Приемщик автосервиса - [42]

Клиент: Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.

Оператор: Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.

Оправдывает ли цель средства?

Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз коротко.

Мастер-консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находиться с клиентом около машины, для проведения консультации.

По варианту 1 – технический вопрос: технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40–50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!

По варианту 3 – запись к мастеру:

по телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределять работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.

Распределение работы цеха складывается из многих факторов:

– рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);

– работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);

– ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).

Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов, и больше никак.

“Альтернативные” вопросы

Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.

Пример:

– Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?

Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: “Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос, и мне постоянно приходится ждать”. Серьезного отношения к записи можно достичь только “открывающими вопросами”. Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: “А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 – встреча в офисе. Значит, 10.15 годится”. Таким образом, предложенное и одобренное клиентом время приезда связывается в единую цепь с другими важными делами. Только таким образом можно добиться соответствующего отношения клиента к записи. Самая главная причина: клиент должен видеть пользу для себя!

Организационная модель:

– приемка непосредственно на подъемнике;

– прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;

– мы только предлагаем, в том числе делаем альтернативные предложения, отвечаем за наши цены;

– клиент решает.

Телефонные блоки для мастера консультанта. Время приемщика-консультанта всегда дефицитно. Выделение блоков времени для консультаций и блоков времени для приемки поможет сделать время более продуктивным. Разговор клиента с консультантом не должен прерываться. Следовательно, целесообразно создать и блоки “телефонного” времени для мастеров-консультантов. Установите четкое время – например, час через час. На это смогут настроиться все участники – секретарь, сервисбюро, консультант, клиент. Все входящие звонки должны быть записаны.

Личный разговор всегда предпочтительнее телефонного.

Клиент, с которым мы разговариваем в нашем техцентре, самый важный человек: он оценивает культуру обслуживания нашей фирмы.

Например:

Что клиент может подумать, если разговор с мастером-консультантом или сотрудником отдела запчастей постоянно прерывается? Неправильно понятая готовность помочь или преувеличенная вежливость приводят только к замешательству. Клиент находится в нашем техцентре, а это означает, что мы можем полностью использовать все три фактора воздействия на клиента: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникацию. Во время телефонного разговора работают максимум два фактора: коммуникация и частично – культура обслуживания.

Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом. Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству. Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.

Примечание: Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают “портфель заказов”.

Личный разговор с клиентом

В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление. Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем: