Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда - [72]
Клиент, получивший исключительный опыт, зачастую ищет способы поделиться с другими своей историей успеха и вашей ролью в ней. В этом случае у вас появляется возможность предоставить новому клиенту положительные отзывы и конкретные исследования. К тому же возникает вполне естественная ситуация, когда вы можете исследовать путь, по которому движутся рекомендации, – направляются ли они внутри компании другим отделам, заинтересованным сторонам или сторонним лицам из сферы влияния клиента.
Такую тактику, вероятнее всего, будет проще внедрить в полном взаимодействии со службами маркетинга и технического облуживания, хотя, независимо от их поддержки, важно, чтобы вы добавили его в свой стандартный подход.
Продолжайте обучать после совершения сделки
Обучение и поддержка клиента – весьма трудоемкий, но важный процесс. Некоторые компании рассматривают его как неизбежное зло, в то время как другие, более прогрессивные организации видят в ней возможность выделиться, увеличить объем продаж и создать основы для дополнительной прибыли.
Ключ к созданию клиентской поддержки, генерирующей прибыль, – обеспечение поддержки такого уровня, за который хочется платить. Для этого ее стоит добавить в ваш официальный пакет услуг. Считайте поддержку отдельным продуктом и предлагайте ее либо в качестве услуги, увеличивающей ценность основного предложения, дополнительного бонуса, либо в качестве отдельного предложения.
Яркий пример увеличения прибыли за счет поддержки – отделы Genius Bar[99] в розничных магазинах Apple. Благодаря их системе поддержки магазины Apple продают свои пакеты услуг, предлагают обучающие программы и даже утилизацию старых товаров при приобретении новых.
Вопрос в следующем: чему отдельный продавец может научиться благодаря этому подходу и каким образом можно создать ценность посредством послепродажного обучения?
Ниже представлено пять примеров, как превратить ваш великолепный сервис по окончании сделки в ценность и, возможно, в бесконечный поток дохода.
Живые чаты формата «вопрос – ответ». Когда клиент покупает продукт или услугу любого вида, вы можете предоставить ему стопроцентную гарантию, что он получит доступ к онлайн-чатам, где пользователи или клиенты задают интересующие его вопросы и получают компетентную помощь. Также вы можете научить их тактике предпродажного обучения клиентов или предложить подписаться на платные обновления.
Существует ряд доступных инструментов, обеспечивающих легкость внедрения данной стратегии. Если вы пользователь программного обеспечения компании 37Signals, занимающейся разработкой прикладного ПО, то, вероятно, уже знакомы с их интегрированным чатом группового общения Campfire. Есть и другие инструменты, такие как Chatroll[100], которые позволяют встроить в ваш сайт окошко для групповых чатов.
Периодические встречи. Если ваши клиенты живут недалеко от вас, вы можете назначить время, когда они могут прийти и получить дополнительные консультации, пройти тренинг или же познакомиться с другими вашими покупателями. Они даже могли бы принести с собой ваш продукт.
Дни встречных продаж. Если вы продаете продукт (например, какую-нибудь технологию), который часто обновляется или заставляет вас постоянно идти в ногу с конкурентами, выделите конкретные часы, когда покупатели или потенциальные клиенты могут обратиться к вам за помощью в утилизации старой версии продукта или в обновлении до версии ваших конкурентов. Будьте готовы предложить им услугу, которая будет одновременно очень привлекательной и простой для перехода.
Такая стратегия подойдет для товаров долговременного пользования, но и разработчики ПО, и другие ориентированные на процессы службы могут выиграть от этого подхода.
Еженедельные встречи в Hangouts. Как я уже не единожды упоминал, одно из моих любимых приложений – Google Hangouts. Используя это программное обеспечение, вы с легкостью можете создавать видеочат, посвященный возникшим вопросам, проводить еженедельные уроки и тренинги. Кроме того, вы запросто можете устроить ряд сеансов по обмену знаниями с опытными экспертами для привлечения клиентов.
Онлайн-курсы. Когда кто-то приобретает у вас продукт или нанимает вас для оказания услуг, вы с легкостью можете установить постоянный контакт при помощи онлайн-курсов.
Технология создания, управления и передачи контента при использовании таких инструментов, как Kajabi[101] или плагин от WordPress Wishlist Member[102], делает такой подход необходимым для каждой организации как вариант расширения списка своих предложений и обеспечения остаточного потока прибыли.
Организация еще большей степени поддержки, ее осуществление новыми интересными способами и обеспечение качества, за которое клиенты готовы платить, – то, что создаст вам авторитет и позволит выделиться на фоне конкурентов.
Не дайте сделке лишить вас рекомендаций
Во многих торговых операциях, как только совершается сделка, специалист по продажам выходит из игры. Добавьте к этому тот факт, что, возможно, человек, который принимает первоначальное решение о покупке, – не тот, кто будет работать с вашей организацией на постоянной основе, а это значит, что вы на верном пути к недопониманию.
В своем руководстве для владельцев малого и среднего бизнеса известный эксперт по прикладному маркетингу Джон Янч приводит простые, эффективные и бюджетные методы разработки и реализации маркетинговой стратегии с целью привлечения новых клиентов и повышения доходов.На русском языке публикуется впервые.
В этой книге гуру маркетинга Джон Янч делится своим самым ценным уроком: как сделать так, чтобы ваш маркетинг делали ваши клиенты, а не вы. Кричащая яркая реклама и сложные продуманные медиапланы больше не работают. Настоящий двигатель торговли — рекомендации. Люди доверяют отзывам своих друзей, членов семьи, коллег и даже незнакомцев с похожими вкусами. Большинство владельцев бизнеса и маркетеров считают, что рекомендации людей — это то, на что они никак не могут повлиять. На самом деле многие компании делают это.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
Средний бизнес – основа экономики любой развитой страны в мире. Однако трудности, с которыми сталкиваются компании среднего эшелона, не всегда очевидны: они не такие гибкие и мобильные как стартапы, они не имеют такой запас прочности, как компании-гиганты. Руководителям среднего бизнеса приходится ежедневно сталкиваться с огромным количеством проблем, которые стоят на пути к процветанию и развитию организации. Об основных семи препятствиях роста и рассказывает в своей книге Роберт Шер, эксперт по стратегическому планированию именно в этом секторе экономики.
Ким Скотт – бывший топ-менеджер Google, Apple и Youtube – получила известность благодаря собственному подходу к управлению под названием «Радикальная прямота». В своей книге Ким рассказывает о принципах оптимальной работы с командой на основе полной откровенности. Такой метод позволяет вовремя обнаружить и решить проблему, не замалчивая ее. В книге изложены практические советы о том, как настроить в коллективе здоровую коммуникацию, чтобы сотрудники проявляли инициативу и открыто обсуждали любые вопросы.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.