Приемщик автосервиса - [9]

Подготовка счета:

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

• счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

• выдача автомобиля:

• автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

• автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

• количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

• имеется действующая сервисная литература;

• для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

• оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

• применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

• организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

• работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

• операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Цели и задачи сервиса

Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:

• обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

• обеспечивать лучший сервис в районе.

Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на

выполнение следующих задач:

• предпродажная подготовка новых машин;

• предпродажный ремонт подержанных машин;

• гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

• коммерческое регламентное обслуживание техники;

• коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

• коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

• коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;

• все виды обслуживания собственного парка техники;

• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Приоритетные задачи современного сервиса:

– неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

– увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

– постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

– приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

– учет и контроль рабочего времени;

– сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

– оказание действенной помощи в аварийных случаях;

– организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;

– предоставление гарантии качества;

– использование талонов выходного контроля;

– проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;

– применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

– пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

– целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:

– результаты выполнения плана истекшего года;

– тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

– наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.

Бесспорно, необходимо вести бухгалтерский учет отдельно по сервису коммерческому и некоммерческому, торговле запасными частями, торговле принадлежностями и торговле расходными материалами. Следует отметить, что не все руководители фирм понимают необходимость раздельного учета финансовых результатов.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.