Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как - [3]
Что общего между продажами товаров и услуг
Как правило, менеджеры при продаже услуг пользуются методами, технологиями и скриптами, которые используются при продаже товаров. Для этого есть свои причины. Между продажами товаров и услуг существуют не только различия, но и общие черты.
1. Когда клиент принимает решение, на него влияют такие факторы, как профессионализм и личность продавца, сервис, качество продукта/ услуги, бренд и цена.
2. Иногда при продаже товаров поставщики могут предоставить услуги, а в случае продажи услуг компании предлагают клиентам материальный продукт.
Например, вот что предлагают продавцы товаров.
✓ Производитель мебели экономкласса «Роникон» предлагает услуги по сборке мебели.
✓ Дискаунтер «Ситилинк» предлагает воспользоваться услугами курьера или самостоятельно забрать заказанный товар в ближайшем «Ситилинк-Mini» в удобное время.
✓ В большинстве сетей магазинов («Леруа Мерлен», IKEA, «Эльдорадо», «М-видео» и пр.) существует доставка крупногабаритных товаров.
✓ Производители окон реализуют не только сами окна, но и услуги по их установке.
✓ Автосалоны, помимо автомобилей вашей мечты, могут предложить массу услуг, облегчающих процесс покупки, от кредитования до страховки в салонах.
Посмотрим, что предлагают продавцы услуг.
✓ Тренинговые компании, как правило, могут предложить книги, диски и электронные курсы.
✓ IT-компании, помимо услуг реализации проектов и решений в сфере информационных технологий, могут предложить продукты своих партнеров и вендоров.
✓ Фирменное кафе может продать чай элитных сортов.
✓ «Почта России» всегда реализовывала памятные марки, а Сбербанк – серебряные и золотые слитки.
Как видите, продажи услуг и товаров часто взаимосвязаны, а иногда даже не разберешься, что выходит на первый план в конкретном бизнесе, услуги или товары. Как правило, продавцы товаров не умеют реализовывать услуги или делают это без особого энтузиазма. У продавцов услуг такой же подход к товарам. Почему-то специалисты полагают, что должны продавать либо товар, либо услугу. К тому же компании чаще обучают продавать лишь то, что является главным в их бизнесе.
Чем различаются продажи услуг в секторах b2b и b2с
При продаже услуг между корпоративными (b2b-сектор) и розничными (b2с-сектор) клиентами есть и различия, и много общего. Давайте сначала рассмотрим различия.
1. Если компании покупают услуги для развития бизнеса, то в розничной торговле пользуются услугами для личного саморазвития, удобства и комфорта.
2. Если корпоративные клиенты могут попросить скидки, то в рознице (в салоне красоты, в кафе, в такси и т. д.) принято оставлять чаевые.
3. Розничный клиент при покупке услуг получает больше эмоций, чем корпоративные клиенты.
4. В рознице клиенты чаще принимают решения, базируясь на эмоциях, а корпоративные клиенты – более рационально.
5. Розничный клиент платит из своего кармана, когда в секторе b2b клиент расплачивается за счет «дяди».
А вот что общего между корпоративными и розничными клиентами.
1. Считают, что цены завышены и они всегда переплачивают.
2. Больше доверяют рекомендациям и отзывам.
3. Еще больше верят своим глазам, нежели словам.
4. Хотят попробовать и «потрогать» услугу.
5. Не всегда остаются довольными оказанной услугой.
И в секторе b2b, и в секторе b2с продавец услуг должен плавно переходить на сектор b2р (business-to-person), то есть делать акцент на человеке, который принимает решения, а также на человеческих отношениях.
О конкуренции в сфере услуг
Среди компаний, предоставляющих услуги, конкуренция сильная и жесткая. Причина очевидна: создать компанию по предоставлению услуг проще, чем торговое или производственное предприятие: не нужно закупать оборудование, налаживать механизмы, арендовать склады и т. д. Для реализации услуг достаточно обзавестись помещением, офисом и нанять персонал. Самое важное здесь – это креативность и предпринимательский дух.
В этом бизнесе, кроме прямых конкурентов, существует еще один, не менее могущественный и жесткий конкурент – сам клиент. Люди могут возразить, что они своими силами могут сделать то, что вы предлагаете. Например, подобрать и обучить персонал, устроить корпоративную вечеринку. Массажисты и врачи у них свои, как и спортивный зал, где можно заниматься. Есть небольшая типография, есть штатные сотрудники, которые занимаются корпоративным сайтом или рекламой. Офис для аренды привыкли искать самостоятельно, и убирают тоже сами. Ну и так далее. Если даже клиенты что-то не могут сделать без вас, все равно они готовы с легкостью отказаться от ваших услуг. Почему?
Во-первых, всегда есть страх перед покупкой услуги, поскольку результат неизвестен.
Во-вторых, всегда хочется сэкономить, потому что, в принципе, и без ваших услуг компания будет существовать. Это еще одно отличие продажи услуг от продажи товара.
Как отвечать в случае отказа, когда клиент в состоянии обслужить себя сам, мы обсудим чуть позже. А пока решим, что же делать с прямыми конкурентами.
Продавцу услуг необходимо произвести обширную конкурентную разведку. О том, как ею заниматься, подробно написано в моей книге «Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов» (издательство «Альпина Паблишер», 2013).
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.