 36 %. Разницу создало впечатление, что кто-то озаботился приданием запросу вида личного сообщения (Garner, 2005). Вы можете сделать больше. Отдельное исследование показало, что и студенты старших курсов, и преподаватели чаще заполняли и возвращали опросные листы, если имя, указанное в сопроводительном письме, походило на их собственное. Для того чтобы повысить уровень отклика, подумайте, не стоит ли от руки вписать имена должников.

См. также:

• главу 1 «Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение»;

• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе».

7 Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника

В конце концов, мы будем помнить не слова наших врагов, а молчание наших друзей.

Мартин Лютер Кинг-мл. (1929–1968)

Оказывались ли вы когда-нибудь в ситуации, когда кто-то, по-видимому, склонен вредить вам, а вы даже не знаете, почему этот человек делает вам гадости? Вот общее правило: если вы кому-то беспричинно не нравитесь, это не значит, что ему не нравитесь именно вы. Это означает, что он сам себе не слишком-то нравится. Вы оказываете другим уважение. Но если вы сами себя не уважаете, что вы можете предложить другим людям?

У человека, который сам себе не нравится, низкая самооценка. Такой человек страдает разрушительным для него же самого психологическим дефицитом, превращающимся в линзы, через которые преломляются любые впечатления. В конце концов это искаженное восприятие приводит к тому, что человек усваивает одно или несколько из следующих убеждений.

• Он считает, что не нравится вам. Возможно, он неверно понял выражение вашего лица или что-то сказанное или сделанное вами. Возможно, вы ненароком пренебрегли им или, по крайней мере, не уделили ему должного внимания. Для того чтобы человек с низкой самооценкой пришел к убеждению, что он не нравится вам, многого не требуется. Поскольку он и сам себе не очень нравится, он, естественно, предполагает (на бессознательном уровне), что и другим людям он не должен нравиться.