Продавай как бог - [29]

– Ой, я уж и не помню про вас.

– Да, иногда так бывает, ничего страшного. Давайте я вам расскажу в двух словах про нашу программу похудения, а вы сами решите, сможем ли мы быть вам полезными или нет. Хорошо?

Следующий шаг – крюк ясности. Это причина, по которой вы, окаянный, названиваете лиду, и то, на чем мы будем строить дальнейший диалог. Внимайте, дело важное!

Проще всего, когда у вас свежая входящая заявка:

– Вы оставляли заявку на нашем сайте, всё верно?

– Мы только что общались с вами в чате, помните?

– Мы с вами договаривались созвониться и обсудить сроки доставки.

После крюка ясности обязательно нужно дождаться обратной реакции. Мол, «да, помню» или «да, оставлял заявку».

Лично я всегда спрашиваю, удобно ли говорить. Некоторые бизнес-тренеры считают, что это лишняя фраза и позволяет человеку увильнуть в сторону от разговора. Если взял трубку – значит, удобно. Но ситуации бывают разные, и рассказывать про свои курсы или услуги, когда человек одной рукой успокаивает ребенка, а второй сдает квартальный отчет – не лучшая идея. В таком случае резонно перезвонить, когда будет удобнее лиду.

Идеально, когда перед вами лежат только исходящие звонки по свежим заявкам, но в жизни так бывает редко, и часто с базой может быть полный бардак.

Скажем, она формировалась левой ногой, и совершенно неясен статус лида: когда оставлял заявку, купил ли, приходил ли вообще. Если есть только имя и телефон, диалог лучше сразу развернуть в свою сторону. У меня на всякий случай припасены две байки – про то, что я новый администратор, или про то, что был технический сбой и заявка потерялась, за что мы просим прощения:

– Оксана, здравствуйте, вы оставляли заявку на нашем сайте. Подскажите, вы дошли до нашего открытого урока?

– Я вообще-то у вас 5 курсов прошла!

– Приятно слышать. Прошу прощения, я новый администратор и, видимо, что-то напутала. Подскажите, а вы у нас профкурсы прошли? Как у вас дела с коммерческими съемками, всё получается?

Или:

– Марина, вы оставляли заявку на нашем сайте. Подскажите, вы дошли до нашей бесплатной консультации?

– Я заявку оставляла год назад, а мне никто так и не перезвонил!

– Марина, прошу прощения, наверное, был технический сбой, затерялась. Марина, подскажите, а сейчас актуально обучение визажу?

Вроде бы я расписалась в том, что что-то напутала. Как можно, я же профессионал?! Можно и нужно, нет никакой необходимости пытаться себя выгородить там, где лучше извиниться! Помните сериал «Коломбо»? Сыщик таким недотепой казался, что преступники забывались и начинали совершать промахи. Даже на крупных переговорах лучше на первых порах не строить из себя важного индюка. Иногда лучше быть немножко Коломбо – забыть ручку, споткнуться, чтобы ваш оппонент расслабился и увидел, что вы живой человек, а не киборг-продажник.

Категорически запрещаю использовать оправдания. Мол, мне там передали данные или базу кто-то вел до меня, моя хата с краю. Меня просто бесят продавцы или менеджеры, которые снимают с себя любую ответственность.

– У вас в пиджаке пуговица оторвалась.

– Нам такой привезли, не мы же виноваты.

– Но вы же ими торгуете! Решите проблему!

Учитесь всегда брать ответственность на себя и учите этому своих менеджеров, даже если не они принимают окончательное решение. Единственный ответ по содержанию должен быть таким: «Да, сейчас всё исправим».

Вот два варианта диалога. Какой, как считаете, более профессиональный?

– Оксана, добрый день! Компания «Ежик и Карлсон». Мы договорились созвониться в понедельник и обсудить организацию вашего фитнес-тура. Всё верно?

– Ничего не понимаю. Кто вы такие? Я ни с кем не созванивалась.

– Нет, у меня все четко записано – созвониться в понедельник. Вот же у меня все в базе – не могло же оно туда само записаться!

И второй:

– Юрий, вы оставляли заявку на просчет стоимости ремонта.

– Откуда у вас мой номер! Я ничего не оставлял!

– Хм, может, супруга оставила ваш контактный номер телефона как человека, за которым последнее слово? Вы же сейчас в поисках ремонтной бригады, я правильно понимаю?

Как думаете, Оксана продолжит разговор с таким менеджером? Хотя он ведь не приврал и ничего особенного не сказал. А какова вероятность, что Юрий таки выслушает информацию по смете, даже если не женат?

Нет ничего хуже, чем обвинять лида в малейшем его промахе. Клиент, по моему мнению, не может быть всегда прав. А вот лид, который еще вам ни копейки не заплатил, но собирается – прав! Держите это всегда в голове и помните – мы никогда не спорим, а соглашаемся. Хотя и с поправками.

А что делать, когда контакт ледяной или переданный по «сарафану» через пятые руки?

Начнете лихо презентовать себя и свои услуги – тотчас услышите: «Мне не интересно».

Чтобы продвинуться в переговорах, нам совершенно необходимо принципиальное согласие лида. Дело за малым – получить его.

Мы будем подавать апелляцию, только не в высшие инстанции, а к факту встречи. Сложно отрицать, когда вы сидите напротив потенциального клиента, что этой встречи нет. Девушка не пойдет на свидание с парнем, когда тот совсем ее не зацепил. Если уж пошла – значит, дала шанс, может быть, и авансом, но всё же. Проговорите, что раз встреча состоялась, значит, принципиальный интерес к предложению есть.