Приказано добиться результата. Как была обеспечена реализация реформ в сфере государственных услуг Великобритании - [186]

Часто проще всего добиться результата, задумавшись о кажущейся недостижимой цели:

• «Что нужно, чтобы снизить преступность на 30 % за три года?» – подумал начальник полиции Нью-Йорка Билл Браттон;

• «Как добиться того, чтобы никому не пришлось ожидать приема терапевта больше двух дней?» – подумал терапевт Джон Олдхэм из Манчестера;

• «Можно ли за пять месяцев повернуть вспять тенденцию роста уличной преступности и добиться ее спада?» – таким вопросом задались в апреле в Министерстве внутренних дел;

• «Можно ли добиться того, чтобы сама мысль о совершенно неуспешной школе канула в Лету подобно черным шапочкам учеников и ледяной воде в утренней ванне?»

В каждом случае ответ был положительным и результат либо уже достигнут, либо вот-вот осуществится.

Амбиции нужны нам и еще по одной причине: идет ли речь о смелой идее или об умеренной, наша задача – реализовать ее не наипростейшим, а наилучшим образом. Именно качество реализации предопределяет, насколько прочно войдет в нашу жизнь нововведение и как глубоко оно изменит жизнь людей.

Второе ключевое слово – сосредоточенность. Для реализации реформ требуется постоянная постановка приоритетных задач. Нужно все время фокусироваться на целях, а также собирать данные, показывающие, насколько мы продвинулись к их достижению. Но как бы ни были хороши цели, какими бы четкими ни были данные, они являются лишь бледным отражением самого главного – реальных результатов, которые имеют конкретное значение для граждан. Главное, на чем следует сосредоточить внимание, – это:

• конкретные решения;

• реальные изменения, коих мы рассчитываем добиться для тех людей, которым служим, для потребителей наших услуг.

Идет ли речь об устойчивом ведении фермерского хозяйства или о менее затруднительном движении на шоссейных трассах, или о более быстром приеме пациентов в отделениях скорой помощи, дело всегда в конкретных результатах, которые так не терпится увидеть каждому человеку. Достижение подобных важнейших результатов требует неуклонной сосредоточенности.

Для этого необходима исполнительская дисциплина на уровне министерств и департаментов и на других уровнях. Министерствам следует добиться, чтобы на каждой должности был самый подходящий для нее человек, имеющий соответствующую поддержку. Люди, для которых достижение результата занимает не самое важное место в их представлении о собственной роли в бюрократической иерархии, не могут руководить реализацией реформ. Не могут добиться результата и те, кому приходится по нескольку месяцев ожидать, чтобы им предоставили нужных сотрудников, или те, чьи лучшие сотрудники уходят на более высокие должности как раз тогда, когда начинают по-настоящему чего-то добиваться. Более того, реформы необходимо доводить до конца. Законопроект и законодательный акт – это лишь начало, а отнюдь не конец. Реализация реформ предполагает сосредоточенность вплоть до доведения результата до конкретного человека. Например, приказы по противодействию антиобщественному поведению были приняты три года назад, но только сейчас их действие стало заметно в Камдене или Манчестере.

Сосредоточенность необходима и при возникновении затруднений. Несвоевременный компромисс ради собственного спокойствия совершенно неизбежно приведет к потере цели; задержка в достижении результатов приведет к потере энергии движения. А при возникновении неразберихи и неуверенности сосредоточенность особенно важна, подобно компасу в тумане.

Следующее ключевое слово – ясность; причем в первую очередь – ясность диагноза, определяющая:

• в чем состоит проблема?

• почему раньше ее не удавалось решить?

• что известно о причинах возникновения и последствиях проблемы?

• насколько мы уверены в том, что нам известно?

Например, мир полон всяких страшных историй и слухов, которые многими принимаются за правду, но весьма далеки от истины. Говорят, что, если сосредоточиться на борьбе с уличной преступностью, возрастет количество краж со взломом. Ничего подобного. В Большом Лондоне падает число и уличной преступности, и более тяжких преступлений. Говорят, что введение минимальной зарплаты приводит к безработице. Неправда. После введения минимальной зарплаты безработица упала до самых низких показателей на памяти одного поколения. Говорят, что, если как следует учить детей чтению и письму, пострадают предметы естественнонаучного цикла. Неправда. Одновременно с ростом грамотности радикально выросла успеваемость по естественным наукам.

Нужно смелее доверять фактам. Но при этом следует убедиться, что эти факты верны. Поэтому при поиске ответов на вопросы лучше всего обратиться к наилучшему опыту, имеющемуся в вашей области или в других областях, а также в других странах.

Я слышал, что государственные служащие жалуются на то, как трудно установить значимое мерило успеха. Да, иногда это непросто, но все равно это необходимо сделать. Иначе как же вам или кому-то еще узнать, каких результатов удалось добиться? Далее встают другие вопросы: как добиться? каковы рычаги? каковы основные партнеры? И ответы на них тоже требуют ясности. Возможно, мне следует посочувствовать тем, кто впадает в растерянность, задаваясь подобными вопросами. Но я думаю, что это один из приемов самооправдания, способ сказать: «Я беспомощен!», интересный пример того, как человеческий разум оказывается скован метафорой. В сфере государственных услуг, даже при наличии ведомственных связей и налаженном управлении, ни у кого нет механических рычагов, как в паровом двигателе, потому что люди – не машины, а организации – это учреждения с мощными структурными связями, стимулами и организационной культурой. Даже в Государственной службе здравоохранения, которая представляет собой единую организацию, управляемую из Уайтхолла, непросто добиться, чтобы вам доверяли руководители подразделений, врачи-консультанты и миллион сотрудников. В школах учителя должны работать творчески, а ученики – сосредоточенно. Начальники полиции на местах очень ревностно относятся к собственной независимости. Ни в одной области государственных услуг влияние не приобретается механически или автоматически. В каждой из них руководители должны научиться влиять на своих подчиненных, учитывая их интересы.