Психологические приемы управленца - [19]

1. Что отличает должников от людей, выплачивающих свои долги?

2. Что определяет глубину падения людей в долговую яму?

3. Что определяет степень погашения долгов?

Любопытно, что социодемографические факторы играют сравнительно незначительную роль в вопросе личной задолженности и погашения долгов. Располагаемый доход тех, кто задалживает, и людей, у которых нет долгов, примерно одинаков, хотя уровень располагаемого дохода позволяет предсказать, насколько сильно люди увязают в долгах, и является самым важным фактором, определяющим погашение долгов. Но наиболее важными факторами, позволяющими предсказать степень задолженности и расплаты по долгам, оказываются поведенческие и мировоззренческие факторы, а именно: предрасположенность к кредитам (а не стремление избежать долгов) или отношение к кредиту как к полезному, но проблематичному инструменту.

Обобщая выводы исследования, следует сказать, что должников, не расплачивающихся в срок по своим обязательствам, можно, как правило, разделить на две группы:

1) люди, которые хотят расплатиться, но не могут этого сделать;

2) люди, которые не хотят расплачиваться по своим долгам, хотя и могут это сделать.

Таким образом, наши стратегии предусматривают как приемы, которые следует применять к апатичным должникам, так и приемы, применяемые к должникам, испытывающим нехватку денег. Обычно должник располагает какими-то наличными средствами чаще, чем сидит вообще без денег. Кто из кредиторов получит эти ограниченные средства? Те, кто знают, как оказать правильную меру психологического воздействия на должника.

Нечего и говорить о том, что такую оценку перспектив погашения кредита лучше сделать до того, как вы предоставите кредит, но мы имеем дело с ситуацией, когда кредит уже выдан. Чем больше вы знаете о том, как относится ваш должник к долгам, тем лучше вы подготовлены к взысканию того, что вам должны. Относится ли должник к своим долгам непринужденно и бестрепетно? Чувствуете ли вы в поведении должника некую глубинную патологию, указывающую на то, что должнику наплевать, вернете ли вы когда-нибудь данные ему в долг деньги или нет? Это как раз тот тип должника, с которым чаще всего возникают проблемы.

Возможна и противоположная ситуация. Осторожно ли относится должник к накоплению долгов? Считает ли себя должник нравственным человеком, который держит данное слово и выполняет принятые обязательства? Если да, вероятность быстрого погашения долга возрастает, как возрастает и вероятность сохранения хороших отношений с должником после того, как он вернет вам долг.

Случайные отношения

Теперь агентства по страхованию автомобилей рассматривают кредит как критически важный фактор в прогнозировании того, какие автовладельцы представляют наибольшую опасность возникновения страхового случая. Статистика показывает, что чем лучше ваша кредитная история, тем меньше вероятность того, что вы предъявите претензии компании, застраховавшей ваши автомобиль или жилье, и тем выше вероятность того, что вы внесете страховые платежи. Следовательно, если ваша кредитная история небезупречна, вам, возможно, придется вносить более высокие платежи по страховке, чем человеку, у которого такая же история как водителя, что и ваша, но безупречная. Собственно говоря, вам могут даже вообще отказать в страховке. Взаимозависимость двух, казалось бы, не связанных друг с другом факторов дает нам предмет для раздумий. Можно ли предположить, что люди, имеющие небезупречные истории как водители, на самом деле представляют повышенный риск невозврата кредитов?

Стратегия 1: подход, включающий пять пунктов

1. Всегда устанавливайте какую-то дистанцию. Указывайте на какое-то третье лицо как на причину настойчивости, с которой вы взыскиваете долги – на вашего дипломированного бухгалтера, управляющего вашей компанией, вашего директора, вашего адвоката. «Мой управляющий требует, чтобы мы не допускали просрочки в оплате наших счетов, превышающей 45 дней».

Создание такой дистанции между настойчивостью, с которой вы взыскиваете долги, и отношениями, которые складываются у вас с должником, помогает сохранению гибких, дружественных отношений, что создает основу для успешных переговоров и конечного урегулирования долга. Такое дистанцирование превращает вас в своего рода посредника, что помогает нейтрализовать разочарование, испытываемое должником, и замешательство, возникающее в ходе трудных переговоров, и оставляет вам пространство для сочувствия к участи должника.

2. Позаботьтесь об элементах стиля. Тон вашего обращения к должнику столь же важен, как и смысл этого обращения. Леонард Скляр, консультант по вопросам отношений с клиентами и автор книги The Check Is Not in The Mail (1990), рекомендует смягчать удар, наносимый требованием «Вы должны заплатить», такими строками, как: «Вы хороший клиент, и мне действительно было бы крайне неприятно, если бы что-то из сказанного мной оскорбило вас. Знаю: времена сейчас трудные, но должен сказать, что хочу, чтобы вы погасили долг перед нами». Интересно, что Скляром установлено: подобные заявления оказывают воздействие даже на тех людей, которые используют такой подход в отношениях с собственными клиентами.