Признания мастера ценообразования. Как цена влияет на прибыль, выручку, долю рынка, объем продаж и выживание компании - [12]

Конечно, крайне неприятно платить больше, чем следовало бы. Но возмущение этой формой «обдираловки» скоро проходит, если товар качественный. Намного хуже, когда товар бракованный. Недовольство длится до тех пор, пока вы не выбросите покупку в мусор. Так что не забывайте о ценности, когда ищете более выгодное предложение. Впрочем, легче сказать, чем сделать.

Это напомнило мне первую встречу с международным налоговым консультантом. У меня была довольно непростая ситуация с налогами, и ему понадобилось 30 минут, чтобы все мне объяснить. Затем он прислал мне чек на $1500. Цифра была настолько чудовищна, что я решил: наверняка он ошибся. И я ему позвонил.

– Вам не кажется, что вы просите слишком много за полчаса работы? – спросил я.

– Взгляните на это по-другому, мистер Симон, – объяснил он. – Вы ведь могли обратиться к обычному налоговому консультанту. Ему понадобилось бы как минимум три дня, чтобы ответить на ваш вопрос, и его ответ, скорее всего, был бы не самым оптимальным. Я понял вашу проблему за 15 минут, а еще через 15 минут предложил оптимальное решение.

Он был прав. Оглядываясь назад, я понимаю, что его ответ действительно был оптимальным для меня. Я понял, что хороший совет не может быть «дорогим». Он вполне доступен, если вы понимаете его ценность. Проблема, конечно, в том, что мы склонны ценить советы только задним числом. Для того чтобы заплатить столько денег, требуется доверие, а иногда и слепая вера. А время, затраченное на поиск решения, зачастую никак не связано с его качеством.

Цена – эфемерное понятие, она легко забывается. Анализ потребителей и поведенческих особенностей неоднократно показывал, что нам сложно запомнить цены, даже на недавно приобретенные товары. А вот качество – хорошее или плохое – запоминается надолго. Каждый из нас покупал, казалось бы, выгодный товар, а потом видел, что качество товара не соответствует даже самым скромным ожиданиям. Многие из нас платили цену, которая казалась слишком высокой, но исключительное качество товара в итоге приятно удивляло. Когда в 1964 году мама купила свою первую стиральную машину, она выбрала Miele. Цена была слишком высокой для бедной фермерской семьи, но она ни разу не пожалела о покупке. Стиральная машина проработала до 2003 года, до самой маминой смерти.

Создавать ценность и донести ее до потребителя

Высокая ценность – необходимое, но не единственное условие успеха. Многие менеджеры считают, что если товар хороший, это гарантирует продажи. Это заблуждение особенно распространено среди менеджеров, имеющих научное или инженерное образование. Член совета директоров крупного автопроизводителя слепо верил в это утверждение. «Если мы делаем хорошие машины, о продажах можно не беспокоиться», – говорил он мне в середине 80-х. Сейчас эта компания переживает тяжелые времена.

Какое заблуждение!

К счастью, современные менеджеры придерживаются других принципов. Мартин Винтеркорн, генеральный директор Volkswagen Group, второго крупнейшего автопроизводителя в мире в 2014 году, сказал на недавнем семинаре, что «нужно делать машины высочайшего качества, но сам бренд важен не меньше, чем товар».[13] Это удивительное заявление для человека, получившего инженерное образование; лет 20 назад вы бы такого не услышали.

Что же изменилось? Менеджеры наконец-то поняли, что ценность сама по себе не принесет никакой пользы, если вы не можете ее эффективно продемонстрировать. Это значит, что потребители понимают и ценят то, что покупают. Помните, единственный стимул платить деньги – субъективная ценность с точки зрения потребителя.

Тем не менее проблем хватает. Зачастую крайне сложно выявить ценность для потребителя, потому что она неразрывно связана с долгосрочными результатами, которые менеджеры не понимают или не могут подсчитать: речь идет о вторичных факторах и нематериальных преимуществах.

Для того чтобы понять, насколько важны вторичные факторы, представьте, что продаете кондиционеры. Ваша компания разрабатывает особые кондиционеры для грузовиков, предназначенных для дальних перевозок. Если бы я попросил вас рассказать о качестве вашей продукции – чем она хороша, – вы могли бы достать перечень технических характеристик и объяснить, как быстро ваш кондиционер охлаждает двигатель, насколько просто им пользоваться и какой он бесшумный. Но если бы я попросил вас объяснить, что на самом деле определяет ценность продукции для вашего клиента – то есть для автоперевозчика – и какова эта ценность, что бы вы сказали?

Не переживайте, если вы только покачаете головой и пожмете плечами. Я получил точно такой же ответ, когда задал вопрос компании, которая действительно производит такие кондиционеры.

Для того чтобы найти ответ, компания провела исследование по охране здоровья и труда, которое выявило два момента, определяющих ценность кондиционеров: они сокращают количество аварий и количество больничных. Это наглядный пример вторичных факторов.

Если водителям комфортно в кабине (первичные факторы), товар демонстрирует свою истинную ценность, обеспечивая безопасность, сохраняя здоровье водителю и создавая ему благоприятные условия для работы (вторичные факторы). Заметить субъективное улучшение условий работы водителей несложно, а вот подсчитать этот «мягкий» фактор намного труднее. Тем не менее автоперевозчик может подсчитать деньги, сэкономленные на сокращении количества аварий и больничных. Эти материальные преимущества значительно превышали затраты на покупку кондиционеров для грузовиков. Производитель использовал это исследование, чтобы эффективно демонстрировать ценность своей продукции на переговорах с клиентами.