Приемщик автосервиса - [56]

Доставка и возврат автомобиля

В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату автомобиля все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и автокомпании. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров. Услуги по доставке и возврату автомобиля часто приветствуются клиентами, так как автовладелец избавляется от необходимости:

• ехать на машине в автосервис;

• вернуться без машины обратно;

• ехать за машиной;

• вернуться на машине.

Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.

Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:

– повышается качество обслуживания клиентов;

– повышаются шансы привлечь новых клиентов;

– улучшается имидж предприятия в целом;

– извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.

Категории потребителей услуг по доставке и возврату автомобилей.

Частные лица. Доставка и возврат автомобиля может заинтересовать существующих клиентов или новых, привлеченных именно такими дополнительными услугами. Информировать таких клиентов о возможности доставки и возврата можно текстом на бланке счета, объявлениями в газетах, плакатами в сервисном центре или в рассылаемых письмах.

Бизнесмены. Для большинства из них экономия времени очень важна.

Автохозяйства предприятий. Чтобы предприятиям не оплачивать труд своих водителей за непроизводительную работу и во внеурочное время, перегонщики автосервиса могут забирать их машины на территории автохозяйства вечером, а после выполнения обслуживания пригонять их утром обратно.

Крупные предприятия могут оплачивать доставку и возврат автомобилей своих сотрудников, которые в этом случае сами предварительно согласовывают с автосервисом объемы заказов и сроки их выполнения. Такая услуга включается в социальный пакет.

Гостиницы. Период пребывания в гостинице бизнесмены, участники семинаров, специалисты или туристы могут использовать для выполнения обслуживания или ремонта. Оформление может быть организовано через портье: заказчики сдают ему ключи от машин и документы, а когда заказы выполнены, получают их обратно. Способ оплаты согласовывается.

Льготные услуги

Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей, дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации.

• комплексное сезонное обслуживание (весеннее, предотпускное и предзимнее);

• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;

• кампании, проводимые по конкретным поводам (появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.).

При этом предлагаются:

• только услуги;

• запчасти и автопринадлежности;

• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.

Может проводиться презентация самого предприятия (например, в форме Дня открытых дверей).

Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Люди, воспользовавшиеся рекламным предложением, часто не являются постоянными клиентами, и потому им необходимо уделять больше внимания.

Пакеты услуг

Обычные и льготные услуги должны предлагаться пакетом, учитывающим стоимость самих услуг, а также запчастей и принадлежностей. При регламентном техническом обслуживании клиенту каждый раз вручается акт проверки технического состояния автомобиля.

Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Автовладелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в автосервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент. Чтобы не оставлять заказчиков трудоемкого ремонта без средства передвижения, в их распоряжение должен предоставляться по льготному тарифу подменный автомобиль.

Рекламная диагностика

Одним из методов привлечения клиентов является бесплатная диагностика. Например, в сервисной сети “Бош Авто Сервис” такая диагностика применяется широко. Ниже приведен проверочный лист для диагностики.

Проверочный лист автомобиля

Мы бесплатно проверили на вашем автомобиле:

Выявленные дефекты мы можем устранить в короткие сроки.

Пожалуйста, обращайтесь к нам.

Удержание клиентов

Использование подробной базы данных о клиентах способствует увеличению общего объема сбыта следующим образом:

Многократные услуги одному и тому же клиенту:

– бонусная и/или дисконтная программа с увеличением скидки или бонуса при каждой новой покупке;

– материальное и моральное выделение наилучших клиентов так, чтобы стало известно остальным;

– персональные обращения, направляемые на основе истории обслуживания: “Подходит срок ТО-2 для Вашего автомобиля, когда Вы сможете приехать?”.

– повышение сбыта услуг на одного клиента путем предложения дополнительных работ и товаров;