Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - [4]
Около 140 лет назад в небольшом захолустном городке Рочестер, штат Миннесота, открылась первая частная больница, которая в начале 1900-х получила название клиника Мэйо. Самое удивительное не то, что эта клиника существует до сих пор, а то, что она стала одним из наиболее влиятельных и дорогих в мире брендов в сфере услуг. И то, что этот бренд в течение всей своей длительной истории успешно поддерживается, защищается и развивается, заслуживает восхищения. В наши дни клиника Мэйо почти не использует рекламу для продвижения на рынке медицинских услуг. До 1986 года в ее штате не было специалистов по маркетингу, а открытый в том же году отдел маркетинга вплоть до 1992 года состоял из одного человека.
Поскольку современный менеджмент ориентирован на все новое (концепции, теории, модели, технологии и т. п.), нам было интересно рассмотреть всемирно известную организацию, которая заложила фундамент своего успеха еще в начале 1900-х годов и продолжает стоять на этом фундаменте уже в XXI веке. Пример клиники Мэйо свидетельствует о том, что, определив правильную базовую концепцию организации бизнеса, можно пользоваться ею на протяжении многих эпох.
Клиника Мэйо представляет собой современное традиционное предприятие, умело сочетающее стратегию получения прибыли и сохранение корпоративных принципов, инновации и традиции, талантливых специалистов и их слаженную работу в команде, науку и искусство.
Клиника Мэйо в цифрах
Количество людей, приезжающих еженедельно в клинику Мэйо и покидающих ее, сопоставимо с населением небольшого города. Рабочий день начинается в пять утра, и в течение суток в стенах трех кампусов, расположенных в Миннесоте, Аризоне и Флориде, работают 42 тысячи сотрудников, студентов и волонтеров. Хирургические больные начинают поступать в 5:30, и за день здесь в среднем проводится 300 операций. Поток пациентов усиливается в 6:45, когда открываются лаборатории и проводятся анализы крови. К полудню более 13 с половиной тысяч пациентов, чаще всего в сопровождении родственников, получают медицинскую помощь. В общей сложности за день в драматической борьбе за человеческую жизнь участвует 65 тысяч человек – медицинский и обслуживающий персонал, студенты, пациенты и их родственники.
За сутки пациенты проходят более 4600 процедур или диагностических обследований, в том числе рентген, компьютерную или магнитно-резонансную томографию в радиологическом отделении. В клинике работают 230 радиологов, каждый из которых обрабатывает данные одного пациента и делает по ним отчет в течение 90 минут. Две с половиной тысячи врачей, состоящих в штате клиники Мэйо, проводят за день 9 тысяч осмотров или консультаций. Около 350 пациентов получают срочную медицинскую помощь в одном из трех кампусов, а в палатах остается на ночь 1300 стационарных больных.
Клиника Мэйо представляет собой первую в мире комплексную некоммерческую медицинскую группу, одну из самых крупных среди подобных организаций. По причине своей многофункциональности она объединяет в общую систему врачей практически всех существующих специальностей, которые ведут совместную работу на благо пациентов. За период чуть более века клиника Мэйо превратилась в крупный медицинский институт. В течение 1912 года в клинике было зарегистрировано более 15 тысяч пациентов. Через 12 лет, когда братья Мэйо находились на пике своей карьеры, доктора клиники ежегодно оказывали помощь 60 тысячам пациентов и проводили 23 600 операций (см. табл. 1.1). К этому времени клиника располагала 1500 больничных коек и 27 операционными. К 1983 году объемы медицинских услуг возросли в 4,5 раза по сравнению с 1924 годом и составили 276 800 пациентов в год.
До 1983 года клиника Мэйо, как и в начале своей истории, базировалась в Рочестере, штат Миннесота. Но в том году принято стратегическое решение, которое стимулировало быстрый рост организации, продолжающийся до сих пор. В 1986 году в ее состав вошли больница Святой Марии и больница методистов, расположенные в Рочестере; в то же время был открыт кампус в Джексонвиле, штат Флорида, а в 1987 году – в Скотсдейле, штат Аризона. Последствия этих изменений можно увидеть в табл. 1.1. В период с 1983 по 2007 год количество пациентов почти удвоилось, а число врачей и исследователей возросло более чем на 200 %. В 2007 году общие доходы составили 7,3 млрд долл. (в 17 раз больше, чем в 1983 году), а общая прибыль увеличилась до 622,8 млн долл. (что в десять раз больше, чем в 1983 году).
>Табл. 1.1.Основные показатели работы клиники Мэйо [2]
В течение всей своей истории клиника Мэйо была широко известна медицинскими услугами, которые она предлагала пациентам. Однако в ее уставе записано, что это «организация трех щитов». Центральный и самый крупный щит на логотипе клиники Мэйо (рис. 1.1) символизирует обслуживание пациентов. К нему примыкают два других щита, представляющие медицинские исследования и медицинское образование. Эту триединую миссию определили братья Уильям и Чарльз Мэйо, убежденные в том, что они превосходят многих своих коллег, поскольку ежегодно во время отпуска изучают опыт других врачей. Так, доктор Чарльз Мэйо провел медовый месяц со своей женой Эдит, посещая больницы и хирургические клиники Восточного побережья и Чикаго. Братья Мэйо вдохновили многих медиков по всему миру своими научными публикациями. Они создали оригинальный финансовый фундамент для поддержки обучающих и научных медицинских программ клиники. Эти программы являются весомым дополнением к главному виду деятельности – клинической медицине.
Как хочется, что всегда было нормальное давление 120/80! Чувствуешь себя так хорошо, что хоть в космос посылай! Однако гипертония и гипотония подкрадываются исподтишка и приводят с собой другие, еще более серьезные заболевания. У современной медицины есть целый арсенал средств и методов борьбы с этими «тихими убийцами». Помочь гипертоникам и гипотоникам разобраться в сложных медицинских вопросах сможет эта книга из серии «Авторские методики». Из нее вы узнаете, какие симптомы присущи каждой болезни, какие органы-мишени страдают больше всего, чем грозит гипертонический криз, как спасти от него больного до приезда «скорой», какой тонометр самый точный, как измерить давление без ошибок, какие лабораторные анализы надо сдавать.
Новый вирус по-прежнему остается довольно хитрым врагом, знания о котором быстро обновляются и меняются. Но есть вещи, которые необходимо знать каждому человеку, чтобы чувствовать себя защищенным и не поддаваться лишней панике. В этой книге собраны структурированные, актуальные ответы на вопросы, которые сегодня касаются каждого: какие тесты необходимо делать и чем они отличаются друг от друга, когда действительно стоит вызывать скорую, как правильно использовать средства защиты, чтобы они на самом деле работали.
Вполне здоровый молодой человек внезапно теряет память – он не может удержать в голове даже то, что случилось всего час назад. Двое пациентов с болезнью Лайма идут на поправку после лечения антибиотиками, но все симптомы загадочным образом возвращаются. Молодая женщина умирает – кровотечение, спутанное сознание, пожелтевшая кожа, – и никто из докторов не знает, что с ней. Автор и врач описывает, что творится в умах и душах коллег, которые пытаются разрешить новую профессиональную головоломку – и спасти еще одну жизнь. Никогда еще у человечества не было такого количества знаний, методов, средств, чтобы выявить болезнь.
Сабина Шпильрейн – одна из первых женщин психоаналитиков. В 1904 год в возрасте 18 лет поступила в психиатрическую клинику в Цюрихе, где встретила молодого доктора Карла Густава Юнга, который лечил ее психоз в течение одного года. В это время, как полагают, началась их любовная связь, которая длилась около 7 лет. В июне 1905 после выписки из клиники она поступает на Медицинский факультет в Университет Цюриха, который оканчивает в 1911 году, с дипломной работой по шизофрении, которую Юнг использовал для своих собственных исследований в 1912 году.
Начало истории медицины кроется в далекой глубине веков. История медицины — история человечества. С самого появления человека на земле насущной его задачей стало сохранение жизни; всегда и всюду человека поджидали болезни, иногда ужасные и таинственные, за которыми таился неумолимый враг — смерть. Поэтому люди издавна интересовались болезнями, хотя в большинстве случаев не могли установить их причину и часто возлагали вину на сверхъестественные силы, демонов, злых и добрых духов.
В поликлинику обращаются пациенты с самыми разнообразными жалобами и симптомами, и среди них головокружение — третья по частоте, после головной боли и боли в спине, причина обращений за медицинской помощью. Описано более 80 заболеваний и патологических состояний, при которых возникает головокружение, в 20 % случаев имеется сочетание нескольких причин. Именно поэтому амбулаторная служба остается ведущей в этом направлении. Головокружение может сопровождаться различными симптомами, различаться по степени выраженности, продолжительности и пр.