Приемщик автосервиса - [36]

Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе – вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых нераздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 м.

У народов различных культур свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения. Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим спиной.

Отношение к пространству у людей разных культур тоже различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в больших помещениях, либо при открытых дверях, приученные к тому, что на службе они обязаны быть в распоряжении окружающих. Для немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь означает беспорядок. Американец, не желающий контактов, уходит в другое помещение и закрывается.

Англичанин с детства приучается обособляться, при необходимости, в людных местах, и его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец, просто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие “privacy” – право частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А американец откажется разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, только в случае негативного к нему отношения.

Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал только один собеседник. Американцы подобную манеру ведения разговора считают подозрительным перешептыванием.

Англичане считают американцев говорящими несносно громко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она – лишь признак расположения к собеседнику и открытости.

В бизнесе есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно пом-нить некоторые наблюдения, накопленные специалистами [15] :

• люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;

• в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

• в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

• любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;

• нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

• чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

• люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

• чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

• субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

• когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

• последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

• смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

• речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;

• фраза, произносимая без паузы дольше 56 с, перестает осознаваться;

• мужчина в среднем слушает других внимательно 1015 с, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;