Просто гениально! Что великие компании делают не как все - [8]

Одно из первых новаторских решений SOL таково: уборщики компании работали днем, когда в офисах, лабораториях и больницах присутствовали другие люди, а не вечером, когда большинство расходится по домам. Кроме того, персонал SOL с гордостью носит рабочую форму — яркие желто-красные комбинезоны. В них все выглядят как профессионалы, их невозможно не заметить. Одно это идет вразрез с принципами бизнеса, ведь принято оказывать клининговые услуги клиентам по завершении рабочего дня, когда в офисе никого нет, а сами работники сферы должны вести себя максимально тихо и незаметно. Йоронен предположила: если ее сотрудники будут работать на глазах у клиентов, демонстрируя ум и профессионализм, те снова обратятся к ним за помощью. А поскольку местным отделениям и самим работникам было позволено вести дела и заключать сделки, уборщики в основном действовали как продавцы, не просто намывая полы, а укрепляя бизнес.

В результате больницы, сначала пользовавшиеся услугами компании для уборки палат и смены белья, стали приглашать ее представителей на работу санитарами, для помощи больным, которым было необходимо пройти обследование или вызвать врачей в палату. Все чаще персонал SOL не только подметал полы в гастрономах, но и раскладывал товары на полках, менял ценники. На Хартвалл-арене, в доме национальной сборной Финляндии по хоккею, SOL сначала предоставляла услуги по уборке помещений, а затем стала отправлять сотрудников работать на информационных стендах, потом в охране, а в итоге стала осуществлять круглосуточное наблюдение в здании. Другими словами, компания работает так, как ее конкуренты не могут или не хотят, потому что это требует определенных приоритетов, никому другому не свойственных.

Результаты говорят сами за себя. Когда я познакомился с SOL, в компании работало меньше двух тысяч сотрудников, а доход не превышал 35 миллионов долларов. Спустя 20 лет, получив новости о бизнесе от сына Лиисы Йоронен Юха-Пекки Йоронена, ныне управляющего большой частью предприятия, я был поражен, насколько расширилась и развилась компания. В конце 2015 года в ней работало более 11 000 сотрудников, 3500 из них — за пределами Финляндии. Доходы в десять раз превышали прежние, появились совершенно новые направления бизнеса, начиная от охранных услуг и заканчивая краткосрочной арендой персонала. Лииса Йоронен, ныне отошедшая от дел, стала образцом руководителя в Северной Европе. Ей присуждают премии, ее идеи обсуждают на лекциях в бизнес-школах, к ней, представителю скромной сферы обслуживания, прислушиваются лидеры передовых отраслей. «Люди честолюбивы и мечтательны, — говорит она, вспоминая о временах, когда компания только начинала. — Они ставят перед собой более высокие цели, чем поставили бы мы. Поставив цели, они их достигают».

«Только мы делаем то, что делаем мы» — загадки и тайны

Я давно призываю руководство компаний тщательно прорабатывать в первую очередь предложения полезности, а не коммерческие, и не раз слышал, что амбициозные планы и завышенные цели ни к чему хорошему не приводят. В основном люди волнуются из-за реакции конкурентов: по их логике, если более смелая, умная и прогрессивная компания преуспевает в чем-то новом, то более крупные, богатые, уже заслужившие репутацию разгадают секрет этого успеха, скопируют его логику и обойдут новатора. Зачем начинать новый путь в бизнесе, если более опытные конкуренты вас все равно затопчут?

Вспомните известный (и фатальный) ответ Microsoft стартапу Netscape из Кремниевой долины. Выпустив первый общедоступный браузер, он вызвал интернет-революцию, а через несколько лет был разгромлен точно таким же браузером от гиганта индустрии. А однажды крупные компании присвоили революционную технологию записи и воспроизведения, впервые разработанную TiVo, — благодаря ей мы вообще имеем возможность смотреть телевизор, — оставив компанию в тени после первой же ее попытки добиться известности. Колкое замечание Клэр Бут Люс: «Ни один хороший поступок не останется безнаказанным» — известно многим. В конкурентной среде все боятся, что ни одна хорошая идея не останется не скопированной.

Если бы! В реальном мире проблемы, с которыми столкнулись потенциально успешные компании, могущие изменить всю отрасль, подобные Netscape и TiVo, скорее исключение, нежели правило. Назидательные истории призывают быть осторожнее в мире, падком на оригинальность и ощущение волшебства. На самом деле я не перестаю удивляться, что большинство действующих крупных компаний с репутацией не желают или не могут учиться у ведущих предприятий своей отрасли (не то что копировать). Подражание, возможно, самая искренняя форма лести, но также и редчайшая форма конкурентных взаимоотношений. И, конечно, это не оправдывает ограниченность ваших стремлений. Вы удивитесь, что ваши конкуренты не будут делать то, что делаете вы, даже если прознают об этом.

На все есть причины. Когда-то специалист по вопросам национальной безопасности Грегори Тревертон разграничил виды разведданных, что заставило органы власти США иначе оценивать соперников и угрозу. Его идеи помогают также понять, почему конкурентам так сложно оценивать важность описанных здесь компаний. Во время холодной войны разведывательные органы столкнулись с