Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook - [5]

6. Перед ключевыми встречами готовить план. Он начинается с описания целей встречи: минимальной и максимальной. Также набрасываем варианты развития событий и список дополнительных аргументов для каждого участника переговоров.

7. Если не хватает информации — брать паузу, возвращаться с полным набором данных в обещанные сроки.

8. Писать лаконично, аккуратно форматировать текст. Не вываливать в мессенджеры текстовые полотна.

9. При создании упаковки предложения держать в фокусе желаемое «светлое будущее» клиента: картину, в которой его текущая проблема уже решена. Разделять светлое будущее компании и конкретного контактного лица.

Принципы сервисности в B2C-продажах немного другие. Важны:

1. Быстрые ответы на заданные вопросы.

2. Дополнительная полезная информация.

3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»).

4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте).

5. Отсутствие лишних звонков.

Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов — написал каждому в «Инстаграм»: «Сколько стоит карта на год?»

1. Не ответили в будни — 1 клуб.

2. Не ответили в субботу — 1 клуб.

3. Ответили через сутки — 3 клуба.

4. Ответили примерно через 5 часов — 2 клуба.

5. Ответили примерно через 5 минут — 2 клуба.

6. Не ответили совсем — 1 клуб.

И я не думаю, что у них избыток клиентов!

Долгий ответ или полный игнор — это большая проблема на пути к росту прибыли.

Сложные вопросы

Бывает, что в переписке клиент задает сложные, глубокие вопросы, на которые с ходу не ответишь. Нужно брать паузу, общаться с коллегами, готовить информацию и возвращаться к разговору позже.

В беседе действуйте следующим образом:

Ответьте на максимум вопросов.

1. Поблагодарите за вдумчивое отношение к принятию решения.

2. Скажите, что берете паузу, чтобы собрать информацию.

3. Возьмите полные контакты: имя, номер телефона или адрес почты, если клиенту так удобнее. Сообщите, в какое время/день выйдете на связь.

4. Вернитесь с ответами в то время, в которое обещали!

В результате вы:

• получили контактные данные,

• показали профессионализм,

• повысили вероятность сделки за счет ответов на актуальные вопросы.

А что происходит обычно? Консультант пишет в чате: «Подождите» — и удаляется минут на 15. Это долго. Это неудобно!! Разумеется, клиент закрывает страницу сайта и идет дальше.

Не надо делать как все. Надо делать лучше.

Сервис влияет на восприятия качества продукта. Сервис — часть продукта.

Новые чаты — это ваши лиды

Чтобы извлечь больше результатов из переписки с клиентами в чатах, нужно поработать с собственной картиной мира и отношением к общению в чате в целом.

В некоторых компаниях до сих пор считается, что заявка с сайта или входящий звонок — это важно, они требуют внимания, а на вопрос во «ВКонтакте» или Facebook «Сколько стоит?» можно просто сбросить цену и забыть. Никакого уточнения потребностей и перетаскивания потенциального клиента по этапам продаж!

Почему так происходит? Вот что говорили мне продавцы в разных компаниях.

1. «В чате нецелевые клиенты, им лишь бы поболтать».

2. «Это конкуренты пробивают цены».

3. «У меня нет времени на ответы в чатах».

4. «Я весь день ездил по встречам, нет связи».

5. «Я всем всё написал» (на деле — отписки, ни одного продающего диалога).

Что в результате имеют бизнес и клиент.

Я рекомендую относиться к каждому чат-запросу как к теплому лиду, который может стать клиентом, если его качественно отработать. Безусловно, стопроцентной конверсии не будет. Но профи управляет вероятностями и считает рентабельность качественной отработки таких заявок.

Возьмем в качестве примера тот же фитнес-клуб.

Устаревшее видение воронки продаж:

• реклама,

• звонок или заявка на сайте,

• визит в клуб,

• оплата.

Реальность (запросов гораздо больше):

• Instagram (личка и комментарии),

• Facebook (личка, комментарии, чужие посты «посоветуйте фитнес-клуб»),

• VK (личка, комментарии),

• онлайн-чаты на сайте,

• сообщения в Viber, WhatsApp, Telegram,

• визит в клуб или его отсутствие,

• оплата.

Как продавцы работают с текстовыми запросами? Приведены данные мониторинга за октябрь 2020 года, это сетевой клуб с известным брендом. Я писал им дважды.

Рис. 3. Два диалога с сетевым фитнес-клубом

Душераздирающее зрелище.

Каждый входящий текстовый запрос — это потенциальный клиент.

Потенциальный клиент может стать реальным клиентом, то есть принести деньги.

Запрос нужно квалифицировать, то есть с помощью уточняющих вопросов понять, целевой ли клиент. И если целевой — продавать по полной!

Далее мы рассмотрим вопросы и подходы к определению целевых клиентов.

Лучше потратить больше ресурсов сейчас и выжать максимум, чем отмахнуться от этой работы и недополучать результат годами!

Как работать с потенциальными клиентами в B2C-сегменте

1. Выйти на связь, показать, что сообщение получено.

2. Корректно представиться: компания, имя, должность.

3. Уточнить потребности.

4. Предложить несколько вариантов решения задачи.

5. Сделать попытку закрытия.

6. Довести за руку до оплаты.

7. Зафиксировать весь диалог и результат диалога в CRM.

8. Наметить следующие шаги и касания с указанием дат и ответственных лиц.