Продажи в сфере HoReCa - [15]

Младший персонал ресторанов и кафе еще долго не будет профессиональным. Седые и умудренные опытом официанты, носящие по четыре подноса на пальцах – картинка из прошлого, а не будущего. Дальновидный поставщик может просчитывать эту ситуацию и продумывать методы компенсации профессиональной незрелости. Она выливается в серьезную проблему для ресторанов. Неподготовленные официанты могут нагрубить гостю. Они плохо знают меню, забывают сообщить повару о необходимой степени прожарки мяса, путают заказы, неправильно рассказывают о составе блюд, позволяют себе не возвращать сдачу и т. д. Если гость заказывает водку, редко кто из таких служащих спросит, как именно принести водку: со льдом, с тоником, лимоном, колой? Именно они, находясь в контакте с конечным потребителем, могут испортить впечатление не только от хорошего продукта или напитка, но и от всего ресторана в целом.

Один руководитель провел в ряде нижегородских ресторанов эксперимент – просил официантов открыть принесенную бутылку вина, подаренную по какому-то важному поводу. Но ни в одном заведении клиенту не пошли навстречу, сославшись на то, что распивать принесенные напитки категорически запрещается. Для постоянного клиента, вероятно, они могли бы перешагнуть через установленные правила, но этого не случилось: непрофессионалы, с одной стороны, пренебрегают стандартами качества в отношении собственного поведения (любезность, такт, доброжелательность), с другой стороны – иногда не могут отойти от запретительного стандарта в пользу гостя.

Работать с официантами и барменами – «сейлзами» ресторана – важно, поскольку минимум на 50 % от них зависит, как пойдет та или иная продукция в ресторане.

Разговор «около интервью»

Журналу «Профессиональная кухня» понадобился рецепт дорадо в морской соли. Рыба эта дорогая, и просто так извести ее на фотосессию было бы слишком расточительно. Оставалось подождать заказ и сфотографировать приготовление, когда рыбу будут делать для гостя. Повар подозвал официанта и спросил:

– Продашь сегодня дорадо?

– Без проблем.

Обернувшись ко мне, повар отметил:

– Официант продаст все что угодно, если захочет.

Мастер-классами и тренингами поставщик может лишь улучшить ситуацию, но не переломить ее в корне. Необходимо обращаться и к конечному потребителю, рассчитывая на его искреннюю заинтересованность. Рассказывать о продукте, о напитке в СМИ, участвовать в форумах посетителей ресторанов в Интернете, создавать сайты, посвященные продукту, и обновлять их – это работа, которая в перспективе приносит свои плоды.

Хочется вспомнить, как туристические компании объединяются или даже сами проводят журналистские рекламные туры в ту или иную экзотическую страну. Затем журналисты пишут о своих впечатлениях в СМИ. Не продвигается конкретная услуга турагентства, не продвигается бренд определенного отеля, продвигается сам продукт – путешествие. Продвигается сама дестинация, которая кормит и отели, и туристическую компанию.

В ресторанном секторе пока нет понимания главной цели рекламных акций: рестораны обособленно рекламируют себя модульной рекламой в путеводителях как места отдыха. Поставщики продуктов и напитков для HoReCa рекламируют себя в профессиональных СМИ, считая своей главной аудиторией профессионалов. То и другое верно, то и другое работает на перспективу, но это почти не дополняется совместной рекламой самого продукта гостеприимства – похода в ресторан, например, на «мраморный стейк» или на норвежские креветки. Ведь, как уже было сказано в начале этой главы, в HoReCa нет продажи отдельно от сервиса, и суть продукта этой отрасли – в совмещении качества сервиса и качества пищи. Подобная реклама этого слияния могла бы быть поддержана со стороны государств, производящих тот или иной премиальный продукт. Сегодня много профессиональных программ для поваров проводит Италия, Норвегия, Америка. Возможно, такого рода продвижение – дело ближайшего будущего.

Ситуация ожидания

Итак, гость сидит в ожидании блюда. Это в советском общепите проблема ожидания обслуживания была очень острой. Теперь предложение идет почти в ногу со спросом, и клиент уже не ждет по полчаса, пока к нему подойдет официант. Но, так или иначе, посещение ресторана предполагает ожидание – пока приготовят заказ. Когда мы рассуждаем о взаимодействии поставщика и заказчика в HoReCa, мы выявляем «тонкие места», где клиенту нужна помощь и поддержка. Ожидание – тоже одно из таких «тонких мест»: этот промежуток времени может показаться гостю слишком длинным, независимо от класса работы поваров и официантов. С одной стороны, рестораны стараются сами справиться с этой задачей, предлагая аперитивы. С другой – в это время гостю может быть подан комплимент.

Михаил Резников, шеф-повар ресторана «Федор Достоевский», рассказывает: «Я не могу найти в середине зимы ни одного поставщика, который предложил бы мне малосольные огурчики. У нас каждый гость получает комплимент, когда он ждет свой заказ: это рюмка водки, настоянная по особому рецепту, и малосольный огурчик. Я солю их сам и жду, когда мне предложат качественные и калиброванные малосольные огурцы».