Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим - [4]

Как правильно увеличивать прибыль в стоматологии

В чем польза и практичность этой формулы? Обычно первая мысль, возникающая у руководителя при необходимости увеличения прибыли, – нужно запустить рекламную кампанию в прессе, на телевидении, использовать рекламные щиты. На самом деле реклама воздействует только на первый коэффициент – количество потенциальных клиентов. Что в результате мы имеем? Например, вы хотите увеличить прибыль в два раза и для достижения этой цели используете только рекламу Следуя формуле, указанной выше, вы соответственно должны увеличить с помощью рекламы количество потенциальных клиентов вдвое. Если раньше благодаря рекламе про вас узнавали 1000 человек, то теперь это число должно возрасти до 2000 человек. При этом речь идет об использовании традиционной рекламы. Откровенно говоря, сделать это практически нереально. Не следует забывать, что при этом вы потратите на изготовление и размещение рекламы значительные средства, и, таким образом, ваша чистая прибыль ощутимо уменьшится.

Предположим, что у вас все-таки получилось. Вы вложили деньги в рекламу, она отлично сработала, количество потенциальных клиентов увеличилось в два раза. Однако что может произойти? Представим, что у вашего администратора плохое настроение и ей абсолютно не хочется отвечать сегодня на звонки. Поверьте, по телефону это прекрасно слышно. Либо ваш администратор говорит: «Извините, у меня сейчас нет времени, перезвоните, пожалуйста, через 5 минут». Как вы думаете, насколько велика вероятность, что в таком случае клиент перезвонит? В результате ваша конверсия, то есть процент потенциальных клиентов, которые становятся реальными, не такая большая, какой могла бы быть.

Идем дальше. Ваши врачи, когда лечат зубы или проводят какую-либо профилактику, не предлагают другие услуги вашей стоматологии, которые будут полезны пациенту. Скорее всего, клиент даже не знает, что одна из предлагаемых вашей клиникой (кабинетом) процедур очень эффективна в профилактике заболеваний полости рта, а врач ему о ней не рассказал. В результате средняя сумма чека становится меньше, чем могла бы быть.

Ваш пациент пришел к вам, когда у него заболели зубы. В следующий раз он придет, только когда они снова будут болеть, что может произойти и через 2–3 года. В России существует статистика, что около 70 % людей посещают стоматолога только в случае появления зубной боли. Люди просто не знают, что у большинства кариес в любом случае возникает через некоторое время, и на начальной стадии его вылечить намного проще и дешевле, чем когда боль уже станет нестерпимой. В результате человек пришел к вам всего лишь один или два раза за год, а мог посещать вас несколько раз в год для лечения и профилактики. Получается, что частота посещений значительно снижается.

Самый очевидный показатель прибыли – ваша маржа. Обычно прайс-лист составляется так вы узнаете средние цены по городу и делаете свои чуть ниже среднего, чтобы за счет этого успешно конкурировать. Однако, как показывают опросы, которые мы проводили в различных стоматологиях, цена – это далеко не самый главный критерий, по которому большинство людей выбирают для себя стоматологическую клинику. Прежде всего люди ценят качество лечения и обслуживания. Итак, ваша наценка оказывается не такой большой, какой могла бы быть.

Подведем итог. Вы вложили много средств в рекламу, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов. Однако из-за того, что уровень других коэффициентов оставляет желать лучшего, деньги, вложенные в рекламную кампанию, утекают как сквозь решето.

Мы же предлагаем принципиально иной подход.

Например, вы решаете увеличить количество потенциальных клиентов всего на 15 %. Это совершенно реально сделать с помощью рекламы: раньше о вас узнавали 100 человек, теперь узнают 115. Вы проведете обучение по работе с клиентами для ваших администраторов, и любой человек, который к вам зайдет или вам позвонит, сразу поймет, что тут работают профессионалы. Если администраторы будут знать, как правильно говорить по телефону, как встречать пациентов и т. п., то вашу конверсию можно будет увеличить примерно на 15 %.

Предположим, что вы провели обучение и для ваших врачей. Либо просто сделали какие-то напоминания, афишетки на стойке у администратора и на рабочем месте каждого врача, что есть вот такая услуга – воспользуйтесь ею. Например, вы даете на нее в течение этого месяца скидку. В результате человек не только лечит кариес, но и идет на консультацию к пародонтологу и делает ультразвуковую чистку зубов. Таким образом, достаточно просто вы можете увеличить на 15 % ваш средний чек.

Человек к вам пришел, вылечил зубы и ушел. Через какое-то время он про вас забыл, да и вы про него уже вряд ли думаете. В следующий раз вы его увидите, только когда у него снова заболят зубы, то есть в лучшем случае через год. Однако можно сделать смс-рассылку всем вашим клиентам и в честь дня рождения стоматологии предложить пройти бесплатный профилактический осмотр. Вполне естественно, что какой-то процент людей к вам придет и у кого-то из них выявится потребность в лечении. Они воспользуются вашими услугами, потому что зачем им уходить сейчас, если они уже выделили время и пришли к стоматологу. Таким образом вы увеличите частоту посещений на 10–15 %.